5 maneiras de realmente melhorar sua estratégia de experiência do cliente

O que é preciso para melhorar sua estratégia de experiência do cliente? Ir além das pesquisas, aproveitar os insights omnicanal, utilizar inteligência conversacional, capacitar a equipe de atendimento ao cliente e agir com base nos insights para impulsionar os resultados comerciais.

Investir em iniciativas para melhorar a estratégia de experiência do cliente não é apenas algo de que todas as empresas podem se beneficiar, mas algo que todas as empresas precisam colocar no topo de sua lista de prioridades para 2026. 

Por quê?

Para ser franco, as marcas estão confiantes (excessivamente confiantes) de que estão proporcionando experiências melhores do que o esperado, mas APENAS 17% dos consumidores afirmam que sua experiência como clientes melhorou no último ano. Isso é o que revela nosso novo estudo: O Relatório sobre o Estado da Experiência do Cliente em 2026, baseado em insights de 552 profissionais de CX, 1.522 consumidores e referências de mais de 600 programas corporativos de CX anonimizados.

Isso é importante porque a fidelidade do cliente está mais frágil do que nunca. Menos de um em cada quatro consumidores (22%) afirma ser “muito fiel” a uma marca, uma taxa que caiu três pontos em apenas um ano, de acordo com o mesmo estudo.

As empresas que estão conseguindo manter seus clientes fiéis estão adotando uma abordagem diferente. Elas abandonaram as antigas (e ineficazes) formas de gerenciar a experiência do cliente, optando por um manual de estratégias moderno. Elas estão utilizando as cinco estratégias de experiência do cliente a seguir, que realmente funcionam.

O que é preciso para melhorar sua estratégia de experiência do cliente

Vá além das pesquisas

Nosso estudo constatou que as pesquisas de satisfação do cliente continuam sendo a principal fonte de insights sobre a experiência do cliente, mesmo com o declínio na participação nessas pesquisas, cuja taxa de resposta caiu 11% desde o primeiro trimestre de 2024.

Talvez não seja surpresa que a maioria das equipes de experiência do cliente (78%) planeje adotar uma nova métrica ou abordagem para medir a experiência do cliente em 2026.

Isso está em consonância com Medallia anterior Medallia publicada em nosso Relatório de Inteligência Conversacional, que revelou que 59% das comunicações com os clientes ocorrem fora dos questionários de feedback e que a maioria dos profissionais de experiência do cliente (75%) afirma que os questionários não são suficientes para obter uma visão completa da experiência do cliente. 

Se você está pronto para aprimorar sua estratégia de experiência do cliente, incorporando novas métricas e abordagens, temos um guia que o ajudará a evoluir em um momento em que é cada vez mais difícil obter boas taxas de resposta às pesquisas. 

Obtenha insights omnicanal

Aproveitar diversas fontes de dados de toda a experiência omnicanal do cliente — desde a experiência digital e os pontos de contato nas redes sociais até chamadas telefônicas e interações presenciais — é uma estratégia que está proporcionando uma vantagem considerável às equipes em rápido crescimento.

De acordo com nosso estudo de 2026, as empresas em trajetória ascendente em termos de lucros têm duas vezes mais chances do que aquelas com receitas estáveis ou em declínio de priorizar o uso de mais sinais de experiência do cliente (CX) e fontes de dados.

A prova está no ROI: as equipes que utilizam cinco ou menos fontes de dados têm menos chances de demonstrar o retorno sobre o investimento de suas estratégias de experiência do cliente (CX) em comparação com as equipes que utilizam 10 ou mais fontes.

As empresas que ainda analisam amostras de chamadas de atendimento ao cliente gravadas para verificar o que está funcionando e o que não está — ou que nem sequer ouvem essas conversas — estão pagando um preço por isso. Analisamos os números em nosso guia: O custo oculto de ignorar as conversas com seus clientes, que detalha todas as maneiras pelas quais as marcas podem economizar e descobrir novas fontes de receita ao incorporar as conversas com os clientes ao seu conjunto de insights omnicanal. 

