Uma década de inovação em análise de texto

Veja como a Medallia inovou e iterou para criar a oferta de análise de texto mais precisa, acionável e dimensionável do setor para ajudar as empresas a oferecer experiências de classe mundial.

Palavras. Texto. Dados não estruturados. Seja qual for o nome que você queira dar a ele, ele é poderoso por vários motivos. O texto é a maneira natural pela qual todos nós nos comunicamos. Essa é a maneira pela qual os clientes e funcionários fornecem feedback todos os dias. Em segundo lugar, o texto é universal. Embora os dados quantitativos possam variar de acordo com o contexto de sua escala, a natureza não estruturada do texto possibilita a combinação e a comparação de dados entre fontes, o que é inestimável tanto para a priorização quanto para a identificação de problemas.

Criação do primeiro mecanismo de análise de texto de experiência

Medallia A Microsoft reconheceu o enorme potencial dos dados de experiência não estruturados há mais de uma década, mas não queríamos criar uma solução que mantivesse os dados isolados apenas com analistas de dados. Em vez disso, seguimos esses seis princípios para criar a oferta de análise de texto mais precisa, acionável e dimensionável do setor, diretamente no núcleo de nossa plataforma. 

Abrangente: Embora tenhamos começado com comentários abertos em pesquisas, desde então expandimos nosso mecanismo de análise de texto para capturar qualquer coisa que seu cliente ou funcionário possa dizer ou escrever em redes sociais, chats, suporte, tíquetes, comentários de pesquisas e muito mais. Por exemplo, somente no ano passado, processamos mais de 6,7 milhões de horas de discurso.

Conectado: O texto não estruturado tornou-se a linguagem universal da experiência. Embora as métricas possam variar, o sentimento e os tópicos nos ajudam a combinar e comparar fontes de dados em todos os canais. Essa visão holística e unificada é essencial para reagir, priorizar e inovar rapidamente.

Acessível a todos: A democratização dos dados para todos que precisassem deles foi um requisito importante para nós desde o início. Diferentemente das soluções de análise de texto existentes no mercado na época, criamos um mecanismo que poderia ser dimensionado para consumo em massa em grandes organizações com acesso ilimitado baseado em funções. Relatórios personalizados, fluxos de trabalho intuitivos e alertas baseados em tópicos capacitam todos os funcionários, desde a diretoria até a linha de frente, a usar insights valiosos de dados não estruturados para impulsionar a tomada de decisões e os aprimoramentos. Nossa adoção fala por si só. Nos últimos 30 dias, mais de 200.000 usuários do site Medallia de milhares de clientes acessaram 3,75 milhões de relatórios de análise de texto.

Orientada para a ação: Com foco no engajamento proativo, nossa plataforma apresenta automaticamente os principais temas para que você possa se aprofundar rapidamente no que realmente está impulsionando a fidelidade do cliente e a satisfação dos funcionários. Usamos algoritmos de aprendizado de máquina para detectar automaticamente novos problemas e tendências à medida que eles surgem, eliminando pontos cegos e destacando problemas inesperados. Isso é extremamente útil em centros de contato onde há um grande volume de comentários. Medallia O Text Analytics também permite fluxos de trabalho de treinamento e garantia de qualidade em tempo real diretamente no site Medallia e em outros sistemas de trabalho.

Escalável: Como as maiores empresas do mundo dependem do Medallia para administrar seus negócios, nosso mecanismo de análise de texto teve que ser dimensionado, transformando textos de milhões de pesquisas, reações de mídia social, avaliações, e-mails, notas de agentes, transcrições de chamadas e muito mais em insights acionáveis amplamente acessíveis em toda a organização. Processamos, em média, 55 milhões de respostas a comentários de pesquisas a cada 30 dias.

Fácil de manter: Projetamos intencionalmente nosso mecanismo de análise de texto para exigir pouca ou nenhuma manutenção dos usuários. Para garantir um rápido tempo de retorno do investimento, fornecemos centenas de modelos de IA pré-criados e conjuntos de tópicos pré-empacotados com foco nas necessidades de experiência do cliente e do funcionário, como previsão de rotatividade, risco legal, oportunidade de upsell, reconhecimento do funcionário e muito mais. Nossos modelos de IA também incorporam elementos de aprendizado contínuo e ativo, ajudando a manter um nível alto e consistente de precisão com o mínimo de intervenção humana. Nosso objetivo com o Athena sempre foi minimizar o tempo e o esforço necessários para conduzir o ajuste fino iterativo das regras e a manutenção da precisão, e dar aos nossos clientes tempo de volta para concentrar os recursos na construção de tópicos importantes para seus negócios.

