O que os clientes dizem sobre a sua marca nos sites de avaliação e nas mídias sociais? Aqui está tudo o que você precisa saber sobre o gerenciamento de avaliações on-line.

Como o número de pessoas conectadas on-line continua a crescer, as avaliações compartilhadas em sites de avaliação e nas mídias sociais rapidamente se tornaram o boca a boca de hoje, tornando o gerenciamento de avaliações on-line mais importante do que nunca.

Quando a marca de roupas esportivas favorita de um consumidor se oferece para consertar shorts de corrida de um ano atrás sem nenhum custo, ele provavelmente agradecerá no Twitter com entusiasmo. Mas você também pode ter certeza de que eles compartilharão no Tripadvisor quando voltarem do Havaí e virem que foram cobrados a mais pela estadia e tiveram que ligar cinco vezes só para receber um formulário de solicitação de reembolso.

De acordo com um relatório do Search Engine Journal99,9% dos consumidores leem avaliações quando fazem compras on-line. E 96% deles estão particularmente interessados em avaliações negativas.

Quando se trata de sites de avaliação e mídias sociais, não há como negar a necessidade de monitorar e gerenciar tanto o que é bom quanto o que é ruim.

O que é o gerenciamento de avaliações on-line?

O gerenciamento de avaliações on-line refere-se ao monitoramento e à resposta aos comentários dos clientes em plataformas como Google, Yelp, Facebook e muitas outras.

Os consumidores usam cada plataforma para compartilhar suas experiências com uma marca, e suas avaliações on-line podem ser vistas por amigos, familiares e estranhos interessados na mesma marca e em suas ofertas.

Como prática, o gerenciamento de avaliações on-line implica a busca agressiva de avaliações, a resposta eficaz a elas e o uso do feedback nos comentários para aprimorar produtos ou serviços.

Como as avaliações on-line influenciam os consumidores e afetam uma empresa

No ambiente que prioriza o digital, as avaliações on-line afetam significativamente a reputação de uma empresa e até mesmo sua lucratividade.

As avaliações compartilhadas on-line influenciam a percepção que os possíveis compradores têm de uma marca antes de experimentarem seus produtos ou serviços por si mesmos. 86% dos consumidores hesitarão em fazer negócios com uma marca se houver muitas avaliações negativas on-line. Menos clientes significam menos oportunidades de vendas, um golpe direto na receita.

As avaliações on-line também afetam as classificações nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa (SERPs), pois o Google leva em conta as avaliações ao classificar as empresas. Assim, quanto melhores forem as avaliações que você receber, mais visível será a sua marca para os clientes em potencial.

Etapas mais importantes para gerenciar as avaliações on-line

Saber o que os clientes estão dizendo em público é uma grande parte do gerenciamento de avaliações on-line, por isso é importante agir com as avaliações on-line como parte integrante da experiência do cliente (CX) e da experiência digital (DX).

Mas também é mais do que manter o controle sobre as palavras e frases usadas pelos clientes. O gerenciamento de avaliações on-line também diz respeito às medidas que você pode tomar para moldar os sentimentos, reduzindo o número de avaliações negativas e aumentando o número de avaliações positivas.

Aqui estão as etapas a serem seguidas para gerenciar as avaliações on-line.

#1. Monitore suas avaliações on-line regularmente

As avaliações on-line aparecem em um ritmo acelerado, tanto para pequenas empresas quanto para grandes corporações. Os clientes adoram levar suas opiniões para as praças virtuais, e é por isso que empresas de qualquer porte precisam priorizar o gerenciamento de avaliações on-line.

Você precisa monitorar essas avaliações constantemente para saber o que os consumidores dizem sobre sua marca e seus produtos ou serviços. Claro, é mais fácil falar do que fazer. Mas é por isso que existe o software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), e alguns sites de avaliação e plataformas de mídia social oferecem notificações para cada avaliação enviada.

Considere o uso de notificações para ser alertado sobre novas avaliações. Você também pode aproveitar a análise de texto para monitorar as palavras e frases, compreendendo o sentimento por trás do feedback. Isso ajuda a descobrir tendências e oferece oportunidades para aumentar a satisfação do cliente (CSAT).

#2. Responda prontamente a todas as avaliações

O rastreamento de avaliações só é benéfico se você também responder a elas. Responder às avaliações on-line mostra aos clientes, tanto os existentes quanto os potenciais, que sua marca valoriza os comentários deles e tem como objetivo resolver os problemas.

Certifique-se de responder às avaliações favoráveis e desfavoráveis. Responder a avaliações positivas cria a fidelidade do cliente e uma reputação sólida. E responder às avaliações negativas ajuda a empresa a resolver as preocupações dos clientes, mostrando uma verdadeira dedicação à satisfação do cliente.

