5 principais conclusões do manual moderno de CX

Abandone o antigo manual de experiência do cliente e dê as boas-vindas às estratégias de CX modernas e vencedoras que proporcionam à sua organização crescimento, receita, economia de custos e maior eficiência operacional. 

O antigo manual de experiência do cliente foi construído sobre uma base de pesquisas de feedback do cliente e pontuações NPS®. No entanto, com as pesquisas capturando apenas uma fração das experiências dos clientes e com as boas taxas de resposta a pesquisas cada vez mais difíceis de obter, isso não está mais funcionando.

Entre no manual moderno de CX. Essa nova abordagem da experiência do cliente é construída sobre uma base de sinais de experiência do cliente omnicanal em tempo real. E é o que está impulsionando o sucesso de muitas das principais organizações da atualidade.

A CX moderna é uma estrutura do mundo real que nossos especialistas em consultoria de experiência Medallia estão usando na prática enquanto trabalham com as marcas mais amadas do mundo para criar programas de experiência do cliente omnichannel de alto nível. Ela ajuda as equipes a eliminar as suposições e a comprovar o impacto rapidamente, vinculando a experiência do cliente a resultados comerciais reais. 

As estratégias que nossos consultores de CX desenvolveram estão funcionando e queremos colocá-las nas mãos do maior número possível de profissionais de experiência do cliente. Por isso, nós as reunimos em um manual prático: CX moderna, tornada viável: Seu guia passo a passo para ir além das pesquisas com confiança e sucesso sustentável.

Ele está disponível para ser usado por qualquer pessoa e você pode começar a usá-lo imediatamente e causar impacto o mais rápido possível e ao longo do tempo. 

Para obter insights sobre por que é hora de reescrever o antigo manual de experiência do cliente e como uma estratégia de experiência do cliente omnichannel pode ajudar as equipes de todos os setores a agregar mais valor, entramos em contato com os consultores de experiência do cliente por trás desse manual: Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; e Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor.

Eles compartilharam suas cinco conclusões do manual de CX moderno e como o uso dessa estrutura pode ajudar a aumentar a maturidade de CX de sua organização.

1. As empresas obtêm o maior valor da experiência do cliente quando ela está vinculada aos resultados comerciais

Insight: "Um dos maiores desafios para os líderes de CX é conseguir posicionar a CX não como um centro de custos, mas como um centro de lucros, capaz de gerar resultados importantes para a organização", diz Leary. 

Como o manual ajuda: Você receberá orientações para vincular a CX aos resultados financeiros mais importantes para a sua equipe de liderança, seja para aumentar a economia de custos, impulsionar o crescimento da receita ou minimizar os riscos, explica Anders. 

2. Os líderes da CX são tão eficazes quanto seus relacionamentos

Insight: "As organizações que lideram o grupo quando se trata de experiência do cliente são aquelas em que os profissionais de CX têm relacionamentos realmente fortes em toda a empresa", diz Leary.

Como o manual ajuda: Ele oferece um roteiro claro para navegar em sua organização, garantir o patrocínio de suas iniciativas de CX, obter alinhamento em relação às prioridades e conectar as melhorias de CX às prioridades organizacionais de forma a prepará-lo para os mais altos níveis de sucesso, acrescenta ela. 

3. Sinais de CX impactantes e acionáveis estão escondidos à vista de todos

Insight: "Agora, mais do que nunca, os orçamentos estão apertados e os profissionais de experiência do cliente estão sendo responsabilizados pela obtenção de resultados financeiros. Um desafio para as equipes de CX é ir além das pesquisas e das pontuações de NPS® - medidas de CX que têm sido as ferramentas de CX mais usadas pelas marcas há mais de uma década - e descobrir como capturar toda a amplitude e profundidade da experiência do cliente para mostrar o impacto das melhorias de CX", diz Dolan.

Como o manual ajuda: Você descobrirá como evoluir além da execução de programas de pesquisa de feedback do cliente e do monitoramento das pontuações do NPS® e como usar o mapeamento da jornada do cliente para descobrir outros sinais que são impactantes e ajudarão sua organização a entender o que está acontecendo com os clientes onde quer que eles estejam interagindo, seja na central de atendimento, nos canais digitais, nos canais sociais ou em outros pontos de contato da jornada do cliente, acrescenta Leary. 

4. O sucesso na CX não é imediato e não é algo que se faz de uma vez; o trabalho precisa ser contínuo

Insight: Você pode saber como deseja que seja o estado final do seu programa de experiência do cliente, mas, muito provavelmente, não chegará lá na primeira tentativa, diz Dolan. Você progredirá começando aos poucos, testando, acumulando vitórias rápidas, aprendendo, adaptando-se, girando conforme necessário e criando uma base de apoio. 

Como o manual ajuda: Esse guia o ajudará a detalhar as etapas que você precisa seguir de A a Z para chegar ao estado final desejado, acrescenta ela.  

Exemplo do mundo real: Leary usou a estrutura apresentada no manual de CX moderno para ajudar um cliente a desenvolver um roteiro de CX de três anos para passar de um programa baseado em pesquisas para um programa de experiência do cliente omnichannel. Eles começaram a integrar dados de toda a jornada do cliente, um passo de cada vez, incorporando, por fim, a escuta digital, a análise digital, as transcrições de chamadas e as reclamações dos clientes.

Como resultado dessas medidas, eles aumentaram a base de clientes, melhoraram a classificação da experiência do cliente entre os concorrentes e ganharam vários prêmios por experiência do cliente.

5. As organizações maduras priorizam as iniciativas com base no esforço e no impacto

Insights: Muitas equipes ficam sobrecarregadas quando chegam ao ponto de reunir os dados de seus clientes, mas não precisa ser tudo ou nada. Em vez de tentar ferver o oceano integrando todos os sistemas que contêm dados de clientes (pense: análise da Web, CRM, ferramentas sociais, sistemas de atendimento ao cliente, etc.) de uma só vez, as equipes podem usar vitórias rápidas como pontos de prova para obter adesão a esforços maiores.

Exemplo do mundo real: Uma organização com a qual Anders trabalhou estava lutando para aumentar sua maturidade em CX. Eles estavam deixando que a parte mais barulhenta da organização promovesse as iniciativas que lhes interessavam, em vez de priorizar com base no esforço ou no impacto. Depois de garantir o alinhamento multifuncional e colocar todos na mesma página em relação às prioridades, eles se concentraram em conquistas rápidas, que exigiam o mínimo de esforço e proporcionavam alto impacto.

"Esse foi o maior avanço em sua maturidade, porque não se tratava mais de saber qual parte da organização era a mais barulhenta em querer que suas iniciativas fossem realizadas; tratava-se de avançar de uma forma que realmente maximizasse o impacto com base no esforço", explica ela. 

Como o manual ajuda: Você receberá orientações para evitar que a integração de dados se torne muito confusa e incontrolável, bem como uma matriz de priorização para obter progresso desde o início e criar impulso ao longo do tempo. 

Use o manual de experiência do cliente moderno

Se a CX baseada em pesquisas levou sua empresa até o limite, é hora de ver o que a estrutura de experiência do cliente omnichannel pode fazer para impulsionar o crescimento, a receita, a economia e a eficiência operacional de sua empresa.

Obtenha sua cópia de Modern CX, Made Achievable: Seu guia passo a passo para obter orientação especializada sobre como conectar todos os sinais da experiência do cliente, alinhar as equipes e a liderança em torno de resultados mensuráveis e liberar o ROI da experiência do cliente por meio do crescimento da receita, da economia de custos, dos ganhos de eficiência operacional e muito mais.