Experiências com sites e aplicativos móveis: O que você precisa para melhorar os canais digitais

Os clientes preferem interagir com suas marcas favoritas por meio de canais digitais - veja como melhorar a experiência digital em sites e aplicativos móveis.

Onde ocorre a maior parte das interações entre sua marca e seus clientes? É provável que seja por meio de um canal digital, como um site ou aplicativo móvel.

Enquanto a jornada do cliente do passado exigia conversas demoradas em um local físico ou por telefone, agora é tão fácil quanto inserir um URL ou iniciar um aplicativo para interagir com uma marca. Até 2024, os canais digitais serão responsáveis por 54% de toda a receita comercial gerada. 

É por isso que sua marca precisa melhorar os canais digitais como parte de sua estratégia de experiência digital do cliente. A experiência digital (DX) desempenha um papel importante na formação da experiência do cliente (CX) e em tudo o que está relacionado a ela, inclusive o envolvimento do cliente, a satisfação do cliente (CSAT) e a fidelidade do cliente.

4 maneiras de melhorar os canais digitais e deixar os clientes satisfeitos on-line

Quando se trata de canais digitais, é preciso analisar de perto toda a experiência do usuário (UX). A usabilidade, a navegação, o design, o conteúdo e o desempenho influenciam a experiência digital para determinar se um cliente se converte em uma ação que gera vendas e valor vitalício para a sua marca.

Veja o que é necessário para melhorar os canais digitais e oferecer experiências de alto impacto em sites e aplicativos móveis que seus clientes vão adorar.

#1. Mapeamento da jornada do cliente

Entenda como é a experiência digital sob a perspectiva de seus clientes, tanto ao longo da jornada do cliente quanto durante o ciclo de vida do cliente. Desde a pesquisa e a consideração até o primeiro ponto de conversa e o envolvimento repetido, as interações com sua marca são vastas e variadas.

Então, como você entende o que eles experimentam? O mapeamento da jornada do cliente é um processo que envolve o mapeamento das interações desde o ponto de contato inicial com uma marca até o restante do relacionamento entre a marca e o cliente. Ele captura o conteúdo que eles visualizam, como se envolvem com os canais digitais e quais ações realizam.

O mapeamento da jornada do cliente pode parecer árduo, mas sua plataforma de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) deve ser capaz de lidar com isso. O software de CEM também deve oferecer orquestração de jornada para criar experiências individualizadas para cada cliente assim que ele abrir um site ou aplicativo móvel.

A tomada de ação automática no momento otimiza a jornada do cliente para melhorar os canais do canal, removendo pontos e atritos e minimizando a rotatividade.

#2. Feedback digital

Descobrir por que os clientes se sentem felizes ou insatisfeitos com suas experiências nos canais digitais é um desafio. Mas não se você tiver feedback digital.

As pesquisas com clientes implementadas em sites e aplicativos móveis esclarecem onde as experiências se destacam e onde falham. As pesquisas de abandono, por exemplo, podem ser acionadas quando os clientes tentam sair do site ou do aplicativo móvel de uma empresa sem concluir uma transação para entender por que um cliente não está escolhendo os produtos ou serviços de uma marca.

Os resultados das pesquisas de feedback digital também revelam o sentimento do cliente, ou seja, se ele está satisfeito ou não com os canais digitais.

As soluções de feedback digital podem ser usadas para lançar rapidamente pesquisas simples, porém eficazes, em todos os canais digitais, como imediatamente após uma sessão de bate-papo ao vivo ou depois que um cliente tiver concluído uma transação. As marcas orientadas por dados usam esses resultados de pesquisa em tempo real para melhorar continuamente a experiência digital do cliente no momento, a fim de fortalecer a retenção e outras métricas importantes de CX.

#3. Escuta social

À medida que a jornada do cliente avança, os clientes geralmente escrevem avaliações e publicações nas mídias sociais sobre suas experiências com as marcas. É importante que as marcas tenham visibilidade do que está sendo dito, respondam às avaliações e publicações em tempo hábil e tomem as melhores medidas para resolver os problemas dos clientes que surgirem usando o listening social e o gerenciamento de avaliações on-line.

Ao fazer isso, as empresas têm a chance de acertar as coisas com clientes irritados que escreveram comentários negativos on-line. Isso também dá às empresas a chance de influenciar os leitores que possam se deparar com essas avaliações e menções nas mídias sociais no futuro. A segunda parte é crucial - quase todos os clientes (93%) dizem que as avaliações on-line afetam suas decisões de compra.

#4. Inteligência comportamental

Durante muito tempo, as empresas só podiam ver com que conteúdo os usuários se envolviam em seus sites e aplicativos móveis. Agora, graças à inteligência comportamental - que consiste em ferramentas como mapas de calor, reprodução de sessões e análise de formulários - é possível descobrir o que os clientes estão fazendo e por quê.

Como resultado, sua marca pode ver quando os clientes estão clicando com frustração, rolando a tela de forma engajada e demonstrando movimentos confusos.

Os líderes de experiência estão aproveitando as métricas comportamentais para acionar ações em tempo real relevantes para a experiência individual de cada cliente, como a implantação de uma sessão de bate-papo ao vivo com um agente quando um usuário encontra um erro de formulário ou passa muito tempo em uma página sem concluir uma etapa.

Reúna tudo em uma única plataforma

As marcas mais experientes estão combinando os sinais dos clientes a partir do feedback digital, da mídia social e das avaliações on-line com a análise do comportamento digital e o mapeamento da jornada do cliente para obter o panorama completo da experiência digital do cliente. Elas não apenas conseguem entender melhor como é a experiência digital do cliente, mas também podem identificar áreas de melhoria e estratégias de aprimoramento da experiência e, em seguida, iterar e otimizar continuamente em tempo real.

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