O NPS ainda é a métrica certa para a experiência do cliente?

Até mesmo o fundador do Net Promoter Score concorda: é hora de parar de confiar demais nas pesquisas do NPS e começar a ser mais inteligente na forma como ouvimos os clientes e avaliamos a fidelidade.

"Estou cansado de pesquisas. Não as preencho mais", disse Fred Reichheld - o fundador do Net Promoter Score^℠, ou ^NPS® - em um painel no palco principal do Medallia Experience 2025. "Eles foram abusados de forma tão horrível e chamados de 'Net Promoter'. É a pior marca errônea."

Um suspiro coletivo foi ouvido na multidão. Foi um grande momento para o setor de experiência do cliente, testemunhando essa admissão pública do famoso avô da NPS.

O NPS já foi a resposta para um problema comercial complexo. As marcas costumavam ter dificuldades para vincular a satisfação do cliente à fidelidade e ao crescimento futuro. Suas pesquisas eram excessivamente complicadas e não conseguiam vincular as respostas ao comportamento real do cliente, usando perguntas como "Qual é o seu grau de satisfação com nosso desempenho geral?" e "Qual é a probabilidade de você voltar a comprar conosco?"

Tudo isso mudou em dezembro de 2003. Foi quando a Harvard Business Review publicou The One Number You Need to Grow (O único número que você precisa para crescer ), do consultor da Bain & Company "Frederick F." Reichheld. Ele revelou que fazer apenas uma pergunta simples era o melhor indicador de sucesso nos negócios: Você recomendaria esta empresa a um amigo? A psicologia por trás dessa pergunta era clara, agrupando os entrevistados em três categorias que correlacionavam compras repetidas e indicações com o crescimento dos negócios.

Depois disso, a experiência do cliente mudou radicalmente. Nos vinte anos seguintes, o NPS tornou-se a métrica de ouro para as equipes de experiência do cliente em todo o mundo. 

Hoje, porém, o mundo parece um pouco diferente. Claro, o Net Promoter Score ainda oferece às equipes de CX e EX insights úteis e pode ser usado em alguns setores como referência geral... Mas é limitado. Com a filtragem de IA mais inteligente agora incluída nos principais clientes de e-mail, as taxas de resposta das pesquisas estão em queda livre. Além disso, os consumidores têm expectativas mais altas agora, e sua frustração é mais frequentemente expressa de forma imediata e indireta - por meio de um carrinho abandonado, cliques de raiva, uma avaliação ruim ou até mesmo seu tom ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. 

As marcas e seus líderes de CX precisam ir além do NPS e capturar sinais de feedback de muitas outras fontes para ter uma visão completa da saúde de seus negócios.

Chegou a hora. Alguns até dizem que já passou da hora.

O que o Net Promoter Score erra

"O Net Promoter tem a simples ideia de que, a cada vida que você toca, você a enriquece ou a diminui, e seria muito bom acompanhar isso", explicou Reichheld durante o painel Experience '25. "Acho que o Net Promoter deixou claro desde o início que, quando você mede isso cuidadosamente por meio de pesquisas, de uma forma que não seja tendenciosa e manipulada, e que realmente seja de maçãs para maçãs, isso explica quem está crescendo prosperamente e gerando fluxo de caixa, e quem não está."

Infelizmente, o jogo não é mais de igual para igual. O auge imparcial e "sem jogo" do rastreamento de promotores e detratores acabou. 

Aqui estão três maneiras pelas quais o NPS se tornou uma promessa fracassada de prever a lucratividade futura:

1. As pontuações perfeitas tornaram-se praticamente sem sentido

Se você trabalhou no varejo ou em qualquer forma de atendimento ao cliente na última década, sabe que qualquer coisa abaixo de 10 em uma pesquisa é considerada uma nota baixa. "Costumava significar alguma coisa quando meu filho trabalhava em uma loja da Apple e recebia um 10 de um cliente e um verbatim muito bom. Isso o fazia se sentir muito bem", disse Reichheld durante o painel. Agora, o mundo foi treinado por revendedores de automóveis e varejistas de todo o mundo para que apenas um 10 seja uma nota de aprovação, de modo que cada vez mais há "dezenas de cortesia" por aí. Não quero colocar ninguém em apuros - não vou indicá-lo a um amigo e talvez nem compre mais, mas vou lhe dar um 10."

