A melhor estratégia para a experiência do cliente no setor automotivo começa com a qualidade do produto

A coleta de feedback do cliente em tempo real é uma das maneiras mais eficazes de melhorar a qualidade do produto e otimizar a experiência do cliente no setor automotivo.

A experiência do cliente (CX) no setor automotivo é mais importante do que nunca. As marcas que se destacam por atender e superar as expectativas dos clientes assumem a liderança quando se trata de promover a fidelidade e novas compras; recentemente, muitas delas têm recorrido aos dados sobre a experiência do cliente para compreender melhor como a qualidade afeta a experiência do proprietário e ROI da empresa.

A percepção do cliente sobre a qualidade do produto é um dos principais fatores que impulsionam a fidelidade à marca e a repetição de compras no setor automotivo, mas os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) e as concessionárias muitas vezes não conseguem entender a visão do cliente sobre como a qualidade afeta a experiência de propriedade - problemas que têm o potencial de levar a um aumento nos gastos com garantia e boa vontade, mais chamadas para centrais de atendimento, danos à reputação da marca, recalls e ações judiciais.

Não é por falta de cuidado ou interesse no que os clientes estão experimentando. Para algumas marcas, isso se resume a vincular adequadamente todas as ferramentas à sua disposição aos processos e sistemas de qualidade do produto que elas têm em vigor. Se não estiverem otimizando os dados, a tecnologia e a análise disponíveis, essas organizações podem estar dirigindo no escuro, sem insight suficiente para identificar as principais áreas de atrito com o cliente.

Os pontos de contato tradicionais de medição da qualidade geralmente ocorrem mais tarde na jornada do cliente, geralmente não refletem a percepção de qualidade do cliente e se concentram apenas em soluções de reparo. Como resultado, muitos OEMs não estão considerando o feedback do cliente, o que resulta em uma possível rotatividade de clientes e perda de receita.

Como a captura de insights sobre CX em tempo real ajuda as marcas automotivas a acelerar a qualidade do produto

Os clientes fornecem uma grande quantidade de feedback sobre problemas de qualidade do produto em conversas com os membros da equipe da concessionária, nas mídias sociais e por meio dos canais do centro de contato, como chamadas telefônicas de suporte ao cliente e sessões de bate-papo ao vivo. O problema é que a maioria das marcas não consegue ouvir essas conversas em escala e descobrir insights significativos e acionáveis sobre a propriedade no momento para combiná-los com medidas tradicionais de qualidade e melhorar a experiência do cliente automotivo.

A coleta de insights em tempo real em todos os canais oferece uma vantagem competitiva para a CX no setor automotivo, incluindo:

• Melhorar o uso do produto e a experiência de propriedade mais rapidamente
• Redução dos custos operacionais
• Reduzir a rotatividade de clientes
• Aprimorar o treinamento dos funcionários da concessionária

Quanto mais rápido as marcas forem capazes de identificar rapidamente os desafios do produto que estão afetando o uso pelo cliente e a experiência geral de propriedade - incluindo problemas relacionados à garantia e a recalls -, isso se traduz em economia de custos operacionais do ponto de vista da fabricação e em um impacto positivo na experiência de propriedade. Por sua vez, isso significa maior potencial de receita e menores taxas de rotatividade de clientes.

O custo dos problemas de qualidade pode aumentar com o tempo, à medida que mais clientes usam e enfrentam problemas com os produtos. Ouvir e agir de acordo com o feedback do cliente em tempo real pode ajudar a acelerar a descoberta de problemas de qualidade, o que ajuda os fabricantes a corrigi-los mais cedo e faz com que menos clientes acabem tendo o problema em primeiro lugar. Isso não apenas resulta em economia, mas também melhora a percepção da marca pelo cliente.

