Líderes, supervisores e gerentes de contact center - se você quiser ler alguns livros obrigatórios em 2023, não precisa procurar mais do que esta lista dos melhores livros sobre contact center.
Atualmente, as empresas de todos os setores estão investindo significativamente na experiência do contact center. Antes visto como um centro de custos, as principais marcas estão transformando-o em um centro de lucros.
O atendimento ao cliente não se trata mais apenas de responder a perguntas e fechar tíquetes. Trata-se de manter a satisfação do cliente (CSAT), criar a fidelidade do cliente e fortalecer a retenção para que ele volte sempre à sua marca. Mais do que nunca, cabe a toda a equipe de atendimento ao cliente ter um desempenho de alto nível e contribuir para o sucesso de uma empresa.
Proporcionar ótimas interações por meio do contact center é crucial e, com as tecnologias e as expectativas dos clientes mudando constantemente, é fundamental continuar a se informar sobre como criar um contact center eficiente e encantador para a sua organização.
12 livros de contact center de leitura obrigatória para adicionar à sua lista de leitura
Ao navegar no mundo dinâmico e em rápida evolução do atendimento ao cliente, equipe-se com conhecimentos, estratégias e percepções de líderes do setor que obtiveram sucesso em suas próprias carreiras. Compilamos uma lista dos melhores livros sobre contact center para ajudá-lo a ficar à frente da curva e oferecer um serviço excepcional que encanta os clientes.
Aqui estão os livros obrigatórios de 2023 sobre contact center para aprimorar seu conhecimento sobre contact center e atendimento ao cliente.
Gerenciamento de centros de contato em ritmo acelerado: Sucesso na nova era da experiência do cliente
Brad Cleveland, que passou mais de 32 anos no International Customer Management Institute (ICMI) antes de se tornar um consultor, sabe uma ou duas coisas sobre centros de contato. Em Contact Center Management on Fast Forward, ele aborda tudo, desde as expectativas dos clientes e omnichannel até métricas de desempenho e mídia social.
À medida que os agentes na linha de frente assumem mais pontos de contato na jornada do cliente, é importante que o seu contact center saiba o tipo de serviço que os clientes esperam.
Dica da semana sobre atendimento ao cliente: Mais de 52 Ideas e lembretes para aprimorar suas habilidades
Pronto para descobrir uma nova dica toda semana durante um ano? Customer Service Tip of the Week é o livro que fornecerá um pouco de conhecimento pelas próximas 52 semanas seguidas. Escrito pelo especialista em atendimento ao cliente Jeff Toister, o livro tem como objetivo reforçar suas habilidades de atendimento ao cliente. Você "criará um relacionamento, superará as expectativas dos clientes e resolverá problemas difíceis" com dicas, ideias e técnicas comprovadamente eficazes para centros de contato.
A IA é minha amiga: Um guia prático para centros de contato
O livro AI Is My Friend, de Mikhail Naumov, usa lições que o autor aprendeu "nas trincheiras" para orientar os leitores no aproveitamento da IA para melhorar o desempenho do contact center. Como um "manual indispensável de atendimento ao cliente", Naumov revela "o que você deve saber sobre a incorporação de soluções de IA em um contact center" no ambiente atual.
Be Amazing or Go Home: Seven Customer Service Habits That Create Confidence With Everyone (Seja incrível ou vá para casa: sete hábitos de atendimento ao cliente que geram confiança em todos)
Be Amazing or Go Home (Seja incrível ou vá para casa), do "Chief Amazement Officer" Shep Hyken, faz jus ao nome. Ele explora tudo o que sua marca precisa saber sobre clientes incríveis e como superar a concorrência por meio do atendimento ao cliente.
Hyken detalha sete hábitos de que sua central de contatos precisa, incluindo ser proativo, desejar feedback e transformar a infelicidade em magia.
Como seus outros livros também são bem conceituados na comunidade de experiência do cliente (CX), não é surpresa ver Be Amazing or Go Home nesta lista dos melhores livros sobre contact center. Hyken fala diretamente com profissionais de todos os níveis para educá-los e capacitá-los.
