Os melhores livros sobre experiência digital para ler em 2023

Em qualquer lugar em que você contribua para a jornada do cliente nos canais digitais, aqui estão os melhores livros sobre experiência digital para adicionar à sua lista de leitura.

Como profissional de experiência do cliente (CX), não há dúvida de que sua função também envolve experiência digital (DX). A experiência digital em si também está presente em várias áreas de uma empresa fora de qualquer coisa voltada para o cliente. Desde os desenvolvedores de aplicativos e da Web até a geração de demanda, os canais digitais apresentados por uma marca são uma prioridade em toda a organização.

Os canais digitais, como sites e aplicativos móveis, são agora os canais que os clientes usam para a maioria de suas interações com as marcas. Nunca houve uma necessidade tão urgente de organizações como a sua investirem em uma estratégia de experiência digital do cliente que melhore as experiências. Agora, tudo se resume a otimizar os canais digitais para converter os clientes com o menor número possível de cliques ou toques em cada ponto de contato da jornada do cliente.

Para fazer isso com sucesso, vale a pena dar uma olhada no que os líderes de dentro e de fora do seu setor dizem sobre a experiência digital. A leitura dos melhores livros sobre experiência digital - escritos por inovadores do setor e líderes de opinião com décadas de experiência - oferece uma nova perspectiva de coisas que talvez você ainda não saiba. E você pode implementar o que aprendeu para aprimorar as experiências em todos os canais digitais.

10 livros imperdíveis sobre experiência digital para adicionar à sua lista de leitura

Em nossa lista dos melhores livros sobre experiência digital para ler, criamos uma coleção que abrange tópicos relevantes para profissionais de DX de vários níveis.

Aqui estão os livros de DX de leitura obrigatória em 2023 para aprimorar seu conhecimento sobre experiência digital.

A empresa de experiência digital: Vencendo na economia digital com insights sobre a experiência

• Autor: Alfonso de la Nuez
• Onde ler: Amazon

Em The Digital Experience Company, de Alfonso de la Nuez, o autor explora a premissa de que toda empresa - independentemente do setor ou do consumidor-alvo - é uma empresa de experiência digital. Recebendo elogios de líderes digitais seniores da Zoom e da McAfee, o livro orienta os leitores sobre as etapas para criar uma presença digital projetada para atrair e reter clientes.

De la Nuez, cofundador da UserZoom, explica por que investir na experiência do usuário (UX) juntamente com a CX é fundamental para gerar resultados comerciais. Ele também examina como os líderes de uma organização podem aproveitar a UX como uma vantagem competitiva e oferece insights sobre a criação de experiências digitais que conquistam os clientes.

Se você adquirir o livro The Digital Experience Company, espere obter o know-how necessário para tornar os dados de experiência digital úteis para toda a sua organização.

Estratégias para a experiência digital do cliente: Conectando clientes com marcas na era phygital

• Autor: Wided Batat
• Onde ler: Amazon

As experiências digitais e físicas geralmente são pensadas e tratadas como canais separados e isolados dentro das empresas. Mas esse não é o caso dos clientes - cada um deve ser tratado como parte de uma marca holística.

Está procurando conectar e fortalecer as experiências digitais e físicas? A Dra. Wided Batat, fundadora do Experiential Marketing Mix, escreveu Strategies for the Digital Customer Experience (Estratégias para a experiência digital do cliente ) com sua experiência em todos os aspectos da experiência do cliente e da transformação digital.

Seu livro explora uma série de tecnologias e técnicas, incluindo inteligência artificial (IA) e gamificação, que as empresas podem usar para criar e aprimorar experiências "phygital". Batat também compartilha estratégias para o design bem-sucedido da experiência do cliente phygital.

The Digital Seeker: Um guia para as equipes digitais criarem experiências vencedoras

• Autor: Raj De Datta
• Onde ler: Amazon

Quando os clientes recorrem aos canais digitais, eles estão procurando algo mais do que produtos ou serviços: Eles estão procurando soluções para seus problemas ou para satisfazer um desejo não atendido.

