Medallia Parceiros preveem grandes apostas para a experiência de 2025

MedalliaExperience, a conferência anual da Microsoft, está se aproximando rapidamente. Nosso novo membro da equipe de marketing de parceiros explora o que é o evento e descobre o que nossos parceiros preveem que serão os tópicos mais importantes desse evento emblemático.

Há seis meses, entrei para a equipe de marketing de parceiros da Medalliae não poderia estar mais animado com minha jornada aqui. Embora seja tentador refletir sobre os últimos meses, hoje quero compartilhar o que mais espero para os próximos seis meses - uma palavra: experiência.

Meus primeiros dias na Medallia foram repletos de conversas individuais esclarecedoras com colegas de toda a organização de marketing, enquanto eu mergulhava no mundo dinâmico do gerenciamento de experiências. Essas conversas não apenas ofereceram palavras de sabedoria para navegar em minha nova função, mas também me apresentaram a Experience.

Curioso sobre esse tema comum em minhas discussões, fui mais fundo. "O que é Experience?", você deve estar se perguntando, assim como eu me perguntei na primeira vez em que ouvi o termo. A Experience é a conferência anual de usuários da Medallia, onde marcas inspiradoras, pioneiros em gerenciamento de experiências e colegas influentes se reúnem para três dias dinâmicos de liderança inovadora, networking, treinamento e diversão. No entanto, à medida que fui explorando mais a fundo, percebi que a Experience é muito mais do que apenas uma conferência. É onde a paixão encontra a prática, um lugar onde os visionários e entusiastas da CX transformam inspiração em impacto. A Experience fornece aos participantes a tecnologia e as práticas recomendadas necessárias para promover ações significativas em suas organizações, encantando clientes e funcionários.

Além dos clientes, funcionários e entusiastas de CX da Medallia, a Experience não seria a mesma sem os parceiros daMedallia. Desde que entrei para a equipe, aprendi rapidamente que o ecossistema de parceiros da Medalliaestá repleto de alguns dos líderes de CX mais apaixonados e dedicados a proporcionar experiências excepcionais em todos os pontos de contato. Com a aproximação da Experience 2025 em Las Vegas em março, eu estava ansioso para saber o que nossos parceiros mais esperam e as "grandes apostas" que planejam compartilhar com os participantes da conferência sobre o futuro da CX. Depois de me conectar com os parceiros SMT, Ipsos, ComOps, New Metrics e KPMG LLP, estou animado para compartilhar o que descobri.

O que os parceiros do Medallia mais esperam na Experience 2025

Descobrir novos casos de uso para encantar clientes e funcionários

Lorraine Rough, Diretora de CX da Ipsos, explicou que, se tivesse que escolher um aspecto pelo qual está mais ansiosa na Experience, seria aprender como organizações de vários tamanhos e setores usam a tecnologia Medallia para medir e gerenciar a experiência.  

"Sempre fico impressionada com os novos casos de uso que descubro na Experience", acrescenta. 

Rami Haffar, sócio de tecnologia e análise da New Metrics, já está planejando apresentar histórias de sucesso inspiradoras na Experience que destacam o poder transformador das plataformas de CX. Ele explica: "Compartilharemos histórias de sucesso das principais organizações do Oriente Médio que aprimoraram as experiências dos clientes por meio da personalização orientada por dados e, ao mesmo tempo, aprenderemos com as melhores práticas internacionais." 

A KPMG LLP está se preparando para sua palestra no evento Experience com Jeff Mango, líder de Experiência e Engajamento do Cliente nos EUA, que compartilha: “Este ano é uma oportunidade empolgante de fazer uma apresentação conjunta com um de nossos clientes, com quem temos trabalhado em estreita colaboração para ampliar os limites do que Medallia fazer por eles. Nosso foco principal sempre foi demonstrar o valor que uma plataforma poderosa como Medallia oferecer, fornecendo insights profundos sobre os clientes que ajudam a orientar decisões críticas relacionadas a eles.” Mango espera abordar em sua palestra como programas maduros de VoC podem gerar ROI múltiplo ROI os clientes. 

As histórias de sucesso podem falar muito ao mostrar o impacto da tecnologia no mundo real e sua capacidade de resolver até mesmo os desafios mais complexos. A Experience 2025 será um centro para compartilhar essas histórias inspiradoras, comemorar as conquistas e descobrir as lições aprendidas ao longo do caminho. 

Explorando o papel empolgante da IA na transformação do gerenciamento de experiências 

"O que mais me entusiasma na Experience '25 é como ela destacará o papel revolucionário da IA na experiência do cliente. Desde o feedback orientado por IA até o envolvimento hiperpersonalizado, estamos observando uma grande mudança na forma como abordamos as jornadas de clientes e funcionários", diz George Polyard, vice-presidente de CX da ComOps. 

Haffar (New Metrics) compartilhou: "A Experience '25 é uma oportunidade única para nossos clientes irem além da análise básica e realmente preverem o comportamento do cliente. Com a IA avançada da Medallia, as empresas podem detectar padrões como inconsistências de serviço e fazer melhorias significativas e direcionadas... Estamos animados para explorar como esses recursos orientados por IA podem continuar a elevar as jornadas dos clientes e integrar perfeitamente as experiências digitais com as humanas."

