Como profissional de CX, você está extraindo valor dos dados de conversas? Aqui estão três maneiras de maximizar a inteligência de conversação.

As conversas entre clientes e agentes (ou chatbots) assumem muitas formas - desde a interação tradicional com o contact center por meio de uma chamada telefônica até o chat ao vivo, redes sociais, IVR, mensagens de texto e muito mais. O consumidor de hoje quer se conectar com o atendimento ao cliente de acordo com seus próprios termos, o que significa que os dados sobre todas as conversas abrangem várias ferramentas e tecnologias.

Com esse volume crescente de dados de conversas provenientes de diversas fontes, é difícil (e essencialmente impossível) analisar manualmente todas as conversas em busca de tendências e padrões - e é por isso que a inteligência de conversação é mais relevante hoje do que nunca. A inteligência de conversação identifica os principais tópicos, emoções, temas e muito mais das conversas para determinar a próxima melhor ação para a sua central de contatos e outras equipes, apoiar as oportunidades de treinamento dos agentes e, por fim, melhorar a experiência do cliente.

As marcas líderes estão recorrendo à inteligência de conversação para nunca perder uma conversa crítica, eliminando todo o ruído para entender o que os clientes estão dizendo, como estão se sentindo e onde estão as maiores oportunidades para otimizar o atendimento ao cliente.

O que é Inteligência de Conversação?

A inteligência de conversação é uma tecnologia que analisa as interações entre uma marca e os clientes para descobrir insights. Para isso, ela utiliza inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (ML) para entender os dados de conversação com análise de texto e análise de fala para, em última análise, informar as decisões de negócios.

Aqui estão os benefícios da inteligência de conversação:

• Aprimorar as interações com os clientes: Ao analisar as conversas com os clientes, a inteligência de conversação aponta as áreas de melhoria para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente (CSAT).
• Identificar tendências e padrões: A inteligência de conversação ajuda a identificar tendências e padrões emergentes das interações com a equipe de atendimento ao cliente, bem como no feedback do cliente, o que prepara as equipes para atender às necessidades e preferências do cliente em constante mudança de forma eficiente.
• Reforçar o treinamento e a orientação: a inteligência de conversação permite que os líderes desenvolvam programas de treinamento e orientação para agentes que visem áreas específicas em que os indivíduos precisem de apoio ou orientação adicional.
• Monitoramento e avaliação do desempenho: O monitoramento e a avaliação do desempenho dos agentes em tempo real com inteligência de conversação ajudam os gerentes e supervisores a identificar lacunas no nível de atendimento ao cliente prestado e a identificar quando os agentes com melhor desempenho merecem ser reconhecidos.
• Tomada de decisões: Ao fornecer percepções sobre as expectativas de atendimento ao cliente, a inteligência de conversação informa outras áreas da empresa, incluindo estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.

Em geral, o uso da inteligência de conversação por uma organização afeta significativamente a forma como a marca interage com os clientes.

Como maximizar o atendimento ao cliente com o software de inteligência de conversação

O software de inteligência de conversação permite que as marcas explorem as conversas de texto e fala com os clientes para obter insights acionáveis que melhoram a experiência do cliente (CX), a eficiência operacional, a conformidade e a receita (para centros de contato com metas de vendas).

Embora os casos de uso da inteligência de conversação sejam extensos, há algumas áreas-chave para começar que geram o maior impacto para sua organização.

#1. Analise todas as conversas e compartilhe insights práticos com toda a empresa

Nem todas as conversas ocorrem com a equipe de atendimento ao cliente. Para obter uma visão holística da jornada do cliente, capture o maior número possível de interações e integre todos os sinais de cada ponto de contato em um único sistema de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) para análise.

A análise de texto e de fala avançada, baseada em inteligência artificial (IA), é apenas o começo. A chave é compartilhar os insights obtidos com as equipes capazes de implementar mudanças e capacitar os funcionários a agir em tempo hábil.

Está recebendo reclamações sobre uma experiência fracassada em um de seus canais digitais, como um site ou aplicativo móvel? Acione alertas automatizados para a equipe digital antes que o problema se torne extenso, permitindo que sua organização aja rapidamente e reduza o fluxo de consultas recebidas de clientes irritados que podem sobrecarregar os agentes.

