Como as experiências personalizadas do cliente impulsionam o crescimento dos negócios

Para as empresas de todos os setores, a personalização não é mais algo agradável de se ter. As experiências personalizadas dos clientes são obrigatórias para que eles sejam vistos como uma marca preferida e para impulsionar compras repetidas e engajamento. É por isso que a grande maioria das empresas(92%) está adotando a personalização baseada em IA para adaptar as experiências que oferecem. 

Neste guia, definiremos o que são experiências personalizadas do cliente e o que é necessário para oferecer os tipos de personalização impactantes que beneficiam tanto as marcas quanto os consumidores.

O que é uma experiência personalizada para o cliente?

Uma experiência personalizada do cliente é uma experiência que as marcas oferecem - seja pessoalmente, por telefone ou por meio de canais digitais - que é adaptada para atender às necessidades individuais do cliente, com base em um profundo entendimento de suas preferências, interesses e comportamentos exclusivos. 

A personalização eficaz envolve a coleta de dados do cliente em todos os canais e durante toda a jornada do cliente, como, por exemplo:

• Histórico de navegação na Web
• Histórico de compras
• Atividade do aplicativo
• Envolvimento com campanhas de marketing
• Atendimento ao cliente e interações nas mídias sociais
• Feedback do cliente e respostas a pesquisas

As marcas podem então aproveitar esses insights para criar experiências, conteúdo, serviços e produtos personalizados que sejam relevantes, oportunos e responsivos. 

Exemplos de personalização da experiência do cliente

Desde o atendimento aos clientes pelo primeiro nome e a lembrança de suas preferências de compra (como o método de entrega habitual ou o tamanho da roupa) até a recomendação de produtos com base em suas compras anteriores e histórico de pesquisa, há muitas maneiras diferentes de as marcas tratarem os consumidores como clientes individuais importantes.

De acordo com o relatório 2023, How Consumers Really Feel About Personalization (Como os consumidores realmente se sentem em relação à personalização), alguns dos tipos de personalização que os consumidores dizem ter o maior impacto positivo na experiência do cliente incluem: 

• Receber reconhecimento, prêmios ou tratamento especial pela fidelidade do cliente (69% concordam)
• Não ter que repetir as informações que já foram fornecidas ao ser transferido para um novo agente de atendimento ao cliente (68% concordam)
• Receber perdão ou compreensão por pagamentos atrasados, devoluções, etc. (68% concordam)
• Obter ajuda proativa quando um erro ou problema é detectado (por exemplo, a conta está bloqueada ou o serviço está fora do ar) (65% concordam)
• Os agentes de atendimento ao cliente podem ver o histórico completo das vezes em que os clientes entraram em contato com a empresa (65% concordam)
• Ser presenteado com uma oferta especial ou item gratuito no aniversário de um cliente (65% concordam)

Benefícios da personalização da experiência do cliente para as empresas

As experiências personalizadas têm o poder de fazer com que os clientes se sintam valorizados, o que, por sua vez, pode aumentar a fidelidade, as vendas, a receita e a reputação geral da sua marca. 

Aumento da satisfação e da fidelidade do cliente

Ao entender as necessidades e os interesses dos clientes, as empresas podem implementar campanhas personalizadas, alcance, recomendações de produtos e ofertas que impulsionam a escolha da marca. De acordo com uma pesquisa Medallia Market Research de 2023, 82% dos consumidores afirmam que as experiências personalizadas influenciam a marca que eles acabam comprando em pelo menos metade de todas as situações de compra. 

Aumento das vendas e da geração de receita

Um estudo anterior Medallia analisou o desempenho dos programas de experiência do cliente de mais de 580 organizações e descobriu que as empresas com programas de alto desempenho têm duas vezes mais probabilidade de priorizar o aprimoramento da personalização em todas as interações do que as mais atrasadas. Ao mesmo tempo, os líderes em experiência do cliente têm uma probabilidade 26 vezes maior do que os retardatários de registrar um crescimento de receita de 20% ou mais ao longo do ano. Isso faz sentido, já que a maioria dos consumidores (61%) diz que está disposta a gastar mais com empresas que personalizam a maneira como atendem às suas necessidades, de acordo com o mesmo estudo Medallia Market Research de 2023 citado acima.

