Sua empresa está pronta para um diretor de experiência?

Vamos explorar o momento ideal para contratar um Chief Experience Officer, como superar os desafios comuns dessa função e as estratégias especializadas que garantem o sucesso inicial nessa função.

Anteriormente, discutimos o que é um Chief Experience Officer (CXO) e quais qualidades procurar ao contratar essa função.

Mas as empresas também devem considerar: quando é o momento certo para nomear um CXO? Quais são os possíveis desafios que um CXO que está assumindo uma função recém-criada pode enfrentar? E, o mais importante, que recomendações podemos fazer para garantir o sucesso de um novo CXO?

Quais são os sinais de que sua empresa está pronta para nomear um CXO?

Sua empresa talvez não precise de um Chief Experience Officer se já tiver uma cultura profundamente arraigada e multifuncional de foco no cliente. Isso é raro, mas se a sua empresa for uma das poucas que já pensa e opera dessa forma, parabéns - você já está fazendo o que um CXO se propõe a fazer.

Por outro lado, um CXO não é uma panaceia. Se a liderança de sua empresa encara a experiência do cliente (CX) como uma atividade de verificação, a nomeação de um CXO por si só não terá um impacto significativo. Um CXO requer uma forte adesão da liderança para, primeiro, conectar e, em seguida, romper os silos e criar uma cultura enraizada no foco no cliente.

Então, quando é o momento certo para defender um CXO? De acordo com Greg Raileanu e Robyn Coppell, você pode ter o contexto certo para fazer isso quando marcar pelo menos uma das seguintes opções:

• Sua empresa está passando por uma transformação significativa, como uma fusão ou aquisição, ou uma mudança significativa na sua estratégia de canal de atendimento.
• Os sinais de CX e Experiência do Funcionário (EX) são isolados, fazendo com que os problemas multifuncionais passem despercebidos.
• Sua empresa está lutando para competir em um mercado lotado, onde todos os participantes têm produtos semelhantes.
• Sua empresa investe tempo e dinheiro em melhorias de CX/EX e sua liderança vê a CX/EX como uma estratégia de longo prazo.

Quais são os benefícios que um CXO pode trazer?

Um CXO pode agregar valor a uma empresa em várias frentes:

• Estratégia: Um CXO pode influenciar a estratégia corporativa, orientando os líderes sobre o que priorizar para oferecer melhor experiência do cliente e experiência do executivo. Eles unificam as estratégias dos programas de CX e EX e as alinham com a promessa da marca, a proposta de valor para os funcionários e a estratégia corporativa para garantir que as experiências atendam às expectativas dos clientes e dos funcionários e, ao mesmo tempo, proporcionem resultados comerciais.
• Cultura: Um CXO trabalha incansavelmente para dar aos clientes e funcionários um lugar "virtual" à mesa em todas as reuniões importantes em que as decisões são tomadas. Tornar a empresa mais centrada no cliente e no funcionário pode proporcionar uma vantagem competitiva na aquisição e retenção de clientes e talentos.
• Propriedade multifuncional: A experiência não vive em silos, portanto, a função de um CXO é garantir que todas as funções trabalhem juntas. Ele cria fóruns para que os diferentes departamentos discutam, decidam e atuem como um grupo coeso, e não como silos separados.
• Dados: O CXO coloca um novo foco em insights, análises e decisões baseadas em dados para comprovar o ROI e o impacto. Eles unificam os dados de CX e EX, garantindo que todas as equipes tenham acesso a informações e insights relevantes.

Todos esses esforços contribuem para resultados comerciais concretos, como maior receita, maior participação no mercado, melhor aquisição e retenção de clientes e funcionários e eficiências operacionais.

Ainda precisa ser convencido? Aqui estão alguns exemplos tangíveis do impacto positivo que um CXO trouxe para grandes organizações:

