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Glossário da Experiência do Cliente

December 15, 2021 Experiência do cliente

By Medallia

Experiência do cliente. A PwC chama isso de tudo. A Forbes a declarou como "a nova marca". A revista Entrepreneur Magazine chegou a apontá-la como o  fator que determina o sucesso  das empresas. A experiência do cliente, também chamada de CX, influencia tudo, desde o envolvimento do cliente, retenção, lealdade, lifetime value e lucratividade.

Não é de se admirar, então que oferecer uma experiência do cliente excelente seja uma prioridade para os líderes em todos os setores. Por isso, os especialistas da Medallia em experiência do cliente se uniram para criar este glossário com os principais termos que você precisa saber.

Como sabemos que muitos termos são comumente utilizados em inglês, também os incluiremos neste texto.

Glossário de Experiência do Cliente: Definição de termos

Análise de causa raiz - é o processo de chegar ao cerne de qualquer questão ou problema. Em vez de simplesmente resolver os problemas do cliente, esta é uma abordagem que prioriza a prevenção em primeiro lugar.

Análise de textos / Text Analytics - Também chamado processamento de linguagem natural (PNL), é um processo ou tecnologia usada para analisar ou avaliar o significado de grandes volumes de dados não estruturados (como transcrições de chamadas telefônicas ou outras comunicações escritas) para revelar temas comuns, insights, tendências emergentes, sentimentos, tópicos recorrentes, e muito mais.

Aquisição  — é o processo de atrair novos leads para se tornarem clientes potenciais, por meio de uma variedade de canais: digitais, tradicionais, pagos e orgânicos.

Atendimento ao cliente — é o processo de ajudar a resolver problemas e as necessidades dos clientes, abordando essas preocupações por meio de vários canais, incluindo suporte por telefone, chat ao vivo, mídia social, SMS, e-mail e muito mais

Base de conhecimento online / Online knowledge base— são os recursos que as empresas criam e compartilham on-line para ajudar a educar os clientes sobre seus produtos e serviços.

Base de Dados de Clientes — é uma coleção de registros de clientes que contém informações como  nome, dados de contato, histórico de compras, dados demográficos e muito mais, armazenados eletronicamente em um repositório, como uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Business-to-business (B2B) — é um modelo de negócio em que o cliente final é uma empresa e não uma pessoa física (B2C). Portanto, são empresas cujos clientes são outros negócios, muitas vezes caracterizados por terem um gerente de conta ou equipe responsável por clientes específicos, bem como múltiplos indivíduos como partes interessadas dentro da organização de compras. 

As empresas que chegam aos consumidores finais através de distribuidores ou intermediários, às vezes chamados de B2B2C, têm muitas das mesmas características das empresas B2B dentro de suas relações de distribuição.

Business-to-consumer (B2C) — Empresas ou divisões de empresas cujos compradores são consumidores individuais.

Centralidade no cliente / customer centricity — Quando as empresas se comprometem a colocar o cliente em primeiro lugar, para impulsionar a inovação do serviço e fornecer melhores experiências.

Chatbots — Um canal emergente de suporte ao cliente, equipado com inteligência artificial (IA), que pode ser usado para auxiliar na triagem de dúvidas e reclamações dos clientes.

Chief Customer Officer (CCO)/Chief Experience Officer (CXO) é um novo cargo executivo responsável por atender as necessidades dos clientes e por definir e executar as estratégias de experiências.

Ciclo de vida do Cliente— é o resumo de todas as fases de interação de um determinado cliente quando está construindo um relacionamento com sua empresa, desde os estágios iniciais de reconhecimento e consideração, até a conclusão da primeira compra e, eventualmente, a interrupção do uso do produto ou serviço.

Closed loop feedback Embora muitas empresas solicitem feedback do cliente (e também recebam feedback não solicitado), nem todas as organizações têm um processo para responder ou endereçar esse feedback. Com uma abordagem de closed loop feedback, as empresas priorizam responder aos clientes que compartilham feedback de forma sistemática.

