Ferramentas de visualização da jornada: Simplifique o mapeamento da jornada do cliente em sites e aplicativos

Não há duas experiências digitais iguais em sites e aplicativos. As visualizações da jornada, uma ferramenta de análise da experiência digital, reduzem o tempo e os recursos necessários para o mapeamento da jornada da experiência do cliente on-line.

O pensamento comum sobre o comportamento do cliente on-line é que os usuários de sites e aplicativos geralmente seguem caminhos familiares e definidos. No entanto, quando você observa as jornadas que os visitantes realmente percorrem, a realidade é que essas jornadas são complicadas e muitas vezes diferentes. Para entender de fato as jornadas e os comportamentos imprevisíveis dos clientes on-line, as ferramentas de visualização de jornada se tornaram essenciais no mundo digital atual.

Embora semelhantes na superfície, as ferramentas de visualização de jornada diferem das ferramentas populares, como os funis, que são comumente incluídos na análise da Web ou de aplicativos. Os funis rastreiam as principais métricas, como engajamento e tráfego, em estágios específicos de uma jornada predefinida. Já as visualizações de jornada rastreiam cada jornada on-line do cliente que ocorre em um site ou aplicativo. 

O que é o mapeamento da jornada da experiência do cliente?

O mapeamento da jornada da experiência do cliente é uma representação visual das interações com o cliente, das emoções sentidas e dos comportamentos observados em todos os pontos de contato em sites e aplicativos. Esse mapeamento fornece insights sobre como os clientes se envolvem com os canais digitais, ajudando as empresas a entender onde os clientes estão enfrentando desafios ou melhorias que precisam ser feitas para criar uma experiência digital perfeita. As ferramentas de visualização da jornada facilitam esse processo, fornecendo representações visuais das jornadas individuais dos clientes, permitindo que as empresas identifiquem facilmente os pontos problemáticos e tomem decisões baseadas em dados para melhorar a experiência geral do cliente.

A importância das personas de clientes no mapeamento da jornada

As personas dos clientes desempenham um papel importante no mapeamento da jornada da experiência do cliente. Essas personas são representações fictícias de seu cliente ideal ou alvo, desenvolvidas com base em pesquisas de mercado e dados coletados sobre seus clientes atuais. As personas criam um rosto e uma voz para os dados de seus clientes, ajudando as equipes a entender e a ter empatia com os indivíduos reais por trás de cada interação com o site ou aplicativo de uma empresa. Quando combinadas com ferramentas de visualização de jornada, as personas de clientes podem aprimorar ainda mais o processo de mapeamento da jornada.

Avaliação da experiência digital do cliente

Ao monitorar os seguintes KPIs de experiência digital do cliente, as empresas podem obter uma melhor compreensão da experiência geral de seus clientes, identificar áreas de melhoria e tomar decisões orientadas por dados para aprimorar a jornada do cliente. 

KPIs de experiência superior e digital

• Tempo na página: Quanto tempo os visitantes passam em cada página antes de passar para a próxima.
• Taxas de conversão: A porcentagem de visitantes que concluem uma ação desejada em seu site ou aplicativo.
• Repetição de visitas: O número de vezes que clientes individuais retornam ao seu site ou aplicativo, indicando o nível de satisfação deles com sua marca, produtos ou serviços.
• Retenção de clientes: A capacidade de uma empresa de reter os clientes existentes, proporcionando uma experiência positiva ao cliente.
• Valor do tempo de vida do cliente: A receita que um cliente gera para uma empresa ao longo de sua vida útil.
• Net Promoter Score (NPS®): Uma medida de satisfação e fidelidade do cliente.
• Pontuação de esforço do cliente (CES): O nível de esforço necessário para concluir uma ação desejada.

O que são ferramentas de mapeamento da jornada da experiência do cliente?

As ferramentas de visualização de jornada oferecem uma maneira abrangente de rastrear as rotas que os usuários percorrem em um site ou aplicativo, do início ao fim. Elas mapeiam automaticamente cada página da Web ou tela de aplicativo que constitui a jornada on-line de um cliente. Normalmente, elas são incluídas em uma solução mais ampla de análise de experiência digital. Essas ferramentas oferecem uma visão geral de alto nível, identificando e visualizando os caminhos precisos pelos quais os usuários navegam.

Visualizações Sunburstum dos principais recursos dessas ferramentas, apresentam uma série de segmentos de jornada em um gráfico circular, representando cada caminho exclusivo seguido pelos usuários. Isso simplifica grandes conjuntos de dados complexos em um formato de fácil digestão, permitindo que as equipes identifiquem rapidamente os gargalos, bem como os caminhos mais rápidos para a conversão.

Além das visualizações sunburst, as ferramentas de visualização de jornada mais avançadas geralmente oferecem funis de conversão padrão, conforme discutido acima, bem como outras medidas de experiência digital e envolvimento, como a detecção de comportamento que destaca o envolvimento, a frustração e a confusão em pontos críticos de cada jornada. Esses insights geralmente são complementados por:

• A pontuação de experiência digital para quantificar as experiências de cada segmento da jornada
• Repetições de sessão: Gravações Video que visualizam as ações específicas que os clientes realizam enquanto navegam em seu site ou aplicativo, incluindo seus cliques e comportamento de rolagem de página
• Mapas de calor do comportamento agregado do usuário na página ou no aplicativo que pode ser usado para investigar problemas específicos de jornada em determinadas páginas

Por que usar ferramentas de visualização de mapeamento da jornada da experiência do cliente?

