As ferramentas de repetição de sessão, uma parte da análise da experiência digital, permitem ver exatamente como os usuários se comportam e interagem em sites e aplicativos. Indo além dos dados tradicionais, elas revelam insights e acrescentam contexto ao que a análise pode não revelar.
(NOTA DO EDITOR: Bem-vindo à terceira parte da série de cinco partes do blog da Medallia, Tools of Digital Experience Analytics. Cada blog define e explica a finalidade por trás de uma ferramenta ou recurso fundamental da análise da experiência digital. Até agora, abordamos pontuações de experiência digital e mapas de calore agora voltamos nossa atenção para as ferramentas de reprodução de sessão. Fique atento aos próximos blogs sobre análise de formulários e visualizações de jornada).
Oferecer a melhor experiência digital em sites e aplicativos depende de você conhecer bem seus clientes. Não é mais suficiente julgar a qualidade da experiência digital apenas por métricas como engajamento, conversões, abandono e outras semelhantes. Embora úteis, essas métricas revelam resultados, não experiências. As ferramentas de reprodução de sessão permitem que você preencha essa lacuna.
Se quiser melhorar a experiência digital, você precisa entender como os clientes se comportam, se envolvem e interagem em seu site ou aplicativo. As ferramentas de reprodução de sessão oferecem uma visão direta de todos os itens acima e mais alguns. Elas permitem que você vivencie exatamente o que seus clientes vivenciam.
O que é reprodução de sessão?
A reprodução de sessão refere-se à tecnologia que permite que as equipes digitais assistam a vídeos de usuários reais e anônimos interagindo com sites ou aplicativos. Geralmente, ela é incluída como uma ferramenta fundamental nas soluções de análise de experiência digital e, às vezes, também é chamada de "gravações de sessão".
A beleza dessa ferramenta vem de sua capacidade de capturar e mostrar cada experiência, comportamento e interação exatamente como acontece em um site ou aplicativo. Ela fornece uma visão "por cima do ombro" da experiência digital, para que as equipes tenham uma visão em primeira mão dos problemas reais que causam frustração e descarrilam as jornadas. De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, 95% dos profissionais consideram a repetição de sessão eficaz ou altamente eficaz para medir experiências on-line.
Com a reprodução de toda e qualquer sessão do usuário, a reprodução da sessão vai além das planilhas de dados e das métricas do painel - ela permite que você vivencie a experiência dos seus clientes. Isso revela todos os tipos de insights granulares que outras ferramentas e soluções simplesmente não conseguem reproduzir.
Considerando que as organizações orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, seis vezes mais chances de reter clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativas como resultado, adicionar insights exclusivos de reprodução de sessão à combinação só reforçará sua capacidade de analisar e aprimorar as experiências digitais.
Por que você deve usar a repetição de sessão?
A reprodução de sessão se diferencia de outras ferramentas por permitir que as equipes vejam e tratem os clientes on-line como pessoas reais em vez de pontos de dados transacionais. Michael St Laurent, da WiderFunnel, diz: "As repetições de sessão fornecem percepções incrivelmente detalhadas. Na verdade, eles geralmente oferecem a maneira mais fácil e econômica de entrar na mente de seus clientes."
As ferramentas de reprodução de sessão permitem que você realmente chegue ao cerne dos pontos problemáticos que criam atritos dispendiosos na jornada do cliente on-line. Com a reprodução de sessões, você pode investigar experiências e descobrir o "porquê" (os problemas da experiência digital) por trás do "o quê" (dados analíticos do site e do aplicativo). Isso pode reduzir as horas intermináveis gastas com hipóteses e testes dos motivos do baixo envolvimento, das conversões, do abandono e de qualquer outra métrica importante.
Ao assistir às sessões de usuários, é possível identificar sinais de linguagem corporal digital, como o comportamento de vários cliques, que sinaliza clara frustração do usuário, ou o comportamento de leitura do mouse, que indica níveis positivos de envolvimento do usuário, entre dezenas de outros comportamentos. Isso simplifica a forma como você entende o comportamento do cliente on-line e determina a qualidade da experiência digital.
No final, Dustin Drees, certificado pela ConversionXL, resume bem essa ferramenta: "As repetições de sessão são únicas por fornecerem uma janela para a experiência bruta do usuário. Os visitantes do site não estão sendo influenciados por tarefas que você forneceu a eles ou mudando seu comportamento. Eles estão fazendo exatamente o que fariam normalmente. O resultado? Os replays de sessão eliminam o viés da avaliação do site, removendo da equação a maneira como você acredita que o visitante do site se comportará."
Como você deve usar a repetição de sessão?
Embora a reprodução de sessões possa parecer muito simples na superfície, é preciso uma abordagem bem pensada para maximizar os insights dessa ferramenta. É preciso mais do que apenas assistir a sessões anteriores e procurar problemas de experiência digital. É necessário um processo bem definido que possa ser repetido várias vezes ao investigar experiências ruins em seu site ou aplicativo.
A prática recomendada é evitar assistir a replays de sessões ao acaso para encontrar experiências ruins - isso pode consumir muito tempo. Aproveite ao máximo a reprodução da sessão investigando problemas conhecidos de experiência digital refletidos por análises e outras ferramentas de alto nível, como mapas de calor. Com isso como guia, você pode analisar as sessões de usuários relacionadas vinculadas ao atrito em páginas da Web ou telas de aplicativos, jornadas de usuários e segmentos de usuários.
Siga este processo simples de oito etapas para aproveitar ao máximo os insights de reprodução de sessão e ajudá-lo a melhorar a experiência digital:
Não assista a repetições aleatórias de sessões; analise gravações e registros de data e hora impactantes
Criar contexto com análises e investigar problemas conhecidos de experiência digital
Estabelecer um sistema de anotações prático e repetível para a colaboração em equipe
Confie nos funis de jornada para identificar e revisar as áreas de queda e atrito do usuário
Aproveite a detecção de comportamento para identificar frustrações e confusões para análise posterior
Analise os mapas de calor para encontrar padrões convincentes que valem a pena ser verificados com repetições de sessão
Assista a replays vinculados a dados analíticos de formulários que refletem experiências de formulários ruins
Use a segmentação para restringir a análise para investigações direcionadas em vários tipos de jornada
O que é mais importante ao escolher uma ferramenta de reprodução de sessão?
Há muitas ferramentas de reprodução de sessão disponíveis, mas nem todas são criadas da mesma forma. Algumas oferecem recursos mais recentes projetados para simplificar e automatizar a análise, enquanto outras podem consumir muito tempo com tecnologia mais antiga e menos automação. Veja a seguir os sete principais recursos que sua organização deve priorizar em uma ferramenta de reprodução de sessão:
Análise automatizada para identificar as repetições de sessão e os registros de data e hora mais importantes
Segmentação entre experiências de alta e baixa qualidade
Detecção de comportamento - alertas automatizados para sessões com alta frustração ou envolvimento
Mapeamento detalhado da jornada do usuário entre dispositivos, canais e navegadores
Integrações de mapa de calor para contextualizar e orientar a análise de reprodução de sessão
Filtragem, marcação e comentários no aplicativo para colaboração da equipe em replays de sessões
Integrações de pilha técnica para emparelhar dados externos com repetições de sessões relacionadas