Comunidade de clientes um grupo de clientes que se conecta para fazer perguntas, compartilhar suas experiências e obter conselhos sobre uma determinada marca, produto ou serviço, geralmente em um fórum online, site ou grupo online. Esses fóruns costumam ser conduzidos por defensores da marca, superusuários e outros clientes altamente engajados.

Contact center / Call center — Equipes de suporte ao cliente que atendem às dúvidas e problemas dos clientes por meio de uma variedade de canais, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, chat ao vivo, mídia social e muito mais.

Conversão — a porcentagem de leads que se convertem em clientes e concluem uma transação importante como fazer uma compra, inscrever-se em uma conta ou se tornam assinantes - em relação ao número total de clientes em potencial, por exemplo, a porcentagem de pessoas que criam uma conta depois de ver um anúncio online em relação ao número total de indivíduos que somente viram o anúncio).

Cross-channel —Experiências que passam de um canal de comunicação para outro durante a jornada de um cliente ou potencial cliente, por exemplo, quando verifica o preço online e depois faz uma chamada para obter mais informações sobre o produto.

Cross-sell / up-sell — são estratégias de crescimento de vendas. Quando as marcas sugerem compras ou serviços adicionais, seja quando um consumidor ou cliente está no processo de transação ou como acompanhamento de uma transação recente.

Cultura organizacional — é um conjunto compartilhado de elementos (normas, valores e missão) da organização, que ajudam a guiar comportamentos e hábitos de trabalho dos colaboradores. Um dos fundamentos para o sucesso da experiência do cliente é integrar a experiência do cliente à cultura da empresa, valores centrais, treinamento, desenvolvimento de liderança, reconhecimento do colaborador e programas de bônus.

Customer analytics — Dados / insights obtidos a partir do comportamento do cliente — Dados / insights obtidos a partir do comportamento do cliente, feedback do cliente, opinião do cliente ou sistemas internos de suporte e medidas usadas para tomar decisões de negócios acionáveis.

Customer engagement ou envolvimento do cliente — é um conceito que está relacionado à interação do cliente com a marca da sua empresa. O engajamento do cliente não é o mesmo que a experiência do cliente. Portanto, o envolvimento do cliente é o resultado da experiência do cliente

Customer insights — trata-se de um processo de coleta de dados que lança luz sobre o que os clientes sentem sobre uma determinada marca, produto ou serviço e revelam quais são as suas principais necessidades, prioridades e problemas, destacando oportunidades para melhorar a experiência de cliente, envolvimento ou aquisição de novos clientes.

Customer lifetime value (CLV, LTV, CLTV) — aponta uma previsão do lucro líquido que será obtido durante a relação do cliente com a empresa; de quanto os clientes contribuem ao longo de sua duração como cliente, contabilizando o custo de aquisição, os gastos ao longo do tempo, custo de atendimento e a permanência.

Customer relationship management (CRM)— é uma plataforma tecnológica usada para rastrear as interações dos clientes com uma marca, integrando e compartilhando dados com outras ferramentas importantes de experiência do cliente.

Customer satisfaction CSAT (Customer Satisfaction Score), em português: Pontuação de Satisfação do Cliente. Também é conhecido como Índice de Satisfação do Cliente é um método de avaliação usado para entender se o que sua empresa está oferecendo atende as expectativas dos clientes, e se pode ser aprimorado. Essa informação é normalmente coletada por meio de pesquisas ou outras formas de feedback do cliente. 

Dados estruturados — são informações organizadas e estruturadas para serem pesquisadas, tais como qualquer informação que se enquadre dentro de um campo ou coluna fixa em um banco de dados ou planilha eletrônica. Estas podem incluir categorias de informações do cliente, tais como nomes de clientes, aniversários, endereços, endereços de e-mail, atividade de transação, etc. Este tipo de dados é frequentemente quantificável e mais facilmente processado e categorizado.

