Veja como as equipes de experiência do cliente (CX) e experiência do funcionário (EX) podem promover mudanças sustentáveis em uma organização.

A pesquisa e a disciplina do gerenciamento de mudanças têm suas raízes na teoria de campo, que foi introduzida na década de 1940. Na década de 1960, Everett Rogers publicou seu trabalho, hoje famoso, sobre a difusão da inovação, o que levou a categorias de adotantes bem conhecidas, como Inovadores, Adotantes Iniciais, Maioria Inicial, Maioria Tardia e Retardatários.

No início dos anos 80, a McKinsey publicou um Modelo de Gerenciamento de Mudanças no Human Resource Management Journal. Somente na década de 1990 o gerenciamento de mudanças, como disciplina, seria codificado. Líderes como Linda Ackerman Anderson, Daryl Conner, John Kotter e Jeff Hiatt levaram a disciplina a novos patamares desde então.

Atualmente, estamos enfrentando mudanças mais rápidas e mais complexas do que jamais experimentamos. A mudança disruptiva é agora uma força central na formação dos desafios enfrentados pelas organizações e pelos indivíduos atualmente.

Gerenciamento de mudanças como ferramenta para equipes de experiência do cliente e experiência do funcionário

O gerenciamento de mudanças agora desempenha um papel fundamental para ajudar indivíduos, equipes e divisões a se adaptarem às necessidades em constante evolução de clientes e prospects. Ao projetar e implementar novos produtos, serviços ou jornadas, reforçar como a mudança é gerenciada e vivenciada pela força de trabalho e pelo cliente é fundamental para o sucesso de longo prazo na experiência do cliente (CX) e na experiência do funcionário (EX).

Como uma equipe de CX ou EX, o uso de uma estrutura de mudança aumenta suas chances de obter sucesso sustentável e de longo prazo. A estrutura descrita abaixo adota uma abordagem iterativa e holística que atende aos parceiros de negócios e clientes onde eles estão, e não onde você quer que eles estejam.

Como usar uma estrutura de gerenciamento de mudanças com estratégias de CX e EX

Seguir uma estrutura de gerenciamento de mudanças em qualquer organização liderada por CX ou EX agora é mais importante do que nunca. A estrutura de fases (ou "3 Ps") apresenta uma abordagem iterativa e holística para encontrar parceiros e adotantes onde eles estão, e não onde você quer que eles estejam.

Aqui está o resumo, se você precisar:

Fase 1: Planejamento

• Compreender a mudança proposta
• Identificar quem é afetado e como
• Definir possíveis riscos/recompensas e atritos
• Crie um mapa de partes interessadas das equipes de suporte
• Criar um mapa de ferramentas, treinamento e recursos necessários
• Definir a estratégia e mudar as soluções a serem implementadas

Fase 2: Protótipo

• Desenvolver as soluções de mudança e implementá-las
• Criar uma estratégia de comunicação e implementá-la
• Fornecer treinamento e outros tipos de suporte necessários
• Desenvolver e implementar um modelo de governança para acompanhar o progresso

Fase 3: Promover

• Criar um mecanismo para feedback contínuo das partes interessadas
• Relate as métricas de adoção na governança e como parte do plano de comunicação
• Abordar as lacunas identificadas no feedback; fechar o ciclo com as partes interessadas
• Documentar as lições aprendidas e compartilhá-las com toda a organização

Dê uma olhada neste detalhamento completo das fases de Planejamento, Protótipo e Promoção que impulsionam a sustentabilidade em uma organização.

Fase 1: Planejamento

Na fase de planejamento da mudança, a equipe de gerenciamento de mudanças descreve a mudança proposta e identifica quem, dentro e fora da organização, sofre o impacto da mudança para determinar suas necessidades. Os riscos e os pontos de atrito também são descobertos.

Em seu planejamento, também recomendo a criação de um mapa das partes interessadas. Ele identificará quem foi afetado e quem está apoiando a mudança em toda a organização. Crie uma matriz RACI de partes interessadas internas e chegue a um acordo sobre quem é responsável, quem deve ser consultado e quem deve ser informado sobre o que está acontecendo.

