Desde seu humilde início como a primeira loja de conveniência do mundo, a 7-Eleven, Inc., continua buscando maneiras inovadoras de atender a uma nova geração de compradores com experiência digital. À medida que a tecnologia redefine a forma como os clientes fazem compras, a empresa se certifica de estar dois passos à frente.

7-Eleven foi o primeiro varejista a servir café quente para viagem, ficar aberto 24 horas por dia e ter uma fonte de refrigerante de autoatendimento. Durante anos, seus clientes fiéis entraram nas lojas e puderam resgatar pontos de fidelidade por meio de um cartão perfurado. Se houvesse algum problema, o funcionário da loja estava lá para resolvê-lo. Mas, à medida que os tempos mudaram, o mesmo aconteceu com o programa de fidelidade da 7-Elevene seu sistema 7Rewards passou por uma transformação digital.

Recentemente, conversamos com Michelle Brigman, Diretora de Experiência do Cliente da 7-Eleven, para saber mais sobre como a 7-Eleven coloca a experiência do cliente em primeiro plano em tudo o que faz.

Qual é o seu principal objetivo para os clientes que visitam as lojas 7-Eleven ?

7-Elevenfoi construída com base em uma filosofia de ter os produtos que os clientes querem, quando eles querem. Essa filosofia não mudou. À medida que as necessidades dos clientes mudam, continuamos a inovar na forma de fornecer esses produtos e serviços, seja na loja ou por meio de entrega. Continuamos testando e aprendendo por meio de nosso programa de fidelidade 7Rewards, novas plataformas de produtos e nossas lojas conceito.

Como a experiência do cliente evoluiu ou mudou este ano?

A COVID-19 realmente mudou o jogo. Vou me concentrar em três áreas principais:

• • Segurança e limpeza: Embora sempre importante, o padrão foi elevado e estávamos prontos para agir. Implementamos mudanças físicas em nossas lojas, como protetores contra espirros, marcadores de distanciamento social, estações de desinfetantes e luvas descartáveis. Essas mudanças foram bem recebidas por nossos clientes. Aqui está um link para mais detalhes sobre nossas medidas de segurança: https://www.7-eleven.com/coronavirus-safety

• • Mix de produtos na loja: Nossos clientes estavam dependendo de nós para fornecer mais itens domésticos, como toalhas de papel, papel higiênico e fraldas, e fomos rápidos em atender a essa demanda.

• • Trabalho remoto: Nossas equipes de atendimento ao cliente deixaram de trabalhar em nossa central de atendimento para criar um ambiente de trabalho remoto para nossos agentes e isso tem sido um tremendo sucesso. Fiquei muito orgulhoso de como gerenciamos bem essa transição geral.

Que fatores contribuem para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente?

As excelentes experiências do cliente começam com a escuta para entender os desejos e as necessidades do cliente. A partir daí, é nossa responsabilidade fornecer soluções que atendam a esses desejos e necessidades. Usamos ferramentas de escuta, como pesquisas no site Medallia , monitoramento de mídias sociais e comitês colaborativos com nossos franqueados. Em seguida, reunimos percepções para informar a próxima melhor ação para a organização, de modo que estamos sempre melhorando os serviços que prestamos. Quanto mais nossa organização puder se associar coletivamente, melhores serão nossas soluções.

Qual foi a maior lição que você aprendeu em sua carreira profissional?

O melhor trabalho acontece quando você traz outras pessoas para a equipe. Isso significa conhecer seus próprios pontos fortes e cercar-se de pessoas que complementem a equipe. Seja claro quanto à intenção e dê ao seu pessoal a autonomia para fazer o que sabem fazer melhor. A criação de uma equipe de forte desempenho envolve objetivos claros, talentos diversificados e confiança. Quando você consegue liberar sua equipe, grandes coisas acontecem.

Que dicas você tem para outras empresas com relação à experiência do cliente?

Reserve um tempo para garantir que suas medidas sejam feitas sob a ótica do cliente. Muitas vezes, nós nos medimos com base em métricas de negócios e depois nos perguntamos por que não vemos a resposta pretendida do cliente. Quando você entende quais experiências influenciam os comportamentos sustentados dos clientes, pode facilmente priorizar as iniciativas mais impactantes, que geram fidelidade, satisfação e vendas.