Melhoria da imagem e da reputação da marca

As marcas que utilizam as melhores ferramentas e táticas de personalização podem melhorar a imagem e a reputação de sua marca de várias maneiras. Para começar, fornecer aos agentes de atendimento ao cliente e ao pessoal da linha de frente insights valiosos no nível do cliente individual pode ajudar esses membros da equipe a entender e atender melhor às necessidades do cliente e a se comunicar com empatia. Além disso, as empresas que investem em soluções de tecnologia de personalização podem criar sites, aplicativos, campanhas de marketing e ofertas de produtos e serviços mais relevantes, personalizados e envolventes. 

Ao demonstrar maior empatia e adaptar as comunicações, os produtos, os serviços e as experiências no nível 1:1, as marcas devem ver as reclamações de atendimento ao cliente diminuírem e o sentimento geral do cliente melhorar. 

Os principais elementos de uma estratégia de personalização bem-sucedida

Embora os consumidores estejam mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas, nem todos os esforços de personalização resultam em um impacto positivo. De acordo com o estudo mais recente da equipe de pesquisa de mercado Medallia , mais da metade dos consumidores afirma ter encontrado marcas que não conseguiram proporcionar as experiências altamente personalizadas que disseram que ofereceriam. 

Para obter sucesso com a personalização, é necessário investir na tecnologia certa, ter uma estratégia sólida de dados do cliente e aproveitar a análise de dados em tempo real para orquestrar experiências otimizadas e personalizadas no momento.

Escolhendo a tecnologia certa

Oferecer experiências personalizadas aos clientes que repercutam começa com o investimento na plataforma certa de gerenciamento da experiência do cliente. Procure uma solução que permita que sua marca:

• Crie perfis de clientes avançados que reflitam experiências individuais de 360 graus em pontos de contato, canais e jornadas
• Segmentar clientes semelhantes por grupo
• Aproveite a IA e o aprendizado de máquina para detectar padrões e tendências, analisar as jornadas do cliente, prever o comportamento do cliente e orquestrar as próximas melhores ações e experiências 
• Configure fluxos de trabalho automatizados para intervir quando surgirem problemas com os clientes

Coleta e análise de dados de clientes

No final das contas, os esforços de personalização de uma empresa serão tão bons quanto os dados disponíveis sobre seus clientes. Uma personalização rica e oportuna resulta quando as empresas têm (e agem com base em) dados ricos e oportunos. Para isso, é necessário reunir todas as informações que sua empresa tem disponíveis sobre seus clientes, provenientes de interações, pontos de contato e canais, para criar uma visão única do cliente e uma fonte de verdade que seja continuamente atualizada em tempo real. 

Agindo com base nos dados do cliente no momento

Os rastros que os clientes deixam enquanto navegam em suas jornadas - os interesses que expressam, os comportamentos que exibem e a intenção que demonstram em todos os canais - oferecem oportunidades para que as marcas se antecipem e atendam às necessidades dos clientes antes que eles procurem suporte ou, pior, mudem para a concorrência. Ao agir no momento, as empresas podem orquestrar a experiência ideal do cliente no nível 1:1, projetando as próximas melhores interações alinhadas aos interesses, comportamentos e intenções dos indivíduos. 

Teste, medição, iteração e implementação da personalização em todos os canais

A adoção de uma mentalidade de teste e aprendizado é fundamental para estabelecer uma base sólida com os esforços de personalização. As marcas podem gerar ganhos rápidos começando com uma iniciativa piloto específica e medindo o impacto em KPIs importantes, como receita, satisfação do cliente e fidelidade, e depois expandir e dimensionar em todos os canais após demonstrarem sucesso. 