O livro The Digital Seeker, de Raj De Datta, é uma leitura obrigatória recomendada por executivos da Andreessen Horowitz, Ogilvy, Wayfair, Khan Academy e outros. Seu objetivo é ajudar os líderes a mudarem sua forma de pensar sobre o papel das experiências digitais, evoluindo para além da simples visão do propósito de servir como mercados on-line e em direção a soluções críticas que resolvam as necessidades urgentes dos clientes.

Medição da experiência do usuário: Coleta, análise e apresentação de métricas de UX

• Autores: Bill Albert, Tom Tullis
• Onde ler: Amazon

Há uma ciência para avaliar a experiência do usuário em geral, e aqui está o guia para fazer essa ciência corretamente. Bill Albert, executivo da aceleradora Mach49, criou o Measuring the User Experience (Medindo a experiência do usuário) com Tom Tullis, especialista de longa data em experiência do usuário da Fidelity Investments, como um recurso abrangente para todos os aspectos da experiência do usuário.

Measuring the User Experience (Medindo a experiência do usuário) ajuda os leitores a definir as métricas de UX, orienta as empresas sobre como escolher as métricas de UX corretas e oferece um guia para a coleta de medições de UX. Ele também inclui estudos de caso da Netflix e de outras marcas líderes do setor.

Análise da experiência do cliente: Como os clientes podem orientar melhor suas decisões na Web e em aplicativos

• Autor: Akin Arikan
• Onde ler: Amazon

O livro Customer Experience Analytics, escrito pelo líder de marketing de produto Akin Arikan, recebeu críticas dignas de nota de líderes sênior de organizações como Google, Wunderman Thompson, CustomerThink e Digital Analytics Association (DAA).

Arikan explica como usar a análise de UX para otimizar a experiência do cliente, com insights de dezenas de estudos de caso. Seu livro revela como os líderes são capazes de resolver desafios de negócios - como aquisição de clientes, vendas, taxas de conversão e muito mais - com mais rapidez, medindo e analisando a análise da experiência.

O Customer Experience Analytics também prevê o futuro da análise da experiência e como as marcas devem aproveitar as tecnologias emergentes para inovar.

Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Vencendo com Propósito: A Estratégia Imbatível de Amar os Clientes)

• Autor: Fred Reichheld
• Onde ler: Amazon

Fred Reichheld é o criador do net promoter score (NPS®), portanto, seria um erro não incluir o Winning on Purpose nesta lista dos melhores livros sobre experiência digital.

Winning on Purpose apresenta o conceito de tratar os clientes como você gostaria que um ente querido fosse tratado. Reichheld defende que enriquecer a vida dos consumidores é fundamental para gerar retornos mais altos para os acionistas em todos os setores. Executivos de alto escalão da Nike, Peloton e Warby Parker elogiam o livro como uma leitura obrigatória para impulsionar o sucesso dos negócios na era digital.

A experiência do cliente com o Swipe-Right: Como Atrair, Engajar e Manter Clientes no Mundo Digital Primeiro

• Autores: Sanna Eskelinen, Belinda Gerdt
• Onde ler: Amazon

Sanna Eskelinen, líder global de marketing B2B da Adobe, e Belinda Gerdt, chefe global de marketing de portfólio da Philips, revelam as maneiras pelas quais as melhores empresas do mundo transformaram suas experiências de clientes ao repensar o papel do digital na empresa. Com The Swipe-Right Customer Experience, os autores detalham as etapas fundamentais que as organizações devem seguir para reformular suas culturas internas, habilidades, processos, marcas e medições para oferecer experiências e resultados de nível superior.