Os participantes da conferência certamente terão uma prévia do mundo em constante evolução da IA e de sua função integral na formação do setor de CX. 

Aprender e se conectar com outros líderes de experiência e colegas

Há algo especial nas reuniões presenciais. A energia na sala quando indivíduos apaixonados trocam ideias, histórias e perspectivas únicas cria uma atmosfera propícia ao aprendizado e à conexão. Polyard (ComOps) compartilha como o envolvimento com colegas e líderes de opinião é inestimável, especialmente quando se trata de trocar práticas recomendadas para criar equipes capacitadas e promover a fidelidade do cliente. Ele acrescenta: "A experiência é a oportunidade perfeita para colaborar, inovar e se conectar com outras pessoas que são igualmente apaixonadas pela criação de experiências inesquecíveis". 

Marcelo Costa, CEO da SMT, concorda com o sentimento, compartilhando que "encontrar clientes potenciais e clientes cara a cara" é o que ele mais espera na Experience. 

Grandes apostas para o futuro da CX

Concentrar-se mais na experiência do funcionário

As excelentes experiências dos clientes geralmente são resultado de excelentes experiências dos funcionários. Os funcionários podem ser fundamentais na descoberta de problemas que afetam a experiência do cliente e no desenvolvimento de soluções para aprimorá-la. A Polyard (ComOps) compartilha que "cada vez mais organizações estão reconhecendo que as excelentes experiências do cliente começam com funcionários capacitados e engajados. Quando a equipe tem as ferramentas, a autonomia e o suporte para tomar decisões que melhoram a jornada do cliente, a experiência de serviço de ponta a ponta se transforma."

Ele acrescenta como a ComOps tem visto isso no setor de hospitalidade: "Uma equipe capacitada é a chave para proporcionar experiências excepcionais aos hóspedes. Além disso, é uma situação em que todos saem ganhando: funcionários felizes levam a hóspedes felizes, e isso aumenta a satisfação e a retenção em geral." 

Aprimorar a personalização para melhorar as jornadas dos clientes e gerar fidelidade de longo prazo 

A personalização e a orquestração da jornada são as grandes apostas de Costa (SMT) para o futuro da experiência do cliente. Em um mundo inundado de dados, as marcas se destacarão agindo com base nos insights dos clientes e adaptando as experiências para atender às necessidades individuais. Organizar e analisar os dados é uma etapa preliminar fundamental. Haffar (New Metrics) observa: "Em 2025, esperamos que as organizações expandam seus programas de análise de CX para incluir um conjunto mais abrangente de dados operacionais e de experiência. Ao simplificar a análise de dados e a geração de insights, as empresas podem aumentar a eficiência e oferecer experiências do cliente altamente personalizadas em escala." 

Quando uma marca consegue mostrar que está ouvindo os clientes em todos os momentos e em todos os canais, é aí que a mágica acontece. Haffar prevê que a personalização será fundamental para atender às crescentes expectativas dos clientes e promover a fidelidade de longo prazo.

Infundindo IA na CX 

Não é nenhuma surpresa que a IA tenha revolucionado a forma como as organizações operam - desde a análise de dados até a detecção de tendências e a tomada de decisões - ajudando-as a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais difícil. Mango (KPMG) acredita que a IA, incluindo a genAI, mudará fundamentalmente a forma como as organizações interagem com os clientes. "A IA no VoC ajudará a gerar insights mais rápidos e eficientes, e a IA na CX e na transformação de serviços ajudará a acelerar a resolução de problemas e a personalização mais significativa dos serviços."

Mango observa que está animado para ouvir a perspectiva e as atualizações do site Medallia sobre a função transformadora da IA na CX. 

Inclinando-se para a lealdade 

As marcas líderes em CX não se concentram apenas em conquistar novos clientes com ótimas experiências, mas também em como mantê-los. A retenção de clientes satisfeitos é um ingrediente fundamental para o sucesso dos negócios, mas as etapas para conquistar clientes eternos não são uma ciência exata. 

Pesquisas recentes do site Medallia redefiniram o que realmente significa lealdade. Rough (Ipsos) prevê que as organizações se tornarão mais sofisticadas na criação de experiências que considerem o significado de fidelidade para suas bases de clientes exclusivas. Desde a personalização de produtos e serviços até programas de recompensas, as organizações continuarão a se preocupar mais com o que é necessário para criar seguidores eternos. 

Participando do Medallia Experience 2025

Depois de ouvir essas percepções de nossos parceiros, estou mais animado do que nunca para participar da Experience 2025 em Las Vegas. Mal posso esperar para me aprofundar nessas grandes apostas da CX, fazer perguntas e me conectar com os incríveis parceiros, clientes e algumas das mentes mais brilhantes da CX da Medallia.

Você vai se juntar a nós? Não perca a chance - Registre-se agora no Experience para fazer parte desse evento transformador. Vamos moldar o futuro da CX juntos!