Cronometrado à perfeição: Lealdade, Longevidade e Legado com o Grupo Watches of Switzerland

O Grupo Watches of Switzerland prova que o verdadeiro luxo é construído com base em relacionamentos duradouros. Saiba como esse varejista internacional e seus parceiros estão definindo o padrão ouro para CX, garantindo que as conexões com os clientes resistam ao teste do tempo.

O Grupo Watches of Switzerland é uma marca que não vende apenas relógios de luxo - ela cria momentos importantes para cada cliente que passa por suas portas.

Nos bastidores, a Ipsos e a Medallia trabalham em sintonia para tornar esses momentos possíveis.

A Ipsos fornece a consultoria estratégica, a implementação e a entrega operacional que moldam o programa de experiência do cliente do The Watches of Switzerland Group. Medallia potencializa esses esforços com a tecnologia de ponta necessária para capturar insights, ativar o feedback e alimentar as ambiciosas metas de experiência da marca. Juntos, damos vida a essas experiências, apoiando o The Watches of Switzerland Group em cada etapa da jornada.

Varejista internacional das principais marcas de relógios do mundo, incluindo Rolex, Patek Philippe e Omega, o Grupo Watches of Switzerland é conhecido mundialmente por sua habilidade artesanal e seleção de relógios e joias de luxo. Mas o que realmente diferencia a empresa é sua filosofia: O Watches of Switzerland Group não é apenas um varejista, é um curador de experiências e relacionamentos.

Para entender melhor como a marca constrói conexões que resistem ao teste do tempo, Medallia conversou com Natasha Jarvis, Customer Insight Executive do The Watches of Switzerland Group, sobre os três pilares que sustentam sua abordagem atemporal: lealdade, longevidade e legado.

Lealdade: Construindo relacionamentos duradouros

Para o The Watches of Switzerland Group, cada interação com o cliente é mais do que uma transação: é uma questão de confiança e cuidado. Seja para comemorar um noivado, uma formatura ou um aniversário marcante, os clientes escolhem uma peça carregada de emoção, e a empresa trata essa compra com a reverência que ela merece.

85% dos profissionais de CX acreditam que a experiência das interações é um dos principais fatores de fidelidade, de acordo com uma pesquisa recente Medallia e da Ipsos. O programa Xenia da empresa foi projetado para colocar a experiência do cliente no centro do negócio. Inspirado no antigo conceito grego de hospitalidade, o Xenia foi criado com base em três promessas: Know Me, Wow Me, Remember Me.

"O Xenia impulsiona cada interação", diz Natasha Jarvis. "Ele dá vida à hospitalidade em cada ponto de contato, para que os clientes se lembrem não apenas dos produtos que compram, mas da experiência e do sentimento que criamos para eles."

Desde showrooms convidativos, navegáveis e modernos até uma plataforma on-line líder de mercado, o The Watches of Switzerland Group garante que os clientes se sintam à vontade em cada ponto de contato. As equipes de varejo vão além, oferecendo bebidas e guloseimas - champanhe, chá e biscoitos - para que cada momento da experiência seja luxuoso. Além desses gestos, a equipe se concentra na construção de conexões pessoais, dedicando tempo para entender os objetivos de cada cliente, a ocasião por trás da compra e os detalhes do que eles estão procurando, para que cada grande investimento seja feito com confiança e total satisfação.

O conhecimento especializado, o suporte ao ciclo de vida e uma equipe dedicada de recuperação de clientes garantem ainda mais que os clientes se sintam cuidados não apenas no momento da compra, mas durante toda a sua jornada de propriedade. Ao fazer isso, o The Watches of Switzerland Group demonstra que a verdadeira lealdade é conquistada por meio de consistência, empatia e conexão humana.

Longevidade: Experiências que perduram

A conquista de um cliente fiel pode acontecer rapidamente, com 52% dos clientes afirmando que desenvolveram algum sentimento de lealdade a uma marca após apenas uma interação positiva. A fidelidade duradoura, no entanto, é cultivada com o tempo. O Grupo Watches of Switzerland se concentra em construir relacionamentos que perdurem por toda a vida.

