Como as marcas estão usando a personalização de IA na experiência do cliente

A personalização de IA é uma forma de personalização orientada por IA que as marcas usam para criar experiências do cliente personalizadas e 1:1 em escala. 

Aproveitar a personalização por IA é uma prática comercial padrão atualmente. Quase todas as marcas(92%) relatam usar a personalização com IA para criar experiências personalizadas para os clientes (CX), e não é de se admirar o porquê. As experiências personalizadas são uma ferramenta poderosa para fazer com que os clientes escolham uma marca - e permaneçam nela. 

De fato, de acordo com um estudo Medallia Market Research de 2023 sobre como os consumidores se sentem em relação à personalização, a maioria dos consumidores (82%) afirma que as "experiências personalizadas" impulsionam sua escolha de marca em pelo menos metade das situações de compra. Talvez não seja surpreendente que, diante dessa constatação, em nosso relatório State of CX Personalization Report de 2024, descobrimos que tornar as experiências dos clientes mais personalizadas era a prioridade nº 1 para os profissionais de CX. 

Se você deseja fazer o mesmo, veio ao lugar certo. A seguir, vamos explorar:

• O que é personalização de IA e como você pode usar a personalização de IA para dimensionar suas experiências personalizadas
• As principais ferramentas de personalização de IA que as marcas líderes utilizam para adaptar a experiência do cliente
• Os principais casos de uso da personalização de IA
• Um estudo de caso real de uma marca que usou a personalização de IA para melhorar as conversões
• Por que as experiências personalizadas dos clientes são importantes

Vamos ao que interessa.

O que é personalização de IA?

Como o nome sugere, a personalização de IA é uma forma de personalização orientada por IA que é alimentada por ferramentas de personalização de IA. As marcas usam essas tecnologias avançadas para criar experiências do cliente personalizadas, 1:1, que parecem únicas e pessoais para o indivíduo em escala. 

Ao aproveitar algoritmos avançados, análises de dados e dados sobre comportamentos e preferências de clientes individuais, as ferramentas de personalização de IA possibilitam que as marcas façam adaptações:

• Cada interação com o cliente
• Parte do conteúdo
• Produto
• E oferta de serviços

Além disso, essas soluções fazem isso em um nível que seria inatingível apenas com esforço manual.

O resultado? Sua empresa pode definir o padrão para as experiências e o atendimento ao cliente - e fornecer de forma consistente em todos os pontos de contato. 

Principais ferramentas de personalização de IA

Algumas das ferramentas de personalização de IA mais populares que as empresas usam para personalizar a experiência do cliente incluem:

• Inteligência de conversação
• Resposta inteligente
• Experience Orchestration do cliente

Aqui está uma visão geral de cada um.

Inteligência de conversação (análise de texto, análise de fala)

As ferramentas de personalização de IA, como o Text Analytics e o Speech Analytics, são capazes de analisar grandes quantidades de dados relacionados ao comportamento, às preferências e às interações dos clientes e gerar insights que as marcas podem usar para criar experiências que atendam - e antecipem - as necessidades e os desejos de cada consumidor. 

Novos dados de um estudo da Medallia Market Research de 2025 sobre inteligência conversacional (IC) revelam que as ferramentas de IC baseadas em IA ajudam as marcas a impulsionar os KPIs no contact center e na empresa, aumentando tudo, desde o NPS® até a receita por cliente. Esse é provavelmente um dos motivos pelos quais a maioria dos profissionais de CX planeja aumentar seu investimento em inteligência conversacional no próximo ano.  

Resposta inteligente

Outras ferramentas de personalização de IA, como o Smart Response, entendem o conteúdo de uma interação com o cliente e usam a IA para criar respostas personalizadas com base nesse contexto. 

Experience Orchestration do cliente

Soluções como MedalliaExperience Orchestration da Medallia, utilizam insights de interações anteriores com o cliente para selecionar dinamicamente as próximas melhores ações e experiências para os clientes com base em suas intenções, interesses e comportamentos em tempo real, otimizando o custo de atendimento ao cliente. 

Como as marcas estão usando a IA e a personalização na CX?

Nos bastidores, a IA está desempenhando um papel fundamental na transformação das experiências dos clientes. A IA não apenas abre possibilidades empolgantes para a personalização de nível superior do consumidor, como também torna a personalização eficiente e escalonável. 

Aqui estão alguns exemplos e casos de uso importantes para a personalização de IA na CX. 

IA e personalização na experiência do cliente (exemplos)

As ferramentas de personalização de IA aproveitam os dados do cliente para criar produtos, serviços, conteúdo e experiências que ressoam em um nível mais pessoal e estão alinhados com a jornada do cliente específica de um indivíduo com sua marca. A IA de personalização não apenas enriquece e diferencia a experiência do cliente, mas também promove uma conexão mais forte e resiliente entre os consumidores e as marcas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. 