Dados não estruturados - No contexto da experiência do cliente, os dados não estruturados são normalmente definidos como dados qualitativos coletados em formatos de texto, áudio ou vídeo. O processamento de linguagem natural (PNL), análise de texto ou discurso e análise de gravações de voz ou chamadas ao vivo, juntamente com outras tecnologias de machine learning (aprendizado de máquina) alimentadas por IA, podem ser usados para obter rapidamente insights de dados não estruturados.

Defensores da marca / Brand advocates são aqueles clientes que tendem a apoiar uma marca de que gostam como indicá-la para seus amigos e conhecidos, e também ajudam a disseminar a marca em outros mercados ou mídia social.

Design thinking — é o termo usado para se referir ao processo de pensamento crítico e criativo. É uma abordagem centrada no cliente para solucionar problemas. Os elementos do design thinking podem incluir o ganho de profunda empatia com o cliente, mapeamento de processos, experimentação rápida e de baixo custo visando a  satisfação do cliente

Empatia — Em um contexto de negócios, é a capacidade das empresas e de seus colaboradores de antecipar, reconhecer, compreender e atender às necessidades atuais e futuras dos clientes. A melhor forma de desenvolver a empatia é passando tempo com os clientes, imergindo na situação ou mentalidade do cliente (por exemplo, por meio de conversa, feedback e narração de histórias). 

Escuta social /social listening Como as empresas podem saber o que os clientes pensam sobre sua marca, produto ou serviço, por meio de feedback direto e indireto sobre suas experiências.

Estratégia de Experiência do cliente — Uma abordagem documentada de alto nível, estabelecendo prioridades máximas para alcançar os resultados desejados. Pode incluir ferramentas e táticas específicas que as empresas planejam utilizar para conceber e otimizar as interações com os clientes, junto com um cronograma.

Experience design (XD) — é a prática de projetar produtos, serviços, eventos, jornadas multicanal e ambientes que aumentam a qualidade da experiência do usuário, e fornecer soluções culturalmente relevantes, aproveitando o feedback, a percepção, o conhecimento do comportamento e as preferências dos clientes para criar designs centrados no cliente. As técnicas de concepção são utilizadas frequentemente como a principal forma de proporcionar experiências.

Experiência do Cliente — é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que o consumidor possui de uma empresa após interagir com ela ao longo do tempo, seja no site, atendimento ao cliente, compra de um produto ou serviço, etc. Isso permite que as empresas impulsionem a lealdade em todos os pontos do ciclo de vida do cliente, capturando e analisando sinais para prever o comportamento, agir e criar experiências que fomentem lealdade.

Experiência do Colaborador— é cada momento, interação e ponto de contato, incluindo toda a jornada que os colaboradores fazem dentro de uma organização, desde o processo de entrevista até a saída de uma determinada empresa. As empresas que contam com colaboradores mais envolvidos e com experiências positivas têm mais probabilidades de obter experiências positivas dos clientes e, portanto, maior lealdade.

Experiência do usuário / User Experience (UX) - Enquanto a experiência do cliente refere-se à experiência geral que um cliente tem ao interagir com uma marca através de canais (físico, on-line, telefone e outros canais), a experiência do usuário normalmente se refere ao projeto e otimização de interações autodirigidas com dispositivos como websites, aplicativos móveis ou produtos físicos

Feedback — são as opiniões, percepções e sentimentos que os clientes compartilham - por meio de pesquisas, canais de mensagens, SMS, mídia social, e-mails, chamadas de suporte ao cliente, chat ao vivo e outros canais - sobre as empresas cujos produtos ou serviços utilizam. Isso pode incluir reclamações, elogios e declarações neutras, além de comentários solicitados diretamente e não solicitados.

Feedback Conversacional ou também chamado Marketing conversacional— é o feedback coletado por meio de mensagens bidirecionais de clientes em tempo real: SMS, chatbots, chat ao vivo ou alguma combinação destes, usado para otimizar o envolvimento do cliente e para a resolução de problemas.