Em uma era em que sites e aplicativos desempenham um papel tão importante na experiência do cliente, o mapeamento e o aprimoramento das jornadas on-line dos clientes tornaram-se atividades essenciais. De fato, adotar uma abordagem baseada em jornadas para otimizar a experiência do cliente é uma alta prioridade para as organizações. As visualizações de jornada, nesse contexto, tornam a adoção de uma abordagem baseada em jornada prática e eficaz.

Sem uma ferramenta de visualização de jornada, o mapeamento da jornada do cliente on-line exige esforços tediosos e demorados para rastrear métricas nas páginas e determinar as áreas das jornadas que merecem ser melhoradas. No entanto, as ferramentas de visualização de jornada podem cuidar disso para você, rastreando e mapeando automaticamente essas jornadas digitais dos clientes, minimizando os recursos utilizados e as imprecisões associadas ao mapeamento manual. 

Essas ferramentas não apenas aumentam a eficiência, mas também ajudam a identificar a qualidade das experiências digitais em cada jornada exclusiva. Por exemplo, a ferramenta de visualização de jornada da Medallia, parte de nossas soluções de inteligência comportamental e experiência digital, fornece uma pontuação de experiência digital que classifica a qualidade da jornada de um cliente na Web ou no aplicativo, distinguindo assim as jornadas de alto desempenho das de baixo desempenho. Em conjunto com a detecção de comportamento, é mais fácil identificar jornadas de baixo desempenho que desencadeiam casos de frustração e confusão.

Além disso, um mapeamento da jornada da experiência do cliente permite avaliar como diferentes fatores afetam a navegação do visitante. Por exemplo, é possível comparar as jornadas de usuários de personas ou segmentos específicos, escolher se deseja visualizar sessões por URL ou grupos de páginas ou visualizar jornadas em qualquer período de tempo. Todas essas opções tornam mais fácil encontrar e corrigir até mesmo a fonte mais sutil de atrito na jornada do cliente.

Otimização do uso de ferramentas de mapeamento da jornada da experiência do cliente

Para aproveitar ao máximo essas ferramentas de análise de experiência digital, não deixe de utilizar as ferramentas de visualização de jornada quando perceber que as métricas de experiência digital da sua empresa, como abandono, conversões ou pontuações de experiência digital, estão piorando em seu site ou aplicativo. Ao fazer isso, siga este processo simples de sete etapas para maximizar seus insights de visualização de jornada e otimizar sua experiência digital geral: 

1. Monitore as métricas do Analytics

Monitore as métricas de análise da Web e de aplicativos para descobrir quando surgem atritos nas jornadas on-line de seus clientes.

2. Pontuação das jornadas de experiência digital

Identifique as jornadas boas e ruins usando uma métrica como a pontuação de experiência digital da Medalliapara avaliar cada caminho.

3. Identificar pontos problemáticos

Identifique caminhos e páginas específicos que estão gerando frustração e confusão, conforme indicado, usando a detecção de comportamento que pode identificar automaticamente atos de desespero do usuário, como o comportamento de ninho de pássaros, e avaliar as pontuações de frustração digital.

4. Usar filtros de segmentação

Use filtros de segmentação para restringir os insights em torno de experiências e critérios de jornada específicos.

5. Analisar funis em caminhos de conversão

Verifique os funis para descobrir a queda nos caminhos que levam às páginas de conversão.

6. Revisão das visualizações Sunburst

Analise as visualizações de sunburst para determinar as jornadas que merecem ser investigadas e otimizadas.

7. Investigar jornadas de alto atrito

Examine ainda mais as jornadas de alto atrito usando ferramentas como mapas de calor e repetição de sessão.

6 recursos a serem considerados em uma ferramenta de mapeamento da jornada

Melhorar as jornadas dos clientes on-line em sites e aplicativos tornou-se fundamental para a criação de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel. Como resultado, as ferramentas de mapeamento e visualização de jornadas se tornaram uma alta prioridade. Mas quais recursos são realmente importantes? Aqui estão os seis recursos que você deve buscar nas soluções que está considerando: 

1. Visualizações Sunburst para mostrar automaticamente os caminhos do usuário para facilitar o mapeamento da jornada em sites e aplicativos.
2. Funis para rastrear o abandono e o envolvimento em vários estágios das jornadas de conversão.
3. Pontuação da experiência digital para determinar instantaneamente a qualidade da experiência de cada jornada.
4. Detecção de comportamento para identificar jornadas e páginas que causam problemas de experiência no momento.
5. Segmentação para personalizar a análise de caminhos e focar em jornadas específicas de interesse.
6. Ferramentas forenses, como repetição de sessão e mapas de calor para investigações granulares da experiência.

Melhore o mapeamento da jornada da experiência do cliente com a Medallia

Conecte-se com um de nossos especialistas Medallia para saber como nossas ferramentas avançadas de visualização de jornada podem capacitar sua equipe a tomar decisões orientadas por dados e aprimorar a jornada do cliente omnichannel da sua marca.