Além do mapa de partes interessadas, a equipe deve identificar as ferramentas, o treinamento e os recursos necessários para atingir os objetivos. A propriedade e a responsabilidade devem ser abordadas para cada um deles. Os líderes dessas dimensões devem delinear metas, resultados e medidas de sucesso claros.

Por fim, a fase de Planejamento precisa de uma estratégia definida, incluindo as soluções específicas a serem executadas à medida que os artefatos primários são criados. Depois de ter tudo isso delineado, você estará pronto para passar para a próxima fase.

Fase 2: Protótipo

O feedback é fundamental para qualquer processo de desenvolvimento, e não é diferente quando se implementa uma agenda baseada em mudanças. Aqui, a equipe deverá coletar, analisar e agir de acordo com o feedback das partes interessadas. O feedback recebido é a base para o desenvolvimento e a implementação das soluções.

O melhor cenário seria cocriar as soluções com seus parceiros de negócios por meio de um processo de design iterativo. Isso cria propriedade e responsabilidade em toda a organização, incluindo as pessoas afetadas e as que implementarão a mudança.

Faça uma parceria com a sua equipe de marketing para criar e apresentar uma estratégia de comunicação. Ela deve incluir quem é o público-alvo, qual conteúdo será entregue, quando será entregue e como será o sucesso.

Na fase de Planejamento, você já identificou o treinamento de apoio necessário para tornar a mudança sustentável. Portanto, comece a criar as iniciativas de treinamento e a implementá-las nos momentos certos e para as partes interessadas certas. Recomenda-se adaptar o treinamento aos seus constituintes; o treinamento que permite o desenvolvimento de habilidades em tempo real, no momento, também deve ser considerado.

Por fim, crie e implemente um programa de governança para envolver a liderança de forma consistente, destacar as oportunidades de treinamento e discutir o progresso em relação às medidas de sucesso.

Fase 3: Promover

Durante todo o processo de mudança, é fundamental coletar feedback de todas as partes interessadas. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, entrevistas aprofundadas 1:1 e observação direta. A criação de um mecanismo consistente e sustentável para a coleta de feedback durante todo o processo de mudança é fundamental para o sucesso a longo prazo.

O feedback recebido deve ser analisado com a liderança nos fóruns de governança, juntamente com as medidas de sucesso, e deve afetar tudo, desde o RACI criado durante a fase de planejamento até o treinamento desenvolvido na fase de protótipo.

Embora seja importante resumir e relatar o feedback recebido, é igualmente importante fechar o ciclo com a pessoa que forneceu o feedback. Por exemplo, uma parte interessada do negócio pode dar um feedback de que a mudança que está sendo implementada omite aspectos importantes que ajudariam sua equipe a adotar a mudança de forma mais eficaz. Depois de confirmar o feedback, planeje abordá-lo e implemente estratégias de atenuação para preencher as lacunas. Todo o progresso também deve ser compartilhado com essa parte interessada e sua equipe.

Na fase de promoção, a equipe deve documentar as lições aprendidas e compartilhá-las com parceiros, especialistas no assunto, liderança e outras partes interessadas.

Crie mudanças duradouras e impactantes em sua organização

Cada vez mais, as equipes de CX e EX estão percebendo a importância de os recursos de gerenciamento de mudanças trabalharem em estreita colaboração com suas equipes ou estarem incorporados a elas. À medida que o ritmo das mudanças aumenta e se torna mais perturbador, ter um conjunto de habilidades de gerenciamento de mudanças na equipe provavelmente será um diferencial importante entre os líderes e os retardatários, tanto na experiência do cliente quanto na experiência do funcionário.

Obtenha a adesão das partes interessadas em toda a organização, e a mudança sustentável não parecerá mais impossível de ser alcançada. Confira nossos guias Expert Insight, Como lançar um programa de experiência do cliente e Como criar um programa de experiência do funcionáriopara descobrir o que é necessário para projetar, introduzir e aprimorar programas de experiência bem-sucedidos.