Como unificar com sucesso todos os seus dados de experiência do cliente [Modelo]

Quer saber como unificar todos os seus dados de CX para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir custos? Comece reunindo os dados de experiência do cliente, operacionais e financeiros da sua empresa. 

As informações de que sua marca precisa para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir as despesas operacionais estão ao seu alcance — nos dados de experiência do cliente, dados operacionais e dados financeiros da sua empresa. 

Reunir essas fontes de dados lhe dará uma visão completa do que está acontecendo com seus clientes. Isso ajudará você a entender melhor seus desejos, necessidades, expectativas e mudanças de comportamento, e esses insights acabarão ajudando você a:

• Identificar oportunidades para otimizar produtos e serviços existentes
• Descubra ideias para novos produtos e serviços
• Chegue à raiz dos problemas e resolva-os mais rapidamente
• Aumente a satisfação, a retenção e a fidelidade dos clientes
• Aumente a receita e obtenha uma vantagem competitiva 

Parece ótimo, não é mesmo? 

O problema é que reunir todos os dados da sua empresa em um único lugar é um grande desafio. Na verdade, essa é uma das partes mais difíceis de lançar e executar um programa de experiência do cliente omnicanal, afirma Mary-Catherine Dolan, consultora sênior de CX da Medallia. 

Felizmente, Dolan e seus colegas da Medallia Advisory criaram um guia prático para tornar o complexo processo de integração de dados de CX mais gerenciável. 

Essa estrutura se baseia nas etapas que nossos especialistas Medallia Advisory seguem para ajudar marcas globais líderes a conectar seus sinais de experiência do cliente a dados operacionais e financeiros para comprovar o impacto nos negócios. Ela está disponível em nosso novo manual, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide(CX moderna, viável: seu guia passo a passo), e em nosso modelo de Plano de ação para integração de dados de CX.

Vamos guiá-lo por este modelo para que você possa reunir seus dados e melhorar a experiência do cliente, com insights de Amy Anders, consultora principal de CX da Medallia, que também é uma das autoras do manual mencionado acima. 

Unifique seus dados de experiência do cliente para melhorar a experiência do cliente [Modelo]

Passo 1: Mapeie o seu universo

Anders sugere reunir sua equipe para um exercício em grupo em torno de um quadro branco virtual ou físico, examinando seu ecossistema de dados e listando todos os sistemas que contêm dados de experiência do cliente, incluindo os da sua empresa:

• Análise de sites e aplicativos
• Sistemas de atendimento ao cliente (chat ao vivo, registros de chamadas, SMS, e-mail) 
• Ferramentas de CRM e marketing 
• Plataformas de pesquisa e levantamento 
• Gestão social e de reputação 
• Tecnologia de vendas e sucesso do cliente 
• Sistemas operacionais 
• Sistemas financeiros

Comece perguntando e respondendo à seguinte questão: “Quais são todas as informações que coletamos sobre nossos clientes e onde eles moram?”

Etapa 2: Vá além dos sinais de CX

Embora os dados de pesquisas e outros sistemas de clientes possam ser as primeiras fontes que você considera explorar para obter insights, os sistemas operacionais e financeiros podem revelar pistas valiosas sobre seus segmentos de clientes, padrões de gastos e muito mais.

Reunir esses conjuntos de dados com os dados da experiência do cliente pode revelar como a experiência do cliente, as operações e os resultados financeiros estão interligados.

Etapa 3: Priorize seus esforços de integração de dados com uma matriz de esforço versus impacto

É impossível integrar todas as suas fontes de dados de uma só vez e, mesmo dividindo o projeto em tarefas menores ao longo do tempo, isso pode acabar levando alguns anos. Então, como decidir por onde começar?

Use uma matriz como a ilustrada abaixo para orientar seu processo, sugere Anders. 

Comece com resultados rápidos, sistemas de dados fáceis de integrar e que terão um grande impacto na sua compreensão da experiência do cliente e nos seus esforços gerais de CX. 

Em seguida, trabalhe no sentido anti-horário, equilibrando prioridades estratégicas que são mais difíceis de executar, mas que proporcionam um grande retorno, e objetivos fáceis de alcançar, que envolvem apenas um esforço mínimo e um retorno mínimo. 

As integrações secundárias são sistemas que envolvem um grande esforço e oferecem pouco valor, ou seja, aquelas que você pode deixar para o final, conforme o tempo permitir. 

Matriz de priorização da integração de dados da experiência do cliente

Baixe o modelo gratuito de integração de dados CX

“Equilibre seu tempo para que você trabalhe em alguns desses sistemas que são fáceis de cuidar, mas também construa um caminho para lidar com os mais difíceis”, diz Anders. “Dessa forma, você começará a ganhar impulso. Quanto mais dados você tiver, mais sistemas você terá integrado, maior será o retorno.”

Etapa 4: Estabeleça uma parceria com os responsáveis pela TI e pelos sistemas desde o início

“Vejo as equipes enfrentarem dificuldades quando não estabelecem relações com os proprietários dos sistemas e com a TI”, afirma Anders. “Elas ficam de fora quando os sistemas e processos mudam e não têm um defensor para ajudar a garantir as integrações de dados.” 

Passo 5: Mantenha-o gerenciável

A integração de dados de CX é uma maratona, não uma corrida de velocidade. Você não precisa — e não será capaz — de concluir todo o processo de uma só vez. Saiba que alguns de seus esforços podem levar alguns anos antes que você perceba os benefícios. 

A verdade é esta: a maioria das equipes de CX não possui os dados de experiência do cliente de que necessita.

Uma pesquisa recente Medallia Research com profissionais de CX revelou que 75% concordam que “as pesquisas de feedback dos clientes, por si só, são insuficientes para compreender a experiência do cliente de forma holística”. Em termos simples, a maioria das equipes está perdendo sinais críticos de CX que poderiam ajudá-las a melhorar a experiência do cliente.

Para preencher essa lacuna, é preciso ir além das pesquisas e coletar sinais omnicanal de todos os canais e fontes, incluindo:

• Sites de avaliações online
• Comentários e menções nas redes sociais
• Chamadas para o centro de atendimento, e-mails e sessões de chat ao vivo
• Dados do sistema de ponto de venda (POS)
• Padrões de visitação
• Dados do evento
• Análise da experiência digital  
• Dados operacionais e comportamentais

Se você está pronto para levar sua integração de dados para o próximo nível, a fim de aproveitar o poder dos dados de experiência do cliente para melhorar as experiências, aumentar a receita e reduzir custos, não deixe de baixar nosso modelo: Como tornar a CX moderna uma realidade para sua organização: seu plano de ação para integração de dados.

Além disso, confira o manual completo CX moderna, tornada viável, que contém ainda mais modelos que você pode usar para lançar um programa de CX omnicanal de alto nível.