Feedback Direto — é o feedback de clientes ou clientes potenciais, compartilhados por meio de canais projetados para obter insights (por exemplo, formulários em web, convites para compartilhar feedback enviados por e-mail ou mensagem SMS, convites para participar de ideias de crowdsourcing, etc.

Feedback indireto— é o que os clientes dizem sobre uma empresa por meio de canais que não são expressamente projetados para obter feedback ou para integrá-lo diretamente na empresa (por exemplo, mídia social).

Gestão da Experiência do Cliente / Customer Experience Management (CEM) — é uma estratégia usada pelas empresas para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações, a fim de ajudar o negócio a se concentrar nas necessidades de seus clientes, em outras palavras é a gestão da experiência do cliente (CX). Trata-se de compreender as jornadas a partir da perspectiva do cliente, e depois envolver todas as equipes internas relevantes para melhorar essas jornadas e interações.

Gestão da Qualidade Total (GQT)/ Total quality management (TQM) — com o objetivo de atender ou exceder as expectativas do cliente, o GQT é uma abordagem de melhoria de processos que as organizações adotam para impulsionar a qualidade e o desempenho em toda a empresa, desde o design e desenvolvimento até os esforços de controle de qualidade e muito mais. A primeira etapa envolvida na introdução dos processos de GQT inclui a realização de pesquisas de clientes e o alinhamento dos objetivos da empresa às necessidades do cliente e a medição do CSAT.

Gestão de ciclo de vida do cliente — consiste em gerenciar os segmentos da jornada do cliente em estágios, da integração à inovação, mediante um processo desenvolvido pelas empresas para definir metas objetivas, com o objetivo de otimizar os principais indicadores de desempenho, retenção e satisfação do cliente e muito mais.

Gestão Operacional da Experiência do Cliente / Operational Customer Experience Management (OCEM) —Uma metodologia para incorporar a gestão da experiência do cliente integralmente nas operações de uma organização. Inclui a visão que seus clientes têm sobre sua marca e como o fazem, incorporando esse ponto de vista na tomada de decisões para equipes individuais, e garantir a responsabilização das necessidades do cliente em todos os níveis de uma organização, e tomando ações para inovar e melhorar continuamente com base nessas necessidades. 

Help center / help desk (Serviço de ajuda) — Um meio onde o cliente recebe ajuda (por exemplo, website, número de telefone, sessão de vídeo, ou localização física). Progressivamente, isso se refere a um centro de suporte ao cliente baseado na web, que contém recursos de autoatendimento, como perguntas frequentes (FAQs), e uma base de conhecimentos com recursos interativos: chat ao vivo, tíckets de ajuda e muito mais.

Jornada do cliente — Por vezes este termo é geralmente usado para se referir a uma ampla gama de interações com o cliente ao longo do tempo. No entanto, uma definição mais apropriada enfoca as interações específicas que um indivíduo tem (com sua marca, seus concorrentes e em sua própria vida), desde que  experimenta uma necessidade até que essa é atendida. 

KANO model  — é um método de gestão de qualidade desenvolvido pelo Professor Noriaki Kano na década de 1980, que busca a melhoria de produtos centrada em duas dimensões: a satisfação do cliente e a existência de um atributo. As principais categorias levadas em consideração foram definidas como “Deve Ter (Must be/o que o cliente precisa)”; "Performance (desempenho/o que o cliente deseja) e "Atraentes (o que encanta o cliente)". Em um modelo muito dinâmico, os atributos mudam ao longo do tempo com a migração dos "atraentes" para "must have" (por exemplo, o controle remoto de TV, porta copos para minivan, serviço drive-thru (através do carro), etc.

KPI (Key performance Indicator)  - sigla para Indicador-chave de desempenho. É uma importante métrica de sucesso que as empresas utilizam para avaliar o quão bem elas estão fazendo seu trabalho. No contexto da experiência do cliente, estes podem incluir pontuação, medidas e métricas como retenção, NPS, CSAT, CES, e outros termos definidos neste glossário.