Mas você só saberia a causa raiz do problema (e, em seguida, a ação a ser tomada) com ferramentas de inteligência de conversação, que identificam os temas e a frequência do que os clientes estão dizendo. Sem a inteligência de conversação, os canais digitais da sua marca não têm um insight essencial sobre a experiência on-line do cliente, o que pode resultar em uma experiência digital (DX) abaixo do esperado.

O UMB Bank, uma empresa de serviços financeiros sediada em Kansas City, acelerou a resolução de problemas utilizando a análise de fala para descobrir insights que resultaram em milhões de dólares em economia de custos e 95% dos problemas dos clientes resolvidos em apenas dois dias.

#2. Pontuação automática de cada interação

Onde, fora das equipes de contact center e de atendimento ao cliente, os funcionários são avaliados com base em um número aleatório de "projetos concluídos"? Já se foram os dias em que se selecionavam conversas aleatoriamente para análise durante o processo de garantia de qualidade (QA). É aqui que a inteligência de conversação brilha mais uma vez.

Hoje, cada interação entre uma marca e seus clientes pode ser pontuada automaticamente com base em critérios alinhados à conformidade e aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) prioritários. Isso permite que sua equipe de controle de qualidade se concentre em interações de alto atrito, nas quais a intervenção manual terá o maior impacto sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente em geral.

Ao analisar 100% das interações de serviço em relação ao sentimento do cliente e a uma variedade de métricas de experiência do cliente, oAAA - The Auto Club Group conseguiu resolver os problemas do site que geravam mais de 80.000 chamadas por ano.

#3. Forneça aos agentes um contexto útil

Os clientes não gostam de se repetir várias vezes para um bot ou em cada transferência entre agentes em tempo real. À medida que o tempo passa, a frustração aumenta, tanto para o cliente quanto para o agente. Seu cliente quer sentir que seu problema é importante, e seu agente quer entender a situação antes de entrar em contato com ele.

Dê aos agentes o contexto de que eles precisam para que a conversa possa começar de forma positiva.

O treinamento em tempo real está ganhando força, mas os casos de uso atuais não estão proporcionando alto valor para os agentes ou clientes. Os agentes não querem ser alertados para demonstrar mais empatia durante uma chamada ou bate-papo. Em vez disso, ofereça uma opção melhor: prepare os agentes antes da chamada com assistência orientada pelo contexto e durante a chamada com links para a documentação interna e uma base de conhecimento on-line.

Quando os agentes recebem um contexto útil para conversas críticas, os clientes se sentem ouvidos e confiam em sua marca para chegar a uma solução satisfatória. O resultado para o agente é um funcionário que se sente apoiado e capacitado para causar um impacto positivo tanto para o cliente quanto para a organização.

Escolha um software de inteligência de conversação com análise de texto e fala com tecnologia de IA

Os líderes do setor têm algo em comum - todos eles são centrados no cliente e percebem plenamente a importância do contact center para cumprir essa missão. O contact center não é apenas o local onde os clientes vão para resolver os problemas, mas também oferece uma mina de ouro de insights sobre os clientes para orientar a estratégia e a tomada de decisões. As ferramentas de inteligência de conversação tornam tudo isso possível, coletando e analisando dados de conversação provenientes das linhas de frente e fornecendo esses insights acionáveis para toda a organização.

A inteligência de conversação do Medallia aproveita nossa análise de texto e fala baseada em IA, líder do setor, para capacitar os funcionários, desde a linha de frente até a sala de reuniões, a tomar medidas imediatas. Com mais de 100 parceiros de serviços e tecnologia para integração, nossa plataforma captura e analisa rapidamente os registros de bate-papo e os arquivos de áudio onde quer que os dados da conversa sejam gerados, dentro e fora da central de atendimento.

Veja o que você pode esperar da inteligência de conversação do Medallia:

• Descubra as conversas que afetam os KPIs
• Treine com contexto nos momentos que importam
• Resolva as frustrações dos clientes com antecedência
• Melhorar a conformidade do agente e da organização

Deseja obter uma visão holística da jornada do cliente e fornecer aos agentes os insights necessários para resolver os problemas rapidamente? Agende uma demonstração - um especialista da Medallia se reunirá com você para explorar como a inteligência de conversação da nossa plataforma inverte o roteiro e transforma seu contact center em um centro de lucro.