Como as interações em tempo real melhoram as experiências digitais no momento

Identificar e responder a uma experiência digital depois que ela ocorre não adianta muito, mas criar seu programa de experiência digital com base em interações em tempo real mantém seus clientes envolvidos no momento e, em última análise, mais felizes como resultado.

Cada visita, clique e toque é uma oportunidade para sua empresa oferecer uma experiência digital envolvente e impactante. Mas há um problema: você precisa agir rapidamente.

Se você esperar até que um cliente já tenha saído do seu site, aplicativo ou outro canal digital, é provável que o tenha perdido para a concorrência para sempre — e é por isso que líderes de todos os setores estão voltando sua atenção para interações em tempo real. Ao interagir com os clientes no momento e responder proativamente, você fornecerá as informações certas na hora certa e gerará conversões, fidelidade e receita. ( Observação: o widget abaixo que exibe comportamentos e pontuações não está disponível para compra, mas apenas para fins de demonstração .)

Veja por que você precisa investir em interações em tempo real, como tornar esses pontos de contato parte integrante do seu programa de experiência digital e como será o futuro do gerenciamento da experiência digital.

Por que você precisa investir em interações em tempo real

Em um mundo que prioriza o digital, construir jornadas de clientes bem-sucedidas e envolventes é essencial para que as empresas conquistem, ativem e retenham clientes. Sem uma compreensão profunda do que impulsiona excelentes experiências digitais, as empresas se veem em desvantagem no mercado.

Estabelecer e manter o valor do tempo de vida do cliente é um desafio fundamental que, muitas vezes, determina o destino das empresas digitais - se elas sobrevivem, prosperam ou fracassam. Intervir nos momentos críticos, quando os clientes mais precisam, pode fazer ou desfazer o relacionamento entre um cliente e a marca. Apenas uma experiência ruim pode transformar um promotor em um detrator.

Em tempos turbulentos, em que o controle de custos e as ineficiências comerciais são a prioridade de todos os executivos, é vital abordar proativamente os problemas de experiência digital antes que eles causem um impacto substancial. Isso deve envolver salvar uma experiência para que ela termine em conversa e não em abandono, ou resolver a confusão antes que um cliente ligue para a central de atendimento.

Sua solução digital não deve apenas fornecer a análise e os insights para identificar os momentos certos para intervir em uma experiência, mas também precisa fornecer uma ferramenta pronta para orquestrar essas intervenções, impactando positivamente as experiências dos clientes antes que elas terminem.

Sem analisar as interações em tempo real, você ficará atrás dos concorrentes

A ação em tempo real está se tornando rapidamente essencial no mundo digital. Estudos mostram que mais de 80% dos consumidores esperam respostas imediatas quando têm uma dúvida, e as marcas que conseguem atender a essa expectativa prosperam. Neste relatório Tendências de Atendimento ao Cliente para 2022 , a pesquisa também constatou que o tempo de resposta é o que mais importa para os consumidores.

Mas também há outros motivos mais tangíveis para investir em interações em tempo real. A diminuição dos custos operacionais, especialmente a redução das chamadas para um contact center, é uma forma significativa de ajudar os resultados financeiros. O uso de dados em tempo real também ajuda as equipes a melhorar proativamente as experiências, em vez de permitir que os problemas persistam e afetem negativamente a satisfação do cliente.

Os dados em tempo real também permitem que as marcas aproveitem mais oportunidades de conversão ao identificar clientes altamente engajados no momento. Para as marcas que estão mais avançadas em seu programa digital, esse é um grande valor agregado.

Pergunte a si mesmo: Quanto dinheiro a mais eu poderia estar ganhando se aproveitasse todas as oportunidades em minhas propriedades digitais? Experiências digitais aprimoradas criam menos atrito e, por sua vez, os clientes têm maior probabilidade de retornar várias vezes.

Como tornar as ações em tempo real impactantes para as experiências digitais

Para obter o maior impacto das interações em tempo real, seu caso de uso precisa estar alinhado ao seu programa de experiência digital e à sua estratégia geral. Pense nas interações em tempo real como uma extensão proativa para envolver seus clientes no momento.

Dentro do modelo de maturidade digital, qualquer empresa é capaz de liberar um novo potencial com a abordagem correta para o gerenciamento da experiência digital. As empresas no estágio inicial de maturidade digital devem procurar uma solução sem código para a segmentação de pesquisas de feedback digital que aproveite tanto uma pontuação geral em tempo real das experiências digitais quanto pontuações de pilares para entender cada aspecto de uma experiência, além de dezenas de comportamentos que atuam como um gatilho para interações.

As empresas maduras, que geralmente têm vários parceiros terceirizados, devem procurar uma solução personalizada que atenda às suas necessidades exatas. Algumas das formas mais avançadas de uso das interações em tempo real por marcas bem estabelecidas incluem a promoção de bate-papos ao vivo em momentos de confusão ou ofertas personalizadas para clientes altamente engajados e prestes a comprar.

À medida que seu programa de experiência digital evolui, você pode decidir incorporar o gerenciamento de interação em tempo real (RTIM) para conectar e personalizar ainda mais as experiências em tempo real em toda a jornada do cliente.

Como será o futuro do gerenciamento da experiência digital

O futuro do gerenciamento da experiência digital é usar uma inteligência abrangente - incluindo feedback, análise comportamental e percepções da jornada omnicanal - para atender às necessidades dos clientes no momento e em escala.

A oferta de experiências digitais realmente diferenciadas requer insights ricos e contextuais que ajudem os executivos e outros líderes de uma organização a priorizar iniciativas de alto impacto. Isso envolve uma combinação de insights de relatórios agregados que têm a capacidade de potencializar as interações individuais em tempo real que são fundamentais para orquestrar as melhores ações no momento perfeito.

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MedalliaA ciência de dados e os algoritmos de aprendizado de máquina de classe mundial da empresa definem o padrão do setor em termos de reconhecimento de padrões comportamentais e pontuação de experiência digital multidimensional - e nossa capacidade de aproveitar esses sinais em tempo real e promover ações inteligentes em momentos críticos da jornada do cliente é inigualável no mercado.

O feedback do cliente fundamenta e informa a estratégia, certo? O fato de o Medallia fornecer uma solução que combina a inteligência do feedback literal com a análise comportamental e, em seguida, usa essa inteligência para impulsionar a ação em todo o canal digital, é algo que as marcas, desde startups em rápido crescimento até líderes de longa data do setor, estão adotando com força total.

Outras soluções no mercado emitem sinais para acionar as interações ou oferecem a capacidade de direcionar os usuários e intervir. Medallia O Digital Suite oferece ambos em um pacote integrado e sem código, capacitando as marcas a se autoatenderem e a aumentarem rapidamente seus esforços de interação em tempo real.