Lealdade do cliente —  é uma métrica de marketing que ajuda os gestores a entenderem o nível de comprometimento do cliente; se tendem a repetir negócios com uma determinada marca e renunciar a fazer negócios com os concorrentes dessa marca. Também pode se referir à disposição de um cliente em defender ou promover uma marca.

Live chat — (chat ao vivo) é um recurso de atendimento ao cliente oferecido através de um aplicativo ou website da empresa disponível através de mensagens instantâneas com uma pessoa real, ao contrário dos chatbots, que são alimentados por IA para imitar as interações humanas

Mapeamento da jornada do cliente  — é o processo de mapear as principais etapas ou pontos de contato da jornada do cliente, usando uma linguagem orientada ao cliente, para avaliar, comunicar ou redesenhar a experiência do cliente. Este exercício é mais benéfico quando examinado por segmentos ou tipos de clientes exclusivos.

Mensuração do desempenho organizacional —  Ferramentas ou sistemas que as empresas utilizam para alinhar KPIs específicos e relevantes com metas e objetivos comerciais para tornar os insights mais facilmente compreensíveis, relevantes e acionáveis.

Moments of truth — Qualquer interação chave que o cliente considere importante, como sua primeira visita a uma loja ou website, ou a experiência fora da caixa com um produto físico. Normalmente, estes eventos têm um impacto desproporcional em sua satisfação geral, probabilidade de comprar mais, ou probabilidade de recomendar a outros.

Multicanal  — são experiências oferecidas por meio de vários canais onde os clientes interagem com uma marca (por exemplo, via website, lojas, ou contact centers). Às vezes contrastado com o "omnichannel" (definido abaixo), que indica uma experiência mais consistente e sem falhas na interação entre canais.

Net Promoter Score® (NPS®)é uma métrica simples e fácil de entender usada para mensurar a experiência do cliente, e sua probabilidade de recomendar um produto ou solução a um amigo ou colega usando uma escala de 11 pontos. 

As organizações subtraem a porcentagem de detratores (ou seja, respondentes com pontuação de 0-6) da porcentagem de promotores (respondentes com pontuação de 9-10) para calcular uma pontuação geral do NPS. As pontuações NPS podem variar de -100 a 100. O NPS é mais eficaz quando é usado para comparar a pontuação NPS de uma determinada marca com a pontuação NPS dos concorrentes, com a ajuda de uma empresa de pesquisa independente e duplamente cega. O aspecto mais valioso do NPS é descobrir por que os clientes fornecem uma determinada pontuação. Em algumas organizações, o NPS é usado como um proxy para medir a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço de uma empresa, e sua lealdade.

Net Promoter System — é uma estrutura operacional holística criada pela Bain & Co. com base em elementos essenciais comuns de líderes de sucesso em muitos setores. Muitas organizações se tornaram as primeiras a adotar a métrica NPS. O livro dos autores Fred Reichheld e Rob Markey, The Ultimate Question 2.0, contém um exame detalhado dessa métrica, junto com muitas histórias sobre como as empresas colocam esse método em prática.

Omnichannel ou omnicanal — é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais onde os clientes interagem com uma marca (por exemplo, website, aplicativo móvel, lojas, contact centers, etc.) projetada com o objetivo de gerir experiências consistentes e sem falhas.

Personalização - Quando as marcas coletam e utilizam dados e preferências dos clientes para adaptar as interações com as pessoas, tais como se dirigir aos clientes pelo primeiro nome, sugerir novos produtos ou serviços baseados em padrões de comportamento anteriores, e agradecê-los pela sua lealdade com a empresa.

Personas — Arquétipos de clientes que representam o ideal de público-alvo de uma empresa ou usuários finais, e agrupados por semelhanças, tais como "novos proprietários que se mudaram no último ano" ou "recém-divorciados solteiros com filhos."

Pesquisa de Satisfação — Questionários ou formulários projetados para coletar dados qualitativos e quantitativos para avaliar e analisar como os clientes ou potenciais clientes se sentem sobre uma determinada marca, produto ou serviço.