Além de identificar - e corrigir - problemas com o design e a fabricação do produto com mais rapidez, quando as marcas capturam o feedback do cliente automotivo em tempo real, esses insights também podem ser usados para melhorar o treinamento dos funcionários da concessionária para que eles possam instruir os motoristas de forma eficaz sobre como otimizar os recursos de um veículo. É muito mais fácil fazer atualizações no treinamento dos funcionários da concessionária do que mudar o design geral de um carro, o que dá às marcas a oportunidade de melhorar os problemas de qualidade do produto a um custo muito menor e gerar experiências de propriedade mais positivas.

7 Soluções estratégicas que aprimoram a experiência do cliente no setor automotivo

As principais empresas automotivas, de recreação e de esportes motorizados do mundo estão aproveitando as melhores soluções de gerenciamento da experiência do cliente e da experiência do funcionário (EX) para criar uma experiência excepcional, consistente e diferenciada de propriedade do produto em toda a jornada do cliente, a fim de economizar em custos de qualidade, criar fidelidade e incentivar recompras.

Aqui estão algumas das principais ferramentas e recursos que essas marcas automotivas experientes estão usando para impulsionar os esforços de CX:

1. Captura de feedback do cliente em tempo real e análise de indiretos sinais indiretos das interações com o cliente em todos os canais - conversas com vendas, via mídia social e no centro de contato - para romper os silos organizacionais e obter uma compreensão holística da jornada do cliente.

2. Captura de feedback do cliente em tempo real e análise de diretos sinais diretos por meio de formulários e pesquisas em ferramentas digitais, móveis, de voz, de vídeo e de engajamento do cliente no carro para saber o que está causando a satisfação (e a insatisfação) do cliente.

3. Análise de texto e fala com tecnologia de IA e ML para analisar as interações com os clientes em chamadas telefônicas, e-mails, SMS, mídias sociais, bate-papo ao vivo e muito mais para otimizar as interações, garantir a melhor experiência de atendimento ao cliente, realizar análises de causa raiz e fazer recomendações inteligentes sobre as próximas etapas para melhorar a experiência do cliente.

4. Painéis de controle para funcionários para democratizar o acesso a insights sobre a experiência do cliente automotivo, capacitando departamentos e funcionários com as informações necessárias para resolver problemas de causa raiz.

5. Orquestração de experiências para personalizar as interações com os clientes em escala, promovendo relacionamentos sólidos com os clientes.

6. Ferramentas de colaboração e crowdsourcing de ideias de funcionários e clientes para reunir oportunidades inovadoras para diferenciar produtos e serviços e, ao mesmo tempo, maximizar a eficácia do marketing.

7. Perfis de clientes abrangentes e de 360 graus com base em dados centralizados de experiência de clientes e funcionários para aumentar as oportunidades de vendas cruzadas e de retenção e as taxas de sucesso.

Melhore a experiência do cliente automotivo

A percepção de qualidade do cliente ajuda a definir o valor de uma marca, e isso é especialmente verdadeiro no setor automotivo. Os clientes confiam que um veículo seja confiável e seguro e que funcione da maneira que eles esperam. É fundamental fabricar um veículo que permaneça na estrada, fora de reparos, e que funcione de acordo com as expectativas do cliente.

As principais marcas de automóveis em que os motoristas confiam e amam recorrem ao gerenciamento de experiência líder do setor para detectar indicadores de alerta antecipado em relação a problemas e desempenho do veículo a partir do feedback do cliente, e identificam oportunidades estratégicas com análises baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina.

As marcas automotivas devem prestar atenção ao feedback que os clientes compartilham sobre a qualidade em todos os canais e pontos de contato, muito antes do surgimento de pedidos de reparo e reclamações de garantia. É assim que elas ganham o poder de melhorar drasticamente a experiência de propriedade, obtendo mais receita e diminuindo a rotatividade à medida que os clientes permanecem com os mesmos fabricantes e concessionárias por um longo período.

Medalliafoi projetada para melhorar a experiência do cliente no setor automotivo, utilizando o feedback dos sinais para fornecer insights essenciais. Faça o download do nosso guia, Lições do luxo: como as marcas automotivas podem criar experiências excepcionais que geram fidelidade.