Powerful Phrases for Effective Customer Service (Frases poderosas para um atendimento eficaz ao cliente): Mais de 700 Frases e Scripts Prontos para Usar que Realmente Geram Resultados
Se você já trabalhou com clientes, sabe que nem sempre é uma tarefa fácil. Renée Evenson, autora de quase uma dúzia de livros sobre comunicação empresarial e atendimento ao cliente, entende isso e fornece aos seus leitores frases poderosas que garantem que eles nunca mais ficarão sem palavras durante uma interação com o cliente.
Evenson se concentra em 30 comportamentos desafiadores de clientes e 20 encontros negativos causados por funcionários. Você aprenderá como avaliar a circunstância, como escolher a resposta adequada e como proporcionar a satisfação do cliente de forma consistente e com confiança.
Empatia em ação: Como proporcionar ótimas experiências ao cliente em escala
As marcas e a equipe de atendimento ao cliente interagem entre si diariamente na linha de frente. Nas interações que ocorrem, o principal objetivo dos agentes é encantar o cliente - e isso geralmente é feito por meio de uma resolução satisfatória. Mas tratar a interação simplesmente como uma transação não é suficiente. Os clientes querem se sentir ouvidos e valorizados, e é por isso que o seu contact center precisa operar com empatia.
Empathy in Action (Empatia em ação), escrito pelo CEO da Genysys, Tony Bates, e pela ex-executiva da Genysys e da Salesforce, Natalie Petouhoff, explora como "a tecnologia pode se tornar um multiplicador de forças para oferecer mais empatia e integrar conexões humanas mais profundas e personalizadas" em escala.
Permitir um serviço melhor: A Customer Service Contact Center Story of Breaking Away from the Norm Through Creativity, Technology, and Innovation (Uma história de um centro de contato de atendimento ao cliente que saiu do padrão por meio de criatividade, tecnologia e inovação)
O Enable Better Service leva você para dentro da transformação do seu contact center, de uma ideia secundária para uma máquina bem lubrificada de satisfação do cliente, capaz de criar experiências inesquecíveis.
Você descobrirá como administrar equipes mais eficientes, desenvolver uma estratégia de contact center sólida e como reter os melhores talentos.
Sua chamada é importante para nós: Guia para iniciantes em tecnologias de contact center e experiência do cliente
Dê uma olhada na história do contact center - começando com a invenção do telefone - e avance até os dias de hoje para imaginar como as tecnologias moldaram e continuarão a moldar os contact centers e a experiência do cliente no futuro.
Your Call Is Important to Us aborda capítulos que cobrem a evolução das centrais de atendimento para centrais de contato, como os agentes devem ser gerenciados e otimizados, a forma como a CX é medida, o atendimento digital ao cliente e o impacto de tecnologias como a IA.
Obrigado por ter vindo hoje: Criando uma cultura onde os funcionários prosperam e o atendimento ao cliente está vivo
Encantar os clientes com um serviço excepcional começa com a cultura da sua equipe de atendimento ao cliente no contact center.
Thanks for Coming in Today, escrito por Charles Ryan Minton, da TPG Hotels and Resorts, descreve a importância de uma cultura que possa "transformar reclamações em elogios, identificar possíveis problemas antes que eles ocorram e tornar memorável até mesmo os mínimos detalhes da experiência de um cliente".
Blueprint for the Contact Center of the Future: O Guia de TI para Relevância, Recursos e Resultados
As funções e responsabilidades dos profissionais de TI estão evoluindo para incluir a identificação da solução perfeita de contact center para uma organização. Parece simples, mas a tarefa não é tão simples assim.
Em Blueprint for the Contact Center of the Future, Erin Wilson usa inteligentemente a metáfora da construção de uma casa dos sonhos para orientar o leitor em cada etapa do processo de seleção.
Seu livro é destinado a qualquer pessoa que queira aprimorar um contact center ou antecipar as mudanças do setor e dos clientes que atende.
4 chaves essenciais para uma comunicação eficaz no amor, na vida, no trabalho - em qualquer lugar
Saber o que dizer, quando e como é uma habilidade que todo profissional precisa ter. No entanto, os profissionais de contact center precisam dessa habilidade um pouco mais. Afinal, eles estão interagindo com os clientes regularmente e uma palavra errada e uma explicação equivocada podem fazer com que um cliente desapontado abandone sua marca para sempre.
