Veja como escolher as métricas de experiência do cliente e medir o desempenho da CX para otimizar as interações em cada ponto de contato da jornada do cliente.

Embora o termo experiência do cliente (CX) represente a visão holística da experiência dos clientes com a sua marca, alguns momentos podem se destacar mais do que outros para eles. Uma vitrine envolvente ou uma integração gentil e atenciosa podem suavizar algumas arestas mais difíceis, enquanto o tempo de carregamento lento da página ou uma longa fila de chamadas podem afastar alguém de um produto que, de outra forma, adoraria. Para medir o sucesso em diferentes estágios da jornada do cliente, as equipes de CX precisam estar intimamente familiarizadas com as métricas da jornada do cliente.

O que são métricas de jornada do cliente?

As métricas da jornada do cliente são uma categoria de métricas que as equipes de CX podem usar para avaliar a jornada do cliente. Elas podem ser derivadas de qualquer fonte de feedback do cliente, direta ou indireta, e analisadas para revelar áreas de melhoria. O uso desses KPIs na tomada de decisões pode ajudar sua equipe a aprimorar a experiência geral e a fidelidade do cliente.

Como escolher as métricas de jornada do cliente certas para sua organização

De acordo com o Gartner, a maioria das grandes empresas acompanha mais de 50 métricas de CX, sendo que algumas monitoram até 200 KPIs. No entanto, nem todas essas medidas são criadas da mesma forma - para escolher as métricas certas da jornada do cliente, é necessário identificar as metas de sua organização e alinhar os dados que você avalia com os KPIs apropriados.

As métricas da jornada do cliente podem ser usadas para uma variedade de objetivos e necessidades organizacionais, incluindo:

• Aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente
• Minimizar a rotatividade e melhorar a retenção
• Aprimoramento de diferentes aspectos da jornada do cliente

Veja como delinear seu processo de medição da jornada do cliente.

1. Defina a jornada do cliente

Descreva os estágios da jornada do cliente, ou seja, as etapas que os clientes percorrem ao se envolverem com sua organização e comprarem seus produtos ou serviços. Normalmente, os estágios da jornada do cliente incluem:

• Conscientização
• Considerações
• Conversão
• Pós-conversão
• Advocacia

2. Identificar todos os pontos de contato

Determine cada estágio em que os clientes podem interagir com sua marca. Isso pode incluir as vitrines da sua empresa, sites, aplicativos, textos, e-mails, central de contatos, chatbot, canais de mídia social, pesquisas e muito mais.

3. Selecione métricas para cada ponto de contato

Escolha as métricas apropriadas a serem monitoradas em cada estágio para garantir que você esteja medindo as experiências certas em cada momento da jornada. Aqui estão algumas métricas a serem consideradas por estágio:

• Conscientização: Impressões, taxas de cliques, pontuação de experiência de formulário, navegação
• Considerações: Tempo gasto na página, visualizações de página, geração de leads, taxa de foco, comportamento de múltiplos cliques, rotação de dispositivos, leitura, comportamento de ninho de pássaros
• Conversão: Taxas de conversão, valor médio do pedido, valor médio do contrato
• Pós-conversão: Satisfação do cliente, taxas de retenção, sentimento do cliente
• Advocacia: NPS,® referências, valor da vida útil do cliente, rotatividade

Dica: use uma ferramenta de inteligência comportamental e o Digital Experience Score para obter insights sobre cada experiência digital e interação com o cliente em escala.

4. Implementar ferramentas de rastreamento e integrar fontes de dados

Quando tiver selecionado as métricas que deseja monitorar, aproveite uma ferramenta de análise da experiência do cliente, como a plataforma de experiência do cliente da Medallia, para coletar dados de várias fontes de forma confiável e integrar dados estruturados e não estruturados de fontes como seu CRM, canais de mídia social, avaliações on-line, escuta social, feedback do cliente, pesquisa de mercado e sinais de mercado em painéis e relatórios fáceis de ler. 

5. Analisar e segmentar dados

Analise e segmente regularmente seus dados para gerar insights atualizados e identificar padrões, tendências e áreas de melhoria. Considere segmentar os dados por dados demográficos, linhas de produtos e serviços e regiões geográficas. Você pode até mesmo ir mais fundo e analisar seus dados por valor vitalício, valor do contrato e fidelidade do cliente.

6. Comparar com benchmarks e considerar fatores externos

Por fim, compare suas métricas de CX com os padrões do setor e o desempenho histórico. Não se esqueça de levar em conta o impacto das condições econômicas, as tendências do mercado e as mudanças nos gostos e no comportamento do consumidor. 

Principais métricas da jornada do cliente no gerenciamento da experiência

Embora haja muitas opções, compilamos uma lista das principais métricas que as equipes de CX devem monitorar.

Experiência do cliente e métricas de engajamento

Esse grupo de métricas ajuda a identificar como os clientes estão reagindo à sua marca - e como se sentem em relação a ela - ao longo de suas jornadas. 

Net Promoter Score®(NPS®)

O NPS é uma métrica simples, porém confiável, que as empresas podem calcular pesquisando os clientes e pedindo que eles classifiquem, em uma escala de 11 pontos, a probabilidade de recomendarem uma empresa ou marca. Em um piscar de olhos, ele mostra o grau de fidelidade de seus clientes, mas também ajuda a identificar seus promotores - e detratores.