Veja a seguir alguns exemplos de tipos de conteúdo, experiências, produtos e serviços que podem ser eficientemente alimentados por ferramentas de personalização de IA:

• Recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de navegação e de compras
• Campanhas de e-mail e respostas de atendimento ao cliente personalizadas para atender a preferências, pontos problemáticos e interações anteriores
• Feeds de notícias e fluxos de conteúdo personalizados que se alinham ao envolvimento e aos interesses
• Experiências digitais dinâmicas que mudam de acordo com os interesses, comportamentos e dados demográficos de cada visitante
• Ofertas de fidelidade personalizadas, recompensas, cupons e muito mais para incentivar a repetição de negócios
• E em nosso resumo de exemplos vencedores de personalização, compartilhamos como nosso cliente Walgreens usou a personalização de IA para fazer a triagem automática dos clientes quando eles chegam ao balcão da farmácia, de modo que, quando chegar a vez de o cliente fazer o check-out, o farmacêutico tenha tudo o que precisa para personalizar a experiência 

Principais casos de uso para personalização de IA em CX

Coleta e análise de dados

A base da personalização com IA é a coleta e a análise dos dados do cliente usando recursos de IA, como Text Analytics e Speech Analytics. De padrões de compra e comportamentos on-line a interações de atendimento ao cliente, a IA de personalização agrega e examina grandes quantidades de informações para empresas que buscam entender seus clientes em um nível mais profundo. 

Análise preditiva

A análise preditiva com tecnologia de IA pode prever os interesses dos clientes, o risco de rotatividade e os comportamentos com base nos dados que você coletou. Esse é um recurso importante para as empresas, que pode ser aproveitado para oferecer proativamente sugestões, ofertas, experiências e conteúdo personalizados para causar um impacto positivo na jornada do cliente e aumentar a retenção. 

Segmentação

Outro recurso de personalização de IA é a segmentação mais inteligente, garantindo que os consumidores com qualidades e interesses semelhantes recebam recomendações e experiências personalizadas. 

Recomendações personalizadas de produtos

Como você pode atender aos clientes sem que eles lhe digam explicitamente o que querem ver? Por 

usando mecanismos de recomendação baseados em IA que podem analisar comportamentos anteriores do cliente para sugerir produtos ou serviços que provavelmente serão de seu interesse, aprimorando a jornada de navegação e compra. 

Próximas melhores experiências

A capacidade da IA personalizada de adaptar o conteúdo e as experiências de forma dinâmica pode transformar drasticamente a maneira como as marcas e os clientes se conectam uns com os outros, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação ao longo do caminho. Ao ajustar as interfaces do site, o conteúdo do e-mail e muito mais com base nos dados do usuário em tempo real, a IA cria uma experiência personalizada para encantar cada indivíduo com base em suas preferências. 

Respostas personalizadas de IA generativa

As ferramentas de IA de geração, como a Resposta Inteligente, podem obter insights do cliente e usá-los para criar respostas personalizadas para os clientes com base em sua interação individual com uma marca. 

Estudo de caso de personalização de IA na experiência do cliente

As marcas que aproveitam a personalização da IA para melhorar a experiência do cliente têm o potencial de gerar resultados comerciais significativos. Esse foi o caso do BSH Group, um líder global no setor de eletrodomésticos que usa os recursos de personalização e orquestração de experiência com IA da Medalliapara:

• Ouvir e entender completamente quem são seus consumidores em 40 pontos de contato multicanal (sites, canais de campanha, e-mail, loja, CRM e outros)
• Identifique onde e por que os consumidores abandonam suas jornadas, detecte os pontos de desistência e identifique a causa principal do abandono
• Descubra as atividades que impulsionam a conversão
• Calcular pontuações de envolvimento do cliente em tempo real para cada cliente individual
• Personalizar experiências com base no envolvimento do cliente e orientá-lo para uma conversão bem-sucedida

Com a parceria com a Medallia, a BSH conseguiu oferecer experiências significativas e sem atritos que resultaram em:

• Um aumento de 106% na taxa de conversão da empresa
• Um aumento de 22% na taxa de conversão da empresa de adicionar ao carrinho

Leia o estudo de caso completo aqui. 

Por que a personalização é importante: Principais estatísticas 

A personalização é um divisor de águas para o crescimento da fidelidade e da receita, mas a maioria das marcas está apenas arranhando a superfície do que é possível, errando o alvo quando se trata de atender às expectativas dos clientes. Aqui estão alguns pontos de dados recentes que destacam por que as marcas estão investindo na personalização com IA para adaptar experiências em escala. 

• Os profissionais de CX que atualmente autoavaliam os recursos de personalização de suas marcas como os mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (10% ou mais) do que as marcas que autoavaliam seus recursos como mais baixos, de acordo com o relatório 2024 State of CX Personalization da Medallia
• A maioria dos consumidores (82%) afirma que as "experiências personalizadas" impulsionam sua escolha de marca em pelo menos metade das situações de compra, conforme citado acima em nosso relatório Medallia 2023 "How Consumers Really Feel About Personalization" (Como os consumidores realmente se sentem em relação à personalização)
• Apenas 24% dos profissionais de CX classificam seus esforços de personalização como altamente personalizados, refletindo de forma quase idêntica a pesquisa anterior que constatou que apenas 26% dos consumidores classificam sua última interação com a empresa como altamente personalizada, de acordo com o Medallia 2024 State of CX Personalization Report

Use a personalização de IA para melhorar sua experiência do cliente com a Medallia

Não é possível atender às necessidades de seus clientes se você não souber quais são elas e se não estiver adaptando suas interações, experiências, produtos e serviços com base nesses insights. As principais marcas do mundo usam os recursos de personalização de IA da Medalliapara coletar os dados certos e agir de acordo com eles nos momentos mais importantes. Transforme a maneira como você se conecta com seus clientes e veja os resultados por si mesmo: Faça uma demonstração com a Medallia hoje mesmo.