Pesquisa / Survey — Questionários ou formulários projetados para coletar dados qualitativos e quantitativos para acessar e analisar como os clientes ou potenciais clientes sentem ou pensam sobre uma marca, produto ou serviço.

Plataforma de gestão da experiência do cliente - Tecnologia que une dados comportamentais e feedback sobre as experiências dos clientes de diversos sistemas, para aplicar análises de inteligência artificial (IA) para revelar percepções personalizadas que impulsionam ações essenciais para resultados comerciais mais fortes.

Pontuação de esforço do cliente / Customer effort score (CES) —é uma métrica de gestão da experiência do cliente criada pelo Corporate Executive Board (CEB) em 2008, muito utilizada para avaliar o sucesso e satisfação do cliente,  que mede quão difícil é para seu cliente resolver um problema quando solicita ajuda no call center. O objetivo é criar uma experiência mais simplificada e sem atrito. Em 2013, o CEB modificou ligeiramente a linguagem do questionário associada ao CES e expandiu-o para uma escala de sete pontos.

Pontos de contato / Touchpoint — Qualquer interação entre clientes e uma empresa, em quaisquer canais, como por telefone, pessoalmente, via texto, em mídias sociais, no site ou aplicativo. 

Preferências dos clientes — são gostos e aversões ou expectativas declarados dos clientes ao nível individual, tais como a preferência de receber atualizações e suporte via e-mail, texto ou chamada por telefone.

Rastro de Cliques/ Clickstream data — é um termo que faz referência à análise de navegação dos usuários em um website com o objetivo de avaliar a experiência geral do cliente.

Reclamações - feedback negativo sobre uma determinada empresa, produto, serviço ou colaborador, geralmente compartilhado por meio do site da empresa, e-mail, canais de atendimento ao cliente (isso pode incluir contact center, chat ou face a face em um balcão de atendimento em uma loja), pesquisas, mídia social ou sites de avaliação de terceiros. As organizações de consumidores associam as reclamações com problemas de garantia para impulsionar melhorias.

Referência— é aquisição de um novo cliente que foi referenciado a uma empresa por recomendação de terceiros. Por exemplo, referências boca a boca - são clientes que são indicados para uma empresa por recomendação de outros ou por meio de outros canais (por exemplo, mídia social, sites de avaliação, blogs, etc.). Outros exemplos de referências incluem referências pagas (ou seja, clientes que são adquiridos através de publicidade paga, tais como anúncios digitais, campanhas fora de casa, mídia impressa, etc.).

Recuperação do serviço - é o processo de reconhecimento de um problema ou falha em um serviço prestado e a tomada de ações para corrigir a situação com o cliente. A recuperação do serviço normalmente implica em algum nível de cuidado extra para tentar "acertar as coisas" com o cliente e recuperar a confiança.

Resolução no Primeiro Contato / First call/contact resolution (FCR), — É o indicador crítico de desempenho (KPI) do contact center que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento da sua empresa, através de chamadas, e-mail ou ticket de suporte.

Reviews — Feedback e avaliações que os clientes compartilham sobre as empresas após o consumo de um produto ou serviço e colaboradores através de sites de avaliação de terceiros, sites hospedados pela empresa ou outros canais.

Self-service ou auto atendimento — Quando os clientes são capazes de encontrar respostas para suas perguntas ou resolver seus próprios problemas, usando recursos como o suporte de chatbot de uma empresa, base de conhecimentos, tutoriais em vídeo ou perguntas mais frequentes (FAQs).

Sentimento  —Uma avaliação qualitativa das visões, atitudes e opiniões positivas, negativas ou neutras de clientes e não clientes, como visitantes do site ou menções à marca nas redes sociais. No processamento de linguagem natural (ou seja, análise de texto), são as frases marcadas automaticamente com estimativa de seu sentimento, usando algoritmos de learning machine (aprendizado de máquina).

Silos em canais - A presença de lacunas ou experiências inconsistentes entre canais, tais como aplicativo de empresas que diz uma coisa e o site diz outra, o que pode levar a uma experiência do cliente com falhas, custos mais altos e menos retenções.

