Explore como uma loja fictícia de materiais de construção usa os Perfis de Experiência Total para recuperar a fidelidade de um cliente VIP. 

Temos usado o blog para destacar os principais casos de uso de nossas atualizações mais recentes. Hoje, exploraremos os Perfis de Experiência Total (TX Profiles), que unificam o feedback dos clientes com dados operacionais para fornecer uma visão única e completa do histórico completo de um cliente com uma marca. 

Vamos compartilhar o recurso em ação, enquanto nossa loja fictícia de materiais de construção, GoodHome, usa os Perfis de Experiência Total para ver o que está acontecendo com um cliente VIP cuja pontuação de satisfação geral (OSAT) caiu de 7,6 para 3. 

O personagem e o conflito

Conheça Gabby, gerente do centro de atendimento da GoodHome. A equipe de Gabby está sempre ocupada, cada um lidando com dezenas de chamadas de atendimento ao cliente, e-mails, chats ao vivo, interações nas redes sociais e mensagens de texto diariamente. Cabe a ela garantir que as questões que precisam de atenção extra e os clientes de alto valor em risco de cancelamento não sejam esquecidos.

No passado, manter-se atualizado sobre tudo era uma tarefa quase impossível. Isso porque a GoodHome não tinha uma plataforma central onde todos no centro de atendimento pudessem ver facilmente tudo o que precisavam saber sobre seus clientes — e o que estava acontecendo com eles em suas interações com a marca — em um único lugar. 

As interações sociais eram armazenadas em uma ferramenta. Os dados das pesquisas eram armazenados em outra. As transcrições das chamadas eram armazenadas em outro lugar. Esse tipo de compartimentação criava transtornos e dores de cabeça para todos, além de levar a uma rotatividade de clientes dispendiosa. Você conhece essa dificuldade.

Por fim, quando a GoodHome começou a usar os Perfis de Experiência Total Medallia, as coisas ficaram muito menos complicadas para Gabby e seus colegas. 

O Momento da Verdade

Os Perfis de Experiência Total criam perfis únicos e unificados dos clientes, reunindo dados de várias fontes (operações, transações, pesquisas, CRM, aplicativos, sites, mídias sociais e interações com o atendimento ao cliente). Os funcionários podem usar os Perfis TX para ampliar a jornada de um único cliente e ver tudo o que ele vivenciou ao longo de todo o seu histórico com a marca.

Recentemente, Gabby usou o TX Profiles para verificar o que estava acontecendo com um cliente VIP, Jamie, quando recebeu um alerta automático da Medallia que esse membro do programa de fidelidade precisava de atenção extra. 

A pontuação de satisfação do cliente de Jamie havia acabado de cair para um preocupante 3 em 10. O que havia acontecido?

Gabby conseguiu obter respostas rapidamente usando os Perfis de Experiência Total.

A solução: perfis de experiência total

Com apenas uma rápida olhada no perfil TX de Jamie, Gabby conseguiu determinar o motivo pelo qual sua satisfação havia diminuído tão drasticamente: o aplicativo da GoodHome estava com problemas. 

Jamie não conseguiu verificar o status de seu pedido, não lhe restando outra opção a não ser ligar para a central de atendimento para obter suporte. Mas isso era exatamente o oposto do que ela esperava ao usar o aplicativo: ela queria economizar tempo e fazer todas as compras sozinha. 

Gabby não só descobriu o motivo da queda acentuada na pontuação de Jamie, como também pôde analisar mais profundamente o perfil do cliente e verificar que, ao longo do último ano, Jamie tinha sido um cliente ativo (e satisfeito), realizando 194 transações e obtendo uma pontuação média de 7,6 no OSAT. 

Gabby também poderia facilmente encontrar uma transcrição da ligação de Jamie para o centro de atendimento em seu perfil TX, que oferecia ainda mais detalhes sobre seus problemas ao usar o aplicativo.

A resolução e o impacto nos negócios

Graças aos Perfis de Experiência Total, o problema de Jamie não passou despercebido. Gabby pôde acompanhar o caso, pedir desculpas pela experiência e reconquistar a lealdade desse cliente VIP. Além disso, ela percebeu que a experiência de Jamie não se devia a um erro do usuário, mas sim a um problema subjacente que precisava ser encaminhado à equipe do aplicativo — algo que Gabby fez imediatamente, conectando os pontos entre a experiência na loja, no centro de atendimento e na plataforma digital. 

Todas essas intervenções aparentemente pequenas podem fazer uma grande diferença para marcas como a GoodHome e seus clientes. 

Hoje em dia, Gabby e seus colegas de trabalho gastam muito menos tempo tentando encontrar informações, seus clientes gastam muito menos tempo repetindo as mesmas coisas e a equipe consegue atender os clientes de forma mais rápida e melhor. Isso é algo que está valendo a pena. 

Afinal, um estudo de pesquisa Medallia , intitulado “The State of Brand Loyalty”(O estado da fidelidade à marca), revela que 80% dos consumidores afirmam sentir-se mais fiéis às marcas quando estas proporcionam uma experiência melhor do que a concorrência. De acordo com o mesmo estudo, quais são os dois fatores da experiência do cliente que aumentam a fidelidade? Quando as empresas proporcionam uma experiência consistentemente perfeita e vão além do esperado para ajudar os seus clientes. E é precisamente para isso que os Perfis de Experiência Total foram concebidos: para ajudar os agentes e gestores dos centros de contacto a tornar isso realidade. 

Veja os Perfis de Experiência Total em ação

Assista ao nosso vídeo de demonstração do Total Experience Profiles para descobrir como esse recurso pode oferecer à sua equipe uma visão completa da experiência do cliente em nível individual e impulsionar ações de primeira linha que fazem a diferença para cada cliente, com base em seus históricos únicos com a sua marca.