Valor da vida útil do cliente (CLV)

Essa métrica é uma medida de quanta receita um cliente gera ao longo do relacionamento com sua empresa. O CLV fornece informações sobre quanto seus clientes estão gastando com você. Essa métrica pode ser combinada com outras métricas para identificar os clientes que poderiam receber mais atenção das vendas ou do sucesso do cliente.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção indica o quanto você está retendo clientes em um determinado período de tempo. Reter clientes significa que você está mantendo o valor do tempo de vida deles, contribuindo para a estabilidade e o crescimento a longo prazo. A avaliação de sua taxa de retenção pode revelar quando - e por que - os clientes optam por permanecer em sua organização.

Taxa de rotatividade

O inverso da taxa de retenção, churn, é uma palavra temida no mundo da experiência. Ela indica a porcentagem de clientes que abandonam ou não renovam seus contratos com sua organização. Entender as causas da rotatividade é fundamental para melhorar a experiência do cliente.

Envolvimento do usuário

Essa é uma medida do grau de envolvimento dos usuários com seus sites ou aplicativos em uma escala de 0 a 10, indicando quanto tempo eles gastam e quanta atenção prestam às suas experiências digitais.

Índice de esforço do cliente (CES)

Uma medida simples de quanto esforço um cliente despende ao interagir com sua marca, como durante uma compra ou interação com o atendimento ao cliente. Isso pode ser coletado por meio de pesquisas usando a escala Likert para identificar como seus clientes percebem o processo. Em geral, menos esforço resulta em melhores experiências.

Taxa de conversão

Um indicador da taxa de sucesso de suas ações de marketing ou vendas, essa métrica reflete a porcentagem de clientes em potencial que realizam uma ação específica, como inscrever-se em uma conta, fazer check-out ou tornar-se um assinante.

Métricas de centro de contato, atendimento ao cliente e suporte ao cliente

No outro extremo da jornada do cliente está o atendimento ao cliente - as maneiras pelas quais você dá suporte ou satisfaz os clientes quando eles têm um problema.

Tempo médio da primeira resposta

Essa métrica descreve a rapidez com que, em média, suas equipes respondem às consultas dos clientes. O uso dessa medida pode ajudá-lo a entender as fontes de atrito na jornada de suporte ao cliente.

Tempo médio de resolução

Essa é uma métrica de sucesso para seus centros de contato com o cliente que avalia a eficiência deles no fechamento de tíquetes de problemas do cliente. As equipes mais eficientes fecham mais tíquetes com mais rapidez.

Satisfação do cliente

Essa métrica mede o sentimento do cliente após interações específicas ou no que se refere à marca como um todo. Normalmente, esses dados são obtidos por meio de pesquisas e calculados dividindo-se o número de respostas positivas pelo número total de pesquisas realizadas e multiplicado por 100. A análise de texto e a análise de fala baseadas em IA também podem ser usadas para analisar automaticamente cada interação com o cliente e medir o sentimento do cliente em relação a essas interações. 

Estratégias para melhorar as métricas de atendimento ao cliente

Em última análise, o objetivo de medir a experiência do cliente de sua empresa é melhorá-la. Monitorar KPIs como os discutidos é uma ótima maneira de gerar os insights necessários para identificar áreas de atrito e implementar estratégias para melhorá-las. 

Com as métricas corretas em vigor, você será capaz de:

Identificar e aliviar os pontos problemáticos

Identifique os KPIs que estão aquém dos padrões de referência e investigue a causa raiz. Por exemplo, se o feedback do cliente sugerir que as centrais de serviços são insatisfatórias, observe aspectos como tempos de resposta e resolução para identificar áreas de melhoria. Da mesma forma, se os valores dos contratos forem altos, mas as taxas de rotatividade também, avalie o feedback para entender se os preços, o sucesso do cliente ou os recursos estão desalinhados com a experiência do cliente.

Entenda como a experiência do cliente está afetando os resultados comerciais

Usando ferramentas como a análise de texto e fala com IA da Medallia, você poderá ver como a experiência do cliente está afetando os negócios em tempo real.

Personalizar as interações com os clientes

As organizações que rastreiam as percepções do cliente no nível 1:1 podem personalizar as interações com o cliente nos programas de fidelidade e recompensa da empresa e durante as interações de atendimento ao cliente, fazendo com que os clientes se sintam bem-vindos e valorizados, aumentando a fidelidade.

Orquestrar jornadas mais inteligentes

Há uma grande oportunidade para as marcas usarem insights sobre os clientes para orquestrar melhor as jornadas dos clientes. MedalliaAs ferramentas de orquestração da experiência do cliente podem ajudar sua organização a reagir às necessidades dos clientes em tempo real, orientando-os por meio de experiências mais personalizadas.

Monitorar as métricas da jornada do cliente para obter insights críticos sobre a experiência do cliente

O campo da experiência do cliente está em constante evolução. Com o rápido aumento da adoção da IA e a mudança nas expectativas dos clientes, as marcas que conseguem oferecer experiências novas, significativas e personalizadas estão saindo na frente da concorrência. Uma equipe de CX bem-sucedida precisa de ferramentas e insights que permitam a compreensão em tempo real do que exatamente os clientes querem, onde querem e quando - e que o ajudem a agir mais rápido do que nunca.

Você acha que sua organização pode estar perdendo insights essenciais sobre seus clientes? Confira nosso guia, Avaliando a eficácia de sua plataforma CX, para entender melhor onde seu programa pode estar falhando.