(Por outro lado, algumas pessoas dão um 0 com facilidade porque levam a pergunta muito ao pé da letra, como diz este escritor: "Sou um cliente fiel da JetBlue. A companhia aérea me envia uma pesquisa de NPS após cada voo e sempre dou a eles um zero. Não estou insatisfeito - e não tenho intenção de falar mal deles - apenas não falo com minha família e amigos sobre companhias aéreas.")

Em suma, os consumidores não consideram e não respondem às pesquisas de NPS da maneira como foram originalmente concebidas, o que é a primeira coisa que impede que elas sejam um indicador genuíno de crescimento futuro.

2. Baixa participação na pesquisa = baixo tamanho da amostra

O curso básico de estatística nos diz que as respostas das pesquisas são, digamos, questionáveis sem um determinado limite de tamanho de amostra. Um tamanho de amostra pequeno nos dá uma ampla margem de erro e aumenta a probabilidade de falsos negativos. 

Seja por causa da já mencionada filtragem de e-mails ou da sempre presente fadiga das pesquisas, a maioria das marcas hoje não está obtendo respostas suficientes às pesquisas de NPS para apostar em todo o seu programa de CX, especialmente quando essas iniciativas podem ser vinculadas a resultados comerciais reais. 

"[As empresas enviam] pesquisa após pesquisa até que as taxas de resposta sejam de um, dois, três por cento, talvez. A superestrela diz: "Ah, consegui 10%", e você diz: " Espere um minuto, essa é uma taxa de fracasso de 90%", disse Reichheld. 

A matemática não é matemática com o NPS - e isso é bastante arriscado se ele ainda for a única métrica em sua estratégia de CX.

3. As equipes não tomam providências em relação aos problemas que surgem

Com relação aos insights que uma pesquisa de NPS revela - se os entrevistados se aprofundarem na pesquisa para adicionar seus comentários em texto ou vídeo - muitas vezes, os líderes de CX não têm um plano para agir com base neles. 

Os consumidores percebem quando as empresas não fazem nada a respeito de seus comentários (há fóruns inteiros dedicados a isso, como eu mesmo já testemunhei muitas vezes ao avaliar a compra de tudo, desde comedouros inteligentes para pássaros até veículos novos), o que acaba por corroer a confiança, a lealdade e qualquer esperança de obter alguma percepção útil de sua base de clientes no futuro.

Então, aqui estamos. Os Net Promoter Scores agora são discutíveis e, muitas vezes, mal aplicados pelas equipes de CX. Então, por que não eliminar o estresse e as suposições para todos - seus clientes! Equipes de CX! Os detratores nos fóruns da Internet! - e passar para uma abordagem muito mais fácil e muito melhor?

Chegou a hora das percepções de IA e omnicanal

Em um futuro próximo, o feedback do cliente não será encontrado apenas em uma pesquisa - ele estará em milhares de pequenas ações em voz alta e mensagens cheias de emojis em todos os canais que puderem encontrar. 

Isso pode parecer assustador. São muitos dados. Mas, com as ferramentas certas, suas equipes de linha de frente, que não serão sobrecarregadas com tarefas de baixo esforço, poderão evitar reclamações de clientes antes mesmo que eles pensem que têm um problema. (Isso não é ficção científica. Estamos no caminho certo). 

Para começar a pavimentar o caminho para esse futuro melhor, as empresas precisam repensar seus sistemas e processos atuais. Além de confiar em pesquisas e no NPS como a única maneira de entender e medir a experiência do cliente, o primeiro passo é reformular a maneira como você vê seus centros de contato. Em seguida, faça com que seus funcionários participem da IA mais inteligente. A seguir: pura serenidade na experiência do cliente.

De um número a todos os sinais

O NPS serviu ao seu propósito e mudou o jogo enquanto o fazia. Ele deu às equipes de CX clareza, propósito e uma linguagem comum. Mas a experiência do cliente evoluiu, assim como as formas de medi-la. 

Há um futuro muito empolgante à nossa frentemas temos que deixar o passado de lado para chegar lá.

Fique atento ao nosso próximo blog sobre como a adoção de insights omnichannel será na prática nos maiores setores de serviços globais. Enquanto isso, dê uma olhada em nosso infográfico , Como comprovar o ROI da CXque contém exemplos do mundo real e números concretos.