A experiência do cliente com prioridade digital: Sete estratégias de design das principais marcas do mundo

• Autor: Joe Wheeler
• Onde ler: Amazon

A empresa de consultoria de Joe Wheeler, a CX/Digital, ajuda as marcas a obterem uma experiência do cliente de última geração, com prioridade digital - e agora o autor de best-sellers escreveu um livro que orienta os leitores sobre as etapas a serem seguidas para fazer o mesmo, com estudos de caso de marcas que são as primeiras em suas categorias, como Spotify, Starbucks e Amazon.

O Digital-First Customer Experience detalha as sete estratégias de design que as empresas precisam usar para oferecer experiências digitais excepcionais em escala.

Atendimento ao cliente digital: Transformando a experiência do cliente para um mundo na tela

• Autor: Rick DeLisi, Dan Michaeli
• Onde ler: Amazon

Rick DeLisi, um antigo membro da Gartner, e o CEO da Glia, Dan Michaeli, criaram o Digital Customer Service para fornecer o modelo para alcançar o novo padrão de experiências 5 estrelas.

O Digital Customer Service diz que isso é alcançado por meio do atendimento digital ao cliente, e o livro é relevante para profissionais da linha de frente até a sala da diretoria interessados em descobrir os detalhes para aumentar a fidelidade do cliente (e os lucros) e, ao mesmo tempo, reduzir os custos para atendê-lo.

Métricas de design thinking e inovação: Ferramentas poderosas para gerenciar a criatividade, OKRs, produtos e o sucesso dos negócios

• Autor: Michael Lewrick
• Onde ler: Amazon

Michael Lewrick, fundador da empresa de consultoria Lewrick & Company, iniciou a série Design Thinking há alguns anos. A última edição aborda o "manual simples e direto para gerenciar e medir a inovação".

Design Thinking and Innovation Metrics (Métricas de Inovação e Pensamento de Design ) analisa a fundo o emprego de métricas de dados, a implantação de objetivos e principais resultados (OKRs) e o uso de ferramentas para criar produtos, serviços e experiências significativos.

Por que você deve ler os melhores livros sobre experiência digital

Ler os melhores livros de experiência digital proporciona vários benefícios em uma era em que as interações e transações digitais dominam a maioria dos setores.

Em 2023, leia os melhores livros de experiência digital pelos seguintes motivos:

1. Entenda o comportamento do usuário: Saber como os clientes interagem com os canais digitais indica o que está funcionando e onde há atrito, sendo que este último está afastando os clientes da sua marca.

2. Mantenha-se atualizado: as tendências digitais estão em constante evolução. Nos livros desta lista, os líderes de pensamento da área ajudam você a se manter atualizado com as últimas tendências, estratégias e tecnologias para ter sucesso.

3. Aprimore a experiência do usuário em todos os canais digitais: Usando as dicas e práticas recomendadas para projetar experiências digitais intuitivas e perfeitas por meio de sites e aplicativos móveis, você atenderá melhor (e superará) as expectativas.

4. Desenvolver o pensamento estratégico: Conselhos táticos não são tudo o que você precisa. Ao ler os melhores livros sobre DX, você deve cultivar uma mentalidade estratégica e sentir-se capacitado para pensar sobre o que pode ser benéfico para a sua organização à medida que ela executa uma estratégia de experiência digital do cliente.

5. Maior empatia: ao se concentrar nas experiências dos clientes, você obterá uma compreensão empática do que eles dizem, pensam e sentem para criar melhores experiências on-line.

6. Inspiração e criatividade: Confie em sua intuição, mas também confie nas experiências reais dos especialistas por trás dos melhores livros de experiência digital. Ler sobre experiências digitais inovadoras pode despertar sua própria criatividade e levá-lo a pensar fora da caixa.

Como acontece com qualquer recurso, lembre-se de que você pode (e deve) analisar criticamente o material. Você não deve copiar exatamente o que leu. Em vez disso, pegue as perspectivas e molde as suas próprias, adaptando as informações de acordo com o setor, os clientes-alvo, os produtos ou serviços e a missão geral de sua empresa.

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