Liderando o caminho para uma experiência de cliente conectada
Medallia foi nomeada líder pelo segundo ano consecutivo no Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente. Ajudar as empresas a entender e criar uma experiência de cliente conectada em todos os canais tem sido o cerne da visão da Medalliadesde a sua fundação.
Com os clientes interagindo de novas maneiras, as jornadas atuais são mais complexas do que nunca. Independentemente de o cliente estar visitando uma loja, ligando para o suporte, navegando em um site ou clicando em um anúncio personalizado, proporcionar excelentes experiências ao cliente significa ouvir em todos os lugares e fazer com que os clientes se sintam conhecidos, independentemente de onde estejam interagindo.
Ajudar as empresas a resolver esse problema está no DNA da Medalliadesde a nossa fundação. É por isso que estamos tão orgulhosos de termos sido nomeados Líderes pelo segundo ano consecutivo no Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente* (VoC), com a Gartner destacando especificamente nossa visão, histórico de inovação e capacidade comprovada de fornecer ROI positivo para nossos clientes.
O relatório Critical Capabilities for Voice of Customer (Capacidades Críticas para a Voz do Cliente ) da Gartner, que acompanha o relatório, leva a análise um passo adiante, avaliando cada fornecedor quanto à sua capacidade de atender às necessidades exclusivas de cinco casos de uso críticos da Voz do Cliente: atendimento ao cliente, vendas, marketing, digital e operações no local. O site Medallia obteve a pontuação média mais alta de todos os fornecedores avaliados em todas as cinco categorias.
A importância de criar uma experiência do cliente conectada
Por muito tempo, a experiência do cliente foi gerenciada em silos - não necessariamente porque as organizações pretendiam que fosse assim, mas porque cada departamento otimizava suas próprias necessidades de VoC. Por exemplo:
- A central de atendimento pode escolher uma ferramenta pontual que tenha a análise de fala e o controle de qualidade de que precisa, mas que também separe todos os ricos insights da central de atendimento do restante da empresa.
- A equipe digital pode otimizar para ferramentas que possam medir o comportamento digital e trabalhar na Web e em aplicativos, mas não lhes dá visibilidade de como suas alterações podem afetar outros departamentos ou a experiência geral do cliente.
- As equipes de pesquisa de mercado podem ter mais uma ferramenta enviando um convite de pesquisa não relacionado quando um cliente acaba de ter uma experiência ruim - o que nunca é uma boa aparência.
Essa abordagem fragmentada é um dos principais motivos pelos quais as jornadas do cliente às vezes parecem tão desconexas e fazem com que os clientes se sintam frustrados e esquecidos.
Mas os investimentos da Medalliana criação de uma plataforma de experiência completa e conectada estão mudando o jogo. Com o Medallia, as organizações finalmente têm uma plataforma de experiência omnichannel que atende às necessidades exclusivas de cada departamento, tudo em uma única ferramenta que coloca o cliente no centro das operações. Significado:
- As centrais de contato podem se socializar com outros departamentos, melhorando a qualidade de todos.
- As equipes digitais podem otimizar os sites para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos no momento, on-line, em vez de enviá-los para o suporte com frustração.
- As equipes no local têm perfis de clientes e ferramentas para torná-los conhecidos (vendo o que o cliente estava navegando antes de entrar na loja).
- As equipes de RH e de análise de pessoas obtêm visibilidade da experiência do cliente, o que pode fornecer insights sobre o desempenho e a experiência dos funcionários.
Estabelecendo o ritmo da inovação
Medallia foi a primeira a trazer ao mercado novos recursos, como voz, vídeo e análise de comportamento digital, e continuamos a inovar nossa plataforma para ajudar as empresas a criar uma experiência de cliente conectada.
Como destaca o relatório Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente:
Medallia A empresa tem estabelecido o ritmo dos concorrentes na adição de novas funcionalidades (novos canais de coleta de dados, recursos para gerenciar hierarquias organizacionais complexas, análise de vídeo e fluxos de trabalho e recursos de nível empresarial, como sandboxes). Ela vem expandindo o escopo de seus aplicativos de VoC nos últimos 10 anos, por meio de desenvolvimento interno e aquisições.
Isso remete à nossa visão inicial, que sempre foi a de capacitar as empresas a gerar resultados, colocando o cliente no centro de suas operações. Essas operações podem ter mudado um pouco nos últimos 20 anos - ou exponencialmente, ao que parece, nos últimos dois anos - mas a determinação da Medallianão mudou.
Sabemos que a experiência do cliente é fundamental. Desde a primeira vez que um cliente clica em seu site, visita sua loja ou liga para fazer uma pergunta, você deve se envolver e ouvi-lo.
Você precisa não apenas capturar e reunir todos esses sinais, mas também transformá-los em insights que possam tornar cada sistema e cada equipe da empresa conscientes dos clientes. Só então você poderá começar a eliminar os silos e capacitar toda a sua força de trabalho para oferecer a experiência perfeita e personalizada que os clientes esperam em cada interação.
Nossos recursos de escuta nativa vão muito além das pesquisas em fontes ricas de sinais, como chamadas de suporte ao cliente, depoimentos em vídeo, comportamento digital, avaliações sociais e muito mais. A análise de texto incorporada e a modelagem preditiva ajudam as empresas a romper com os silos de departamentos, encaminhando automaticamente insights prescritivos e garantindo que as ações corretas sejam tomadas.
Proporcionando ROI comprovado e conectando a experiência do cliente
Medallia está incorporado aos fluxos de trabalho e às culturas das empresas com as quais trabalha, capacitando os funcionários, desde a linha de frente até a diretoria, com insights específicos para cada função, o que gera uma cultura centrada no cliente e resultados comerciais claros e mensuráveis.
O relatório do Quadrante Mágico da Gartner para Voz do Cliente também cita a realização de valor e a adoção em todos os departamentos do Medallia:
Medallia tem uma capacidade comprovada de medir e fornecer um ROI positivo de programas de VoC em vários casos de uso em instalações grandes, complexas, em vários locais e departamentos com milhares de usuários.
De fato, um relatório recente da IDC mostrou o valor comercial do investimento que o Medallia Experience Cloud proporciona aos clientes. A IDC entrevistou 12 grandes organizações que usam o MEC e o relatório detalhou um ROI médio de três anos de 723%, US$ 27,39 milhões em benefícios anuais por organização, um aumento de 21% na satisfação do cliente, US$ 150,23 milhões em receita total mais alta por organização e 90% de produtividade mais alta entre os principais usuários avançados de CX.
Medallia também foi nomeada líder no The Forrester Wave™: Customer Feedback Management Platforms no ano passado e é a única empresa nomeada líder em todos os Forrester Wave e Quadrante Mágico do Gartner relacionados.
Temos muito orgulho dessas honras, mas o que mais nos orgulha são os resultados surpreendentes que nossos clientes obtêm usando nossa plataforma. Nossa visão sempre foi ajudar as empresas a ter sucesso com base no fornecimento de experiências excelentes em toda a jornada do cliente.