O texto revela um mundo totalmente novo de feedback

Nosso investimento em análise de texto abriu um mundo totalmente novo de crescimento para nossos clientes. As decisões orientadas por dados reforçam a eficiência e a capacidade de resposta dos funcionários, estimulam a inovação, aumentam a receita e a lucratividade e melhoram a experiência e a fidelidade do cliente (NPS®). 

Medallia constatou que as empresas que usam os verbatims dos clientes para criar e testar novas ideias obtêm 10 pontos de NPS a mais do que seus concorrentes. E aquelas que integram o feedback de quatro ou mais canais têm um NPS de +14 pontos em comparação com as que usam apenas um canal.

Veja algumas maneiras pelas quais nossos clientes estão impulsionando o crescimento ao analisar e agir com base no feedback dos clientes e dos funcionários. 

Rent-A-Center aumenta a satisfação dos clientes por meio da coleta de feedback aberto em toda a jornada do cliente.
Desde o lançamento do programa Voice of the Customer com a Medallia, aRent-A-Center aumentou seu NPS em 54%. Rent-A-Center usa o feedback dos clientes para desenvolver insights, priorizar ações de melhoria e garantir que tanto os clientes quanto os funcionários tenham experiências consistentemente excelentes. Ao ouvir o feedback dos clientes e dos funcionários e aproveitar a análise de texto para revelar as causas-raiz dos problemas, a Rent-A-Center está criando experiências mais tranquilas para os clientes e facilitando a realização de negócios com eles. Eles observaram um aumento de 19% no crescimento de clientes em uma média por loja, e as lojas com melhor desempenho no NPS superam as de baixo desempenho em 28% no crescimento de vendas ano a ano.

Fidelity International impulsiona o crescimento da receita ao tomar medidas específicas a partir de milhões de comentários de clientes.
A Fidelity International, uma das principais empresas globais de gestão de investimentos, trabalhou com a Medallia para lançar uma abordagem globalmente consistente para medir e melhorar a experiência do cliente. MedalliaA solução de análise de texto da Fidelity foi uma parte fundamental da iniciativa, permitindo uma compreensão mais detalhada do que os clientes estão dizendo por meio dos comentários abertos que deixam no feedback da pesquisa. Agora, a Fidelity pode entender de forma mais holística as jornadas dos clientes e usar esse insight e essa análise para se conectar diretamente com os clientes e atender melhor às suas necessidades e concentrar seus esforços de melhoria contínua.

O Departamento de Assuntos de Veteranos dos EUA usa o feedback do cliente para apoiar a saúde mental dos veteranos.
A partir do outono de 2017, o VA começou a coletar digitalmente o feedback do cliente via Medallia dos veteranos que recebiam serviços do VA. Nos dois primeiros anos do programa, os veteranos responderam com mais de 4,2 milhões de pesquisas, incluindo mais de 1,6 milhão de comentários de texto livre. Esse feedback pode ser acessado pelos funcionários da VA em todo o país para ação, estimulando os esforços de atendimento ao cliente e influenciando a tomada de decisões da VA. O sistema é altamente engajado, e os alertas Medallia Text Analytics levaram a uma intervenção precoce para mais de 1.400 veteranos que precisavam de assistência em poucos minutos após o alerta. 

Analisando nossa próxima fase de inovação analítica

Por mais de uma década, o Text Analytics da Medalliatem transformado cada palavra de clientes e funcionários em insights acionáveis que geram resultados comerciais. Com a introdução do Athena Studio, a Medallia continua sua liderança, capacitando empresas de todos os tamanhos a criar modelos personalizados de IA para análise de texto, sem qualquer codificação. Isso coloca os insights de IA nas mãos dos cientistas de dados e dos usuários corporativos, para atender a ambas as necessidades, ao mesmo tempo em que envia dados em escala.