Os cuidados posteriores e a manutenção desempenham um papel fundamental para garantir a vida útil e a integridade de cada relógio. Mas a longevidade também significa evoluir com as expectativas dos clientes. Com 195 showrooms globais e uma robusta plataforma de comércio eletrônico, o The Watches of Switzerland Group adota uma verdadeira abordagem multicanal para oferecer experiências de alta qualidade, consistentes e conectadas nos canais em que seus clientes estão envolvidos. Iniciativas como entrega no dia seguinte, agendamento de consultas on-line e uma Boutique Virtual de Relógios e Joias de Luxo garantem que até mesmo os compradores on-line tenham uma experiência personalizada e individualizada no conforto de casa. Essa flexibilidade não apenas beneficia os compradores que não podem visitar um showroom pessoalmente ou que preferem começar sua jornada on-line, mas também cria novas oportunidades e desenvolvimento de habilidades para os funcionários.

A longevidade começa com as pessoas por trás da marca. Com mais de 3.000 colegas em todo o mundo, o The Watches of Switzerland Group investe em treinamento e desenvolvimento, incluindo um programa Xenia de dois dias para incorporar a hospitalidade em cada ponto de contato com o cliente. A empresa também lançou o Connect, uma plataforma de comunicação interna e externa que celebra as experiências excepcionais dos clientes e promove o engajamento em todos os níveis. 

A comemoração é fundamental para a cultura: nos EUA, a iniciativa "100 Club" reconhece indivíduos e equipes que atingem consistentemente 100% de satisfação do cliente. Juntos, esses programas garantem que a longevidade não se trata apenas de reter clientes, mas de criar uma cultura que sustente experiências excepcionais ano após ano.

Legado: Criando histórias para gerações

Os relógios de luxo são mais do que objetos; são relíquias de família, passadas adiante como símbolos de amor, conquistas, marcos e muito mais. Ao ajudar os clientes a selecionar peças significativas que comemoram os marcos da vida, o The Watches of Switzerland Group cria histórias que perduram muito além da compra inicial. 

"Estamos construindo um legado de cuidado", explica Jarvis. "Cada membro da equipe, desde o showroom até o escritório de suporte, contribui para a confiança do cliente, ajudando os clientes a selecionar peças que honrem os marcos da vida e que sejam valorizadas por muitos anos."

Essa abordagem transforma o The Watches of Switzerland Group em um parceiro familiar confiável. Quando os clientes sabem que podem retornar várias vezes para novos marcos, a defesa e a fidelidade à marca crescem exponencialmente. De fato, 87% dos profissionais de CX concordam que os clientes fiéis têm maior probabilidade de divulgar e defender uma marca. 

Ao se concentrar na narrativa, no patrimônio e na confiança, a empresa garante que seu legado não seja apenas sobre produtos de luxo, mas sobre as memórias e os relacionamentos que seus produtos representam.

Não apenas ideais: Práticas cotidianas

Há mais de dois séculos no mercado, o Grupo The Watches of Switzerland provou que lealdade, longevidade e legado não são ideais abstratos - são práticas diárias. De brindes com champanhe no showroom a butiques virtuais prontas para uso, passando pela comemoração do sucesso na plataforma interna de comunicação com os funcionários, cada ação reflete uma cultura baseada na confiança, na hospitalidade e na conexão humana.

Os resultados falam por si. O Watches of Switzerland Group registrou um aumento de receita de +8% em relação ao ano anterior em moeda constante, o que demonstra que colocar as pessoas em primeiro lugar gera impacto comercial e humano. Com 92% dos profissionais de CX planejando aumentar os investimentos em fidelidade, fica claro o valor da fidelidade como um impulsionador de negócios e um princípio humano. 

O luxo é geralmente definido por exclusividade, habilidade e prestígio. Mas o Grupo The Watches of Switzerland nos lembra que o verdadeiro luxo vive nos relacionamentos, não apenas nos produtos. Ao colocar a CX no coração de sua organização, a marca criou não apenas sucesso comercial, mas também conexões humanas profundas que transcendem gerações.

Para as organizações que buscam fortalecer os resultados em 2025 e nos anos seguintes, a mensagem é clara: invista em fidelidade. Porque quando o tempo é o maior luxo, a maneira como você o gasta define seu legado.