Dicas para implementar uma estratégia de personalização bem-sucedida em sua empresa

Segmentar seu público-alvo

Use compras anteriores, padrões de gastos e outros dados comportamentais do cliente para agrupar clientes semelhantes e enviá-los pelos caminhos mais apropriados, relevantes e personalizados. 

Comece pequeno e aumente a escala gradualmente

Não tente fazer o impossível. Procure oportunidades fáceis em que a introdução da personalização possa melhorar a experiência do cliente e gerar ROI. Comece testando uma hipótese, abordagem ou tática de cada vez e, à medida que avalia seus esforços, adapte-se e amplie a escala. 

Elimine os silos e adote uma mentalidade de jornada do cliente

Em vez de personalizar um aspecto da experiência do cliente - como a experiência digital, a experiência do contact center ou a experiência do membro de fidelidade do cliente - as marcas obtêm resultados máximos quando adotam uma abordagem holística e personalizam a jornada do cliente em sua totalidade.

Colaboração em toda a organização

A coordenação entre os departamentos é necessária para realmente obter experiências personalizadas e conectadas. Trabalhe em conjunto com equipes como a do contact center, digital, operações e marketing para ter o maior impacto positivo na jornada do cliente. 

Integrar sistemas de forma perfeita

Quando os sistemas de gerenciamento da experiência do cliente trabalham em conjunto, as marcas conseguem desbloquear uma visão coesa do cliente e executar uma verdadeira orquestração da experiência.

Desenvolver conteúdo dinâmico

Otimize as promoções e as mensagens com base nas necessidades dos clientes em tempo real para aumentar as taxas de abertura, as taxas de cliques, as conversões e as vendas. 

Aproveite o aprendizado de máquina e a IA para a experiência do cliente

A análise com tecnologia de IA, como a análise de texto e a análise de fala, permite que as empresas analisem instantaneamente o feedback e os sinais dos clientes em pesquisas, avaliações on-line, canais sociais, interações de atendimento ao cliente, interações digitais e muito mais, para entender como os clientes se sentem e identificar o que eles precisam. A orquestração de experiências com tecnologia de IA ajuda as empresas a identificar qual será a melhor experiência ou conteúdo para ajudá-las a avançar na jornada do cliente e personalizar cada experiência em escala. 

Priorizar a qualidade dos dados do cliente

Personalize as interações com maior precisão, capturando sinais ricos dos clientes em todos os canais, a partir de feedback direto e indireto, inclusive:

• Registros de bate-papo, chamadas, conversas por SMS e e-mails do atendimento ao cliente
• Dados de CRM
• Dados do sistema de ponto de vendas
• Comportamento da experiência digital 
• Avaliações e menções em mídias sociais
• Respostas à pesquisa de feedback do cliente
• Dados do programa de fidelidade do cliente

Garantir a privacidade dos dados do cliente

Selecione uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente que trate os dados de seus clientes como privados e confidenciais e que seja desenvolvida tendo em mente a segurança e a conformidade, usando princípios de privacidade desde a concepção. 

Mantenha-se atualizado com as tendências

As tecnologias de personalização e IA estão em constante evolução. Mantenha-se informado sobre o sentimento do cliente em relação às experiências personalizadas de sua empresa, coletando e analisando o feedback de seus clientes sobre seus esforços, e mantenha-se informado sobre pesquisas de mercado sobre tendências de personalização.

O papel da IA na personalização da experiência do cliente

O rápido crescimento da adoção da IA foi uma das maiores mudanças que o mundo dos negócios viu desde o surgimento da Internet e está moldando a forma como as marcas personalizam a experiência do cliente. As plataformas de gerenciamento da experiência do cliente baseadas em IA estão ajudando as marcas a entender melhor os clientes, antecipar suas necessidades e aplicar esses insights para criar experiências personalizadas. 

Saiba mais sobre como Medallia ajudar a personalizar as experiências dos seus clientes

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