Medallia Experience 21, um novo capítulo da Experiência do Cliente

A inovação, Experiência do Cliente e Experiência do Colaborador foram alguns dos temas abordados no evento, que aconteceu ao vivo nos últimos dias 18, 19 e 20 de maio. O Medallia Experience 21, em sua edição online, reuniu durante esses três dias os melhores especialistas, pioneiros e líderes de mercado do mundo inteiro, e agora segue disponível por mais 3 meses, no formato on demand.

O maior evento global sobre Experiência do Cliente começou participação do nosso CEO Leslie Stretch, que refletiu sobre a transformação do mundo em um ano de desafios e grandes mudanças: “No ano passado, entendemos o verdadeiro poder da ação coletiva no combate à propagação de um vírus mortal, trazendo sacrifícios para nos distanciarmos de entes queridos, familiares e amigos. E enquanto isso acontecia, vimos que a comunidade científica se uniu de forma virtual, para desenvolver uma vacina em tempo recorde ”.

Como destacou Leslie durante a apresentação de abertura, a mudança, em si, não se dá de maneira linear - e por vezes pode parecer que as coisas se movem lentamente. Daí a importância de estar sempre na vanguarda dessas mudanças e oportunidades.

Assim, em 2021 faz-se necessário iniciar um novo capítulo para a Experiência do Cliente. Para isso, é extremamente necessário que companhias e organizações sejam capazes de remodelar a Experiência do Colaborador, de forma inteligente, ativa e, sobretudo, contínua. Aqueles que não forem capazes de fazê-la “perderão a guerra de talentos”, concluiu o CEO.

SAMSUNG: “Sinais aqui, sinais ali, sinais por todas as partes”

Após a primeira apresentação, outros especialistas renomados compartilharam suas impressões, como Guilherme Koga, Diretor Care Analytics da Samsung Electronics America. Koga jogou luz sobre o fato de as pesquisas por si só não conseguirem fornecer informações suficientes que antecipam as expectativas do cliente, daí reside a necessidade de capturar sinais da experiência do cliente ao longo de toda a jornada e assim decidir com as equipes onde focar. "Você precisa parar de tomar decisões separadas ou em silos, para que o sistema inteiro funcione."

SANTANDER: "Não se ganha um jogo olhando para o placar"

Indiferentemente do ponto de partida, impulsionar uma mudança na organização não é tarefa das mais fáceis. Connie Leary, Vice-Presidente Sênior de Estratégia e Programas de Experiência do Cliente no Banco Santander, destacou durante sua apresentação que o objetivo de sua entidade era auxiliar os trabalhadores da linha de frente a enxergar além das pontuações e aceitar os feedbacks que melhoram a experiência. Assim, eles implementaram a Plataforma Medallia na organização para atingir um volume muito maior e mais profundo de insights, envolvendo os líderes para manter o interesse dos gestores na Experiência do Cliente por meio do uso da plataforma.

FACEBOOK: "Criando um programa orientado ao cliente em uma empresa de produtos disruptivos"

Por sua vez, Pegah Valeh, Diretora de Experiência do Cliente no Facebook Reality Labs, compartilhou, em sua apresentação, como o programa de Experiência do Cliente foi lançado. Valeh enfatizou que o ponto de partida de qualquer programa desse tipo é estabelecer uma visão e estrutura muito claras e simples e deixar as pessoas entusiasmadas com a perspectiva das melhorias que o programa pode trazer. “É preciso falar sobre o tema, divulgar e aproveitar todas as oportunidades para mostrar o valor dessa disciplina”, acrescentou.

3M: “Agindo sobre os feedbacks dos clientes para impulsionar mudanças sistemáticas”

Outro destaque foi Hugh Murphy, Diretor de Experiência do Cliente e Operações de Negócios da 3M, que explicou a importância de estabelecer um modelo de governança como um primeiro passo, antes de implementar um programa de Experiência do Cliente. "É fácil motivar os membros da organização quando eles experimentam o programa e comprovam sua funcionalidade e auxílio", disse Murphy.

Esses e muitos outros especialistas e profissionais mostraram no Medallia Experience 21 sua maneira de abordar e colocar em prática as disciplinas de Experiência do Cliente (Customer Experience, CX) e do Colaborador (Employee Experience, EX).

Agora você pode assistir a essas e todas as outras apresentações no formato on-demand aqui.

Monte sua agenda conforme sua disponibilidade, e faça parte do Medallia Experience 21, considerado o maior evento mundial dedicado à Experiência.