4 Essential Keys to Effective Communication (4 chaves essenciais para uma comunicação eficaz ) esclarece o que é necessário para se comunicar de forma clara e eloquente, o que todos no contact center se beneficiariam em aprender a fazer.
Seja nosso convidado: Aperfeiçoando a arte do atendimento ao cliente
Você conhece a The Walt Disney Company por seus parques temáticos e entretenimento multimídia, mas sabia que a marca global também possui uma divisão de desenvolvimento profissional e treinamento de liderança? Ela se chama Disney Institute e usa o sucesso da empresa matriz para orientar os clientes sobre como encantar os clientes com um serviço inigualável.
Be Our Guest oferece uma visão interna do "sucesso que muitos [clientes do Disney Institute] alcançaram, além dos principais processos e práticas que fizeram da Disney uma marca confiável e reverenciada em todo o mundo".
Por que você deve ler os melhores livros sobre Contact Center
Ter um contact center bem lubrificado, com agentes devidamente treinados, que produza clientes satisfeitos, é uma parte importante dos negócios modernos. Isso o ajudará não apenas a reter clientes, mas, o que é mais importante, a transformá-los em embaixadores leais da sua marca. Por outro lado, uma central de contatos à qual você não deu muita atenção ou que não está otimizada corre o risco de gerar clientes irritados e alta rotatividade de agentes.
Em 2023, leia os melhores livros sobre contact center pelos seguintes motivos:
1. Entenda as práticas recomendadas: Ao ler os melhores livros sobre contact center, você estará explorando uma grande quantidade de informações de especialistas com décadas de experiência no gerenciamento de agentes na linha de frente e de equipes inteiras de atendimento ao cliente. Você obterá um plano para melhorar as operações do seu próprio contact center e evitar armadilhas comuns.
2. Obter insights sobre o comportamento do cliente: Os livros escritos por profissionais experientes fornecem insights sobre o comportamento do cliente que só podem ser obtidos com anos de experiência prática. Compreender os comportamentos (e como eles estão mudando) ajuda o seu contact center a desenvolver melhores relacionamentos com os clientes, melhorar a satisfação e aumentar a fidelidade.
3. Acompanhe as tendências: A aparência do contact center há apenas cinco anos é muito diferente da atual. É uma área de negócios que está em constante evolução, impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos clientes. Com os melhores livros sobre contact center, você se manterá atualizado com as últimas tendências, inclusive sobre transformação digital, uso de IA, estratégias omnicanal e muito mais.
4. Adquirir habilidades de liderança: Se você já é um líder ou um agente que deseja se tornar um gerente ou supervisor, é importante desenvolver habilidades de liderança. Gerenciar um contact center não é uma tarefa fácil. Requer pensamento estratégico, capacidade de motivar equipes e gerenciar recursos com eficiência. Os livros desta lista oferecem orientação para aprimorar essas habilidades.
5. Reforçar as habilidades interpessoais: Os contact centers têm tudo a ver com pessoas - tanto na equipe de atendimento ao cliente quanto nos clientes atendidos todos os dias. Os livros de leitura obrigatória sobre centros de contato abordam habilidades sociais vitais, como comunicação, empatia, solução de problemas e adaptabilidade.
6. Impulsionar a inovação: Ler os melhores livros sobre contact center o inspirará a pensar de forma diferente sobre como o contact center funciona. Você descobrirá novas maneiras de atender aos clientes, criar estratégias para a prestação de serviços e transformar as operações para torná-las mais eficientes.
Administrar o melhor contact center para a sua organização exige trabalho e educação contínua para ficar por dentro das tendências e das expectativas dos clientes. Com a nossa lista dos melhores livros sobre contact center, você ficará à frente da concorrência, encantará seus clientes e melhorará o desempenho geral.
Agende uma demonstração com um especialista do Medallia - compartilharemos a situação atual do seu contact center e o que a nossa premiada plataforma faz para descobrir insights acionáveis que melhoram o atendimento ao cliente.
