5 verdades difíceis sobre o estado da experiência do cliente em 2026

Entramos oficialmente na nova era da experiência do cliente. Mas o que isso significa exatamente? 

Para ir além do discurso e obter uma visão real do panorama atual da experiência, fomos diretamente à fonte. Pesquisamos mais de 550 profissionais de CX e 1.500 consumidores e analisamos referências de mais de 600 de nossos programas anônimos de experiência do cliente empresarial — tornando esta nossa pesquisa mais abrangente até o momento.

Nosso relatório completo sobre o estado da experiência do cliente em 2026 revela detalhes abrangentes, genuínos e concretos sobre os pontos fortes e fracos da experiência do cliente. Recomendamos que você prepare uma xícara de chá e leia este relatório do início ao fim — estamos aqui para fornecer estatísticas e insights essenciais (e até mesmo ajudá-lo a vencer uma categoria de CX no Jeopardy, se isso algum dia acontecer).

Mas é claro que você está ansioso pelo TL;DR agora, então aqui estão os principais pontos:

Tendências de experiência do cliente para 2026: 5 conclusões surpreendentes do nosso relatório sobre o estado da experiência do cliente

1. Ainda existe uma enorme diferença de percepção entre as marcas e os consumidores.

As marcas acham que estão fazendo tudo certo... mas os consumidores não estão convencidos. A diferença entre o que os profissionais pensam sobre a qualidade da experiência e o que os consumidores sentem é tão grande que as equipes de CX são quase quatro vezes mais propensas a dizer que sua experiência melhorou no último ano em comparação com os consumidores.

É muito provável que seus clientes estejam expressando seus verdadeiros sentimentos nas redes sociais, em ligações frustradas e sessões de chat ao vivo, e através do abandono de aplicativos e sites. Você simplesmente não tem as ferramentas necessárias para capturar a história completa. 

É hora de aprimorar a forma como você avalia a experiência, para que você e seus clientes possam entrar em acordo sobre o que está funcionando (e o que não está). 

2. Nas estruturas organizacionais atuais, os insights não se transformam em ação.

Apesar do que seus cargos possam indicar, a maioria dos profissionais experientes não tem, na verdade, supervisão sobre toda a experiência do cliente. Na realidade, eles podem ser responsáveis apenas por um conjunto específico de dados, estágio do ciclo de vida do cliente, segmento de clientes, canal, produto ou unidade de negócios, ou região.

Nossa pesquisa descobriu que apenas 1 em cada 3 equipes de CX tem uma visão completa da experiência do cliente em toda a organização. 

Como resultado, as ideias ficam sem qualquer ação sendo tomada, o progresso fica parado e fica cada vez mais difícil para as equipes de CX influenciarem resultados significativos. 

3. As empresas estão priorizando a implementação da IA na linha de frente, mas devem permanecer atentas à introdução de erros.

Embora a maioria dos profissionais (83%) afirme que fornecer aos seus funcionários as ferramentas de IA necessárias é fundamental para atingir as metas de 2026, uma porcentagem ainda maior (85%) afirma que as ferramentas certas podem ajudar os membros da equipe a atender melhor os clientes. E uma porcentagem semelhante (81%) definiu quais partes da jornada do cliente devem ser tratadas pela IA, por humanos ou por ambos. 

Mas, ao mesmo tempo, as empresas que apostam na IA em detrimento da experiência do cliente precisam estar preparadas para pagar um imposto sobre a IA se surgirem problemas. Os consumidores têm pouca tolerância para erros gerados pela IA, enquanto quase metade (42%) afirma que os erros humanos são mais perdoáveis.

4. As pesquisas tradicionais estão perdendo eficácia. 

Menos consumidores estão abrindo as pesquisas que recebem das marcas com as quais fazem negócios e menos ainda estão dedicando tempo para preenchê-las. A maioria (60%) questiona se vale a pena dedicar tempo para informar as empresas sobre experiências negativas quando elas ocorrem. 

Não é de surpreender que as equipes de CX estejam tomando nota, reconhecendo que as pesquisas por si só não são suficientes e começando a fazer algo a respeito. 

5. A “profundidade do sinal” é a chave para comprovar o ROI.

Quanto menos você acompanha, menos você sabe — e menos chances você tem de crescer. 

Entre as equipes que relatam a CX usando cinco ou menos fontes de dados, apenas 73% afirmam que podem medir o ROI de seus esforços de CX. Esse nível de confiança aumenta impressionantes 26%, chegando a um total de 92% entre as equipes que usam 10 ou mais fontes.

As empresas em rápido crescimento têm duas vezes mais chances do que aquelas com receitas estáveis ou em declínio de aproveitar mais os sinais de CX.

O que as equipes de CX mais bem-sucedidas estão planejando para 2026

As marcas que têm mais chances de permanecer competitivas em 2026 estão indo além das pesquisas e captando mais insights, focando menos em pontuações e mais em resultados financeiros, e apostando na IA sem perder o toque humano. 

Mais importante ainda, eles não estão deixando insights críticos na fase de planejamento. Eles estão agindo. Estão impulsionando ações em toda a organização de maneiras que as marcas que ainda estão presas em silos simplesmente não conseguem. 

Para obter mais informações sobre o que está impulsionando as vitórias este ano, confira o relatório completo Relatório sobre o estado da experiência do cliente em 2026.