Sinais da Experiência do cliente  —Dados que ajudam a descrever o que os clientes estão experimentando, pensando, sentindo e fazendo, sentimentos coletados de uma ampla gama de fontes de dados de experiência direta e indireta (por exemplo, pesquisas, transações, chats, chamadas de voz, visitas ao site, mídia social e muito mais.

Social listening (escuta social, em inglês) — é o monitoramento de comentários públicos sobre a marca e seus produtos ou serviços em canais sociais, sites de avaliação, blogs e fóruns para obter insights sobre as percepções da marca e a experiência do cliente.

Speech analytics — é um mecanismo de IA capaz de transcrever automaticamente conversas de voz (como chamadas telefônicas ou feedback em vídeo) em texto escrito para fornecer insights sobre a experiência e sentimento do cliente, avaliar o desempenho do agente de atendimento ao cliente e muito mais.

Tamanho da amostra ou amostragem no contexto da experiência do cliente, o número de indivíduos que completam uma pesquisa de feedback do cliente, enquete ou questionário, por exemplo. No caso de dados contínuos, o tamanho da amostra alvo é uma função do tamanho da população geral, margem de erro (intervalo de confiança), nível de confiança e desvio padrão.

Taxa de Abandono  — é a porcentagem do total de chamadas de atendimento ao cliente recebidas no call center em que os clientes desligam antes de falar com um agente. No contexto do comércio eletrônico: taxa de abandono de carrinho de compras, refere-se à porcentagem de pedidos digitais em que os clientes deixam seus carrinhos antes de concluir a transação.

Taxa de resposta — expressa o percentual de pessoas que respondem a um determinado mecanismo do feedback de cliente em relação ao total de visualizadores ou destinatários da pesquisa.

Taxa de retenção —a porcentagem de clientes que são retidos - ou permanecem ativos - em um determinado período de tempo.

Taxa de rotatividade / Churn—Uma métrica chave para retenção de clientes para empresas B2B e B2C que representa quantos clientes uma determinada empresa perdeu como uma porcentagem de sua base de clientes existente; uma mensuração de quantos clientes pararam de usar os produtos ou serviços de uma determinada empresa em um período de tempo especificado. Em alguns setores, as empresas calculam o nível de redução nos gastos do cliente como uma forma de rotatividade. Rotatividade/churn é o inverso da retenção.

Tempo médio de resolução / Average resolution time (ART) — métrica que mede o tempo de resolução de um problema, desde o momento em que ele é apresentado pelo cliente até quando é resolvido. 

Transformação Digital — é uma metodologia usada para  redesenhar o workflow (fluxo de trabalho) ao longo da jornada do cliente, devido ao fato dos clientes das empresas se afastarem das interações tradicionais, presenciais e em papel, para experiências mais digitais de autoatendimento. As empresas estão procurando melhorar as experiências, tornando-as mais fáceis, eliminando atritos e atrasos, bem como economizando custos operacionais.

Valor médio do pedido /  Average order value (AOV) — Também conhecido como tamanho médio da cesta (average basket siz, ABS) ou valor médio da cesta (average basket value, ABV), refere-se ao valor médio da compra por transação.

Velocidade média de resposta / Average speed of answer (ASA) é a quantidade de tempo médio que os usuários esperam na fila antes de serem atendidos pelos agentes. Muitas organizações iniciam o relógio após a Unidade de Resposta Audível, ou URA inicial ser completada.

Voice of the customer (VoC) também chamado Voz do Cliente — é o processo pelo qual o feedback do cliente é coletado e compartilhado dentro de uma organização. São os pensamentos, sentimentos e dores que as empresas coletam dos clientes por meio de pesquisas, escuta social, suporte ao cliente e outros canais para aprender e implementar melhorias na experiência do cliente.

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  • Combinar sondagens de opinião com feedback indiretos, dados operacionais e comportamentos observáveis para entender melhor os clientes
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