#3. Trate as críticas negativas de forma construtiva

As avaliações negativas podem ser difíceis de lidar para as empresas, mas elas oferecem uma chance de melhorar o atendimento ao cliente. Aproveite-as como uma chance de demonstrar sua dedicação à satisfação do cliente, respondendo às avaliações desfavoráveis de forma construtiva.

Ao responder a avaliações positivas, faça-o com empatia e peça desculpas por qualquer experiência ruim. Você também deve considerar uma solução que possa reverter a situação. Adotar uma abordagem defensiva ou agressiva que atribui a culpa ao cliente apenas coloca sua marca em risco de afastar futuros clientes.

Quando um cliente irritado decide criticar sua marca, deve ser óbvio que retribuir o favor é uma péssima ideia.

#4. Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários

Está tendo dificuldades para obter avaliações on-line? Clientes satisfeitos são seu maior patrimônio. Se você costuma coletar feedback por meio de pesquisas com clientes, incorpore uma opção nessas pesquisas que incentive os clientes a enviar uma avaliação.

Você também pode fazer isso por meio do site da sua empresa, e-mails e mídias sociais com sites de avaliação integrados aos canais usados.

Lembre-se, porém, de que os sites de avaliação proíbem a compensação de clientes por avaliações positivas. Mas você pode aumentar a probabilidade de clientes satisfeitos fazerem avaliações positivas reconhecendo-os e valorizando-os por meio de descontos promocionais ou sorteios de prêmios.

#5. Envolva-se com os clientes e demonstre apreço pelo feedback

Compreender o que os clientes adoram (e seus pontos fracos) ao longo da jornada do cliente é essencial para o gerenciamento de avaliações. Entretanto, não se trata apenas disso. Como marca, você precisa se envolver ativamente com os clientes, e um método é responder às avaliações deles.

Isso demonstra sua dedicação ao relacionamento entre a marca e o cliente.

Você também pode criar oportunidades de engajamento solicitando feedback e ideias dos clientes fora de momentos importantes, como uma compra ou interação com a central de atendimento. Faça pesquisas por e-mail ou enquetes nas mídias sociais solicitando feedback regularmente. Isso convida os clientes a compartilharem suas opiniões mesmo que não estejam comprando ativamente.

Por fim, agradeça aos clientes por suas avaliações e destaque o feedback favorável no site da empresa ou nas mídias sociais. Isso demonstra a mentalidade centrada no cliente de uma marca.

Aproveite as avaliações on-line para melhorar seu negócio

Embora as boas empresas gerenciem as avaliações on-line, as melhores empresas dão um passo adiante e aproveitam as avaliações para melhorar. Como era de se esperar, as avaliações positivas impulsionam significativamente uma empresa, construindo sua reputação e atraindo novos clientes.

Aqui estão algumas das maneiras pelas quais você pode usar as avaliações para aumentar a reputação on-line de uma empresa.

#1. Identificar padrões e tendências no feedback

As avaliações podem parecer aleatórias e não relacionadas na superfície, mas raramente é esse o caso. Ao avaliar as avaliações de perto, você perceberá temas subjacentes.

Descobrir padrões e tendências no feedback é o segredo para tirar o máximo proveito das avaliações on-line para melhorar uma empresa.

Se os consumidores destacarem com frequência a utilidade de um recurso específico, é provável que a próxima etapa seja promovê-lo em destaque nos materiais de marketing. Você também pode se inspirar nas avaliações on-line que visam seus agentes por não atenderem às expectativas de atendimento ao cliente com regularidade, usando o feedback negativo para orientação e treinamento.

Palavras e frases são uma coisa, mas o significado mais profundo por trás das avaliações on-line é o que as empresas realmente precisam saber.

#2. Use o feedback para aprimorar produtos e serviços

As avaliações on-line são benéficas para o desenvolvimento de produtos. À medida que os clientes compartilham os recursos de que gostam e os que não são muito intuitivos, você pode se concentrar nessas áreas para aprimorar produtos e serviços.

Se você fizer isso de forma consistente, o CSAT aumentará e, junto com ele, suas receitas e participação no mercado.

#3. Responda ao feedback e mostre aos clientes que você está ouvindo

Os consumidores olham além dos produtos e serviços que você oferece para decidir se compram ou não de você. Agora, eles preferem marcas que saibam o que eles querem, precisam e esperam com base em suas preferências. A personalização é tudo hoje em dia.

Por isso, é fundamental responder ao feedback dos clientes. Isso ajuda a criar confiança e mostra aos clientes que sua marca valoriza suas opiniões.

#4. Use feedback positivo nos materiais de marketing

Considerando que a maioria dos consumidores procura por avaliações on-line antes de fazer uma compra, torne mais fácil para eles encontrarem avaliações positivas. Incorporar suas melhores avaliações em seus materiais de marketing é uma maneira fácil de conseguir isso.

