As pesquisas oferecem uma maneira poderosa de conduzir pesquisas sobre a voz do cliente. Faça as perguntas certas para a pesquisa de voz do cliente e sua empresa poderá saber o que os clientes têm a dizer sobre sua marca, produtos e serviços, além de entender o sentimento geral do cliente e medir os KPIs do cliente, como satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES) e muito mais.
Obter os insights certos pode proporcionar um valor incrível. Considere que 73% das marcas com classificações de clientes acima da média apresentam um desempenho financeiro superior ao de seus pares, e é fácil ver como as iniciativas eficazes de voz do cliente (VoC) podem compensar a longo prazo.
Além disso, as marcas que solicitam e agem de acordo com o feedback têm maior probabilidade de serem vistas com bons olhos por priorizarem ajudar os clientes a se sentirem ouvidos e valorizados.
Então, quais são as perguntas certas a serem feitas na pesquisa Voz do Cliente? Ficamos felizes por você ter perguntado. Aqui estão cinco das perguntas mais eficazes sobre as quais sua empresa pode começar a coletar feedback imediatamente.
Principais perguntas da pesquisa sobre a voz do cliente
#Nº 1: Como você avalia a chamada?
Uma das perguntas mais frequentes da pesquisa de VoC, essa solicitação ajuda as empresas a medir o CSAT no nível da empresa e do agente.
Quando coletadas de forma contínua, essas respostas podem ajudar a identificar lacunas na experiência do cliente, incentivar os membros da equipe de atendimento ao cliente a se autocorrigirem, levar a melhorias nos programas de treinamento de atendimento ao cliente e muito mais.
Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:
Peça a opinião honesta dos clientes usando uma escala simples de 1 a 5.
Solicite feedback imediatamente após uma transação ou interação com um funcionário da empresa.
Calcule a pontuação CSAT de toda a empresa calculando a média das respostas da pesquisa que você coletou.
Com base na resposta do cliente, faça um acompanhamento no momento com uma pergunta de pesquisa ainda mais detalhada: "O que [nome do agente] fez particularmente bem/onde [nome do agente] poderia melhorar?" Fazer essa pergunta ajuda as empresas a acompanhar o CSAT em nível de agente.
#Nº 2: Resolvemos seu problema hoje?
Fazer essa pergunta ajudará sua empresa a avaliar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR), uma medida da eficiência e da eficácia das operações da equipe de atendimento ao cliente.
Essa métrica nos informa com que frequência sua empresa consegue resolver os problemas de atendimento ao cliente que surgem na primeira chamada, e-mail, bate-papo ou mensagem de texto que um cliente inicia para receber suporte.
Isso é importante porque quando a FCR é baixa, os custos aumentam e quando a FCR é alta, a receita aumenta.
Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:
Peça a opinião honesta dos clientes fornecendo uma resposta do tipo Sim/Não.
Compartilhe o desempenho da FCR com os agentes para ajudar a impulsionar o desempenho e alinhar a equipe a metas claras e compartilhadas.
#Nº 3: Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?
As respostas que você receber ajudarão a calcular seu Net Promoter Score (NPS), avaliar a fidelidade do cliente e descobrir como sua empresa se compara à concorrência.
Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:
Peça aos clientes que respondam à pergunta usando uma escala simples de 1 a 10.
Use as pontuações de NPS em nível de agente para destacar as oportunidades de treinamento em atendimento ao cliente para melhorar o desempenho do serviço.
#Nº 4: Antes de entrar em contato conosco, você tentou resolver seu problema usando nossos artigos de suporte?
Recursos eficazes de autoatendimento, como tutoriais em vídeo, perguntas frequentes e conteúdo da base de conhecimento, podem ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas de forma independente, levando a ganhos positivos em KPIs como satisfação e envolvimento do cliente, conversões e receita.
Mas como saber se seus clientes estão cientes e aproveitando esses recursos?
Fazer essa mesma pergunta pode ajudá-lo a medir a utilização de suas opções de autoatendimento para descobrir o quanto esses recursos estão sendo usados.
Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:
Use esse KPI para orientar as atualizações na navegação do site da sua empresa e nas ofertas de conteúdo de autoatendimento, tornando-as mais fáceis de encontrar e usar.
#Nº 5: Até que ponto você concorda ou discorda da seguinte afirmação: Esta marca facilitou a resolução do meu problema?
Faça o acompanhamento dos clientes depois que eles entrarem em contato com a equipe de atendimento ao cliente para medir a pontuação de esforço do cliente (CES) da sua empresa. Com base nas respostas dos clientes, você poderá avaliar a probabilidade de eles continuarem a fazer negócios com sua empresa.
Práticas recomendadas para usar essa pergunta da pesquisa de voz do cliente de forma eficaz:
Peça a opinião sincera dos clientes usando uma escala simples de 1 a 7.
Implemente essa pesquisa imediatamente após qualquer interação de suporte ao cliente.
Use suas pontuações do CES para otimizar o treinamento de agentes e incentivar o comportamento autocorretivo.
As principais marcas usam pesquisas sobre a voz do cliente para melhorar os KPIs
Medallia Agent Connect ajuda as principais marcas orientadas a serviços do mundo a pesquisar clientes em tempo real para otimizar o desempenho da equipe e promover melhorias na satisfação e fidelidade do cliente e muito mais.
Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber como os principais contact centers estão implementando os sistemas e processos certos para alcançar o sucesso.