• Verizon: Brian Higgins tornou-se CXO da Verizon há alguns anos. Sob sua liderança, a empresa lançou estrategicamente ferramentas baseadas em IA para funcionários e clientes, e abriu 400 novos locais de varejo para facilitar o acesso dos clientes aos serviços de que precisam. De 2024 a 2025, a receita aumentou 3,4% (contra 2,9%, em média, de seus concorrentes nos EUA) e a empresa foi a primeira empresa de telecomunicações na lista da Forbes de Melhores Grandes Empregadores da América.
• NRG: como CXO da NRG, Suzie Dieth apoiou a aquisição de uma empresa de soluções para casas inteligentes por essa companhia de energia e a fez adotar um modelo "hub and spoke", com a Experience Org atuando como hub. Em 2025, a NRG foi reconhecida pelo US Customer Experience Awards, tornando-se a vencedora do prêmio Silver Award em duas áreas: Cultura centrada no cliente e Melhor uso da percepção e do feedback do cliente.
• United Airlines: Linda Jojo é a diretora de tecnologia e clientes da United Airlines. (É verdade que ela não é uma CXO, mas ouvi-la falar sobre sua função faz com que pareça muito com o que um CXO faria). Sob sua orientação, a United inova constantemente para superar as expectativas dos clientes e se diferenciar. Isso inclui navegação em portões com base em aplicativos, atualizações de atrasos de voos em tempo real, informações de espera de voos de conexão, assistência de agentes de outros aeroportos para minimizar o tempo de espera e maior espaço no compartimento superior para todas as bagagens de mão. Entre 2024 e 2025, a receita da United aumentou em 3% (contra menos de 1% dos concorrentes norte-americanos comparáveis).
• Adobe: De acordo com a Forbes, depois que Donna Morris, CXO da Adobe, unificou CX e EX, a empresa registrou um aumento de 25% na receita anual e foi listada entre as 100 melhores empresas para se trabalhar da Fortune.

Eu sei o que você está pensando: "Como você pode ter certeza de que esses resultados comerciais estão diretamente ligados às ações da organização de experiência?" A resposta simples é que não posso. No entanto, embora seja impossível vincular esses resultados aos esforços de uma única organização, está claro que um CXO pode trazer uma perspectiva dinâmica e focada na experiência que impulsiona o sucesso dos negócios.

Quais são os desafios que um novo CXO pode enfrentar?

Mesmo quando uma empresa está pronta para receber um CXO, a organização ainda pode enfrentar alguns desafios comuns:

• Sobreposição de funções: Se uma empresa já tiver um CCO (Chief Customer Officer), provavelmente não haverá necessidade de um novo CXO. Em vez disso, a função do CCO poderia ser ampliada para abranger também as experiências dos funcionários e dos clientes potenciais. As responsabilidades de um CXO devem ser claramente definidas desde o primeiro dia para evitar a sobreposição com as funções existentes.
• Tentar ferver o oceano: O tamanho da tarefa - mudar a cultura, os sistemas, os processos e as políticas - pode parecer assustador. Um CXO precisa começar com vitórias rápidas e criar um impulso antes de enfrentar projetos maiores e mais impactantes.
• Concentrar-se em métricas em vez de histórias: Algumas empresas se concentram demais em métricas, como o Net Promoter Score, sem procurar saber o que está por trás das pontuações baixas. Um CXO deve ensinar outros executivos e a empresa como um todo a buscar o "porquê" e o "e daí".
• Restrições orçamentárias: O CXO pode enfrentar pressões orçamentárias ou de recursos que atrasam as atividades impactantes. Novamente, é fundamental concentrar-se em ganhos rápidos, mas também em projetos-piloto. Se um CXO puder comprovar resultados imediatos e tangíveis, é mais provável que ele libere os recursos necessários para iniciativas maiores.

Estratégia de sucesso do Chief Experience Officer

A preparação de um CXO para o sucesso começa com algumas recomendações importantes:

• Inicie a colaboração multifuncional imediatamente: Como Amelia Dunlop, CXO da Deloitte Digital, e sua equipe sabiamente afirmaram: "A participação de outros líderes e funções no início do mandato do CXO pode ajudar a gerar e comprovar o valor da experiência no início do ciclo de vida do projeto, construindo uma base sólida a partir da qual se pode expandir".
• Priorizar dados e insights: Dados, insights e mapas de jornada devem ser fundamentais para o processo de tomada de decisão de um CXO. Isso garante que eles priorizem os problemas certos. Em seguida, eles podem usar metodologias de design centradas no ser humano para resolvê-los da maneira correta.
• Forme a equipe certa: A equipe do CXO deve incluir funcionários com um conjunto diversificado de habilidades e responsabilidades:
  • Gerenciamento de programas CX e EX
  • Insights e análises (incluindo habilidades de redação de avisos de IA!)
  • Pesquisa de mercado e inteligência competitiva
  • Mapeamento de jornada e design de experiência
  • Gerenciamento de mudanças
  • Gerenciamento de projetos
  • Comunicações
• Ouça: É mais fácil falar do que fazer, mas é fundamental. Um CXO deve coletar VOCE, ouvir os colegas, conversar com os clientes e com a equipe da linha de frente e prestar atenção aos escalonamentos. Os insights reais - e as histórias reais - são encontrados nessas conversas, não apenas nas métricas.

Agora que você tem as chaves para avaliar se está pronto para nomear um CXO, por que deve fazê-lo e como prepará-lo para o sucesso, por que não dar o próximo passo para desbloquear experiências melhores?