As iniciativas que destacam as avaliações positivas em um site ou em um aplicativo móvel mostram aos clientes em potencial que sua empresa é confiável e oferece experiências de alta qualidade.

#5. Trate o feedback negativo internamente e faça melhorias

Independentemente da qualidade de sua empresa, ela receberá críticas negativas. Quando isso acontecer, considere o fato como uma oportunidade de melhorar. Portanto, leve-as a sério e examine-as internamente para determinar se há preocupações importantes a serem abordadas.

Para que isso produza os resultados desejados de forma consistente, promova a comunicação aberta entre os funcionários da linha de frente e os clientes. Além disso, implemente um sistema de coleta e análise de feedback e crie uma cultura em que os funcionários se sintam à vontade para dar sugestões à gerência.

#6. Monitore as avaliações dos concorrentes para ficar à frente

Você está competindo com vários rivais pelo mesmo público, portanto, o sucesso da sua marca no mercado não se refere apenas ao que você faz, mas também ao que os concorrentes estão fazendo.

Monitore as avaliações on-line de seus concorrentes, pois isso revelará pontos fracos e oportunidades de se destacar diante deles. Quando descobrir que eles estão sendo elogiados, descubra se há algo que você possa fazer melhor. Por outro lado, se houver críticas, avalie seus produtos ou serviços em relação a elas para saber se precisa melhorar.

Recuperação de críticas negativas: O que fazer com o gerenciamento de avaliações on-line

Responder a avaliações negativas on-line não é uma tarefa fácil, e você não pode escapar disso. Mas, com a mentalidade de encantar os clientes, não importa o que aconteça, você cultivará uma base de clientes que voltará para repetir as compras e indicar seus colegas.

Ao responder a críticas negativas on-line, veja o que você precisa lembrar:

• Sempre tome o caminho mais elevado: Reações automáticas e apontar o dedo não ajudam, portanto, trate o cliente como se ele estivesse certo, mesmo que, no fundo, você ache que ele está errado.
• Seja transparente: Os clientes enxergam as mentiras e respeitam uma explicação verdadeira.
• Resolva o problema off-line: A troca de mensagens em um fórum público facilita que clientes atuais e potenciais analisem o que deu errado, portanto, tente passar para um e-mail ou bate-papo ao vivo o mais rápido possível.
• Aprenda com cada avaliação: Algo sobre uma experiência com sua marca e seus produtos ou serviços motivou o cliente a deixar uma avaliação; pense nisso e tome medidas em relação ao que ele disse.
• Tenha métodos em vigor para evitar críticas negativas: Para começar, sua melhor chance de evitar críticas negativas é oferecer uma experiência exemplar ao cliente.

Você perceberá que, com o tempo, o volume de avaliações negativas diminuirá e as avaliações positivas assumirão o papel principal.

Facilite o gerenciamento de avaliações on-line

Além de capacitar os agentes na linha de frente para fechar sistematicamente o ciclo com os clientes, ter todos os tipos de feedback dos clientes em uma única plataforma fornece insights acionáveis.

Veja o que procurar em uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente que possa analisar avaliações on-line:

• Análise de sentimento: A função de análise de sentimento emprega aprendizado de máquina para avaliar automaticamente o tom e o sentimento das avaliações dos clientes, ajudando-o a identificar comentários negativos e a responder adequadamente.
• Gerenciamento de casos: Nossa função de gerenciamento de casos ajuda as empresas a responder a avaliações desfavoráveis de forma rápida e eficiente.
• Planejamento de ações: o site Medallia permite que as empresas criem e monitorem planos de ação para lidar com o feedback negativo e melhorar seus produtos e serviços.
• Pesquisas de feedback: Nossas pesquisas de feedback em tempo real ajudam as empresas a descobrir e lidar com comentários negativos antes que eles se transformem em avaliações desfavoráveis.
• Escuta social: a função de escuta social doMedalliaajuda as empresas a identificar avaliações desfavoráveis e a responder rapidamente, monitorando e analisando os canais de mídia social em busca de referências à marca.
• Gerenciamento da reputação: A função de gerenciamento de reputação ajuda as empresas a lidar com avaliações ruins e a melhorar sua reputação em vários sites de avaliação.

Empresas como a Best Western têm visto resultados surpreendentes com o engajamento da linha de frente: As propriedades que se envolvem ativamente on-line superam as propriedades que não se envolvem. Na verdade, em comparação com as propriedades que não adotaram a mídia social, as propriedades engajadas socialmente têm uma pontuação 30% maior no Tripadvisor e geram 64% mais avaliações.

Agora você entende o quanto as avaliações on-line e o gerenciamento de avaliações on-line são essenciais para uma empresa - e isso só vai se tornar mais importante. Solicite uma demonstração hoje mesmo e veja exatamente o que o Medallia pode fazer por você.