Use a Inteligência Conversacional para acelerar o nível de maturidade e o sucesso do seu programa de experiência do cliente

Com tecnologia de IA, a inteligência conversacional (CI) ajuda as empresas a transformar dados não estruturados provenientes de conversas entre clientes e organizações em diversos canais — como voz, chat, e-mail e mensagens — em insights que podem ser usados para melhorar a experiência do cliente. 

A inteligência conversacional é um poderoso mecanismo que permite às marcas aproveitar o que sabem sobre seus clientes para oferecer vendas adicionais e vendas cruzadas mais eficazes e personalizadas no momento certo. Ela também é capaz de analisar instantaneamente o tom e a intenção dessas interações com os clientes para orientar os agentes em tempo real, analisar as conversas de forma agregada para identificar imediatamente a causa raiz dos problemas e melhorar a qualidade geral das interações de atendimento ao cliente.

Nosso relatório “State of CX 2026” revela que as equipes que utilizam dados de inteligência conversacional têm 63% mais chances de afirmar que estão superando suas metas do que as equipes que não o fazem; no entanto, apesar dessa enorme vantagem, os dados conversacionais continuam sendo amplamente subutilizados, com apenas 30% das equipes fazendo uso frequente deles.

Da mesma forma, nosso Relatório de Inteligência Conversacional de 2025 revelou que os líderes em experiência do cliente (CX) têm seis vezes mais chances de utilizar a inteligência conversacional (CI) de forma significativa do que os que ficam para trás, e que investir em CI ajuda as marcas a melhorar a resolução na primeira chamada (FCR), as taxas de vendas adicionais, a receita por cliente, o NPS®, a satisfação geral (OSAT), a redução de custos, os riscos de conformidade e a rotatividade; no entanto, quase metade das equipes de CX não a utiliza de forma alguma.

Como parte do nosso estudo sobre Inteligência Competitiva (IC) de 2025, constatamos que a maioria dos profissionais de experiência do cliente (64%) planeja aumentar o uso da IC, sendo que as marcas em rápido crescimento são ainda mais propensas a afirmar isso (73%).

Quer experimentar a inteligência conversacional? Use nossa Calculadora de ROI da Inteligência Conversacional para ver quanto você poderia recuperar em receita ao aproveitar as conversas que já mantém. 

Capacitar a equipe de atendimento ao cliente com IA

Embora 36% das equipes de CX afirmem que o uso de análise de dados baseada em IA em suas empresas é avançado, uma parcela menor (29%) afirma estar utilizando IA para os próprios funcionários, de acordo com nosso relatório “State of CX 2026”. 

As empresas estão cientes de que isso precisa mudar: a maioria (83%) afirma que capacitar a equipe da linha de frente é fundamental para atingir suas metas este ano, e uma porcentagem semelhante (85%) diz estar confiante de que equipar seus funcionários com IA os ajudará a atender melhor seus clientes.

Esse investimento parece ser um fator diferenciador entre as empresas com programas de experiência do cliente (CX) de ponta e aquelas que se encontram na parte inferior da curva de maturidade de CX. Os líderes tendem a se sentir mais confiantes em relação aos seus planos de integrar a IA aos fluxos de trabalho do que as empresas que ficam para trás. 

Quer fazer parte das equipes de experiência do cliente (CX) que estão na vanguarda? As marcas líderes mundiais já estão utilizando nossos recursos de IA prontos para a linha de frente para oferecer aos funcionários acesso a uma IA projetada especificamente para suas necessidades e competências (sem necessidade de conhecimentos especializados), a fim de ajudar suas equipes de atendimento ao cliente a agir com mais rapidez, resolver problemas de forma mais inteligente e entregar resultados na hora.

Não se concentre apenas nos números — coloque em prática os insights para impulsionar os resultados do negócio

As equipes de experiência do cliente (CX) mais bem-sucedidas não se limitam a medir indicadores como o NPS®. Elas estão explorando todo o potencial da experiência do cliente para gerar resultados comerciais significativos — seja para ajudar suas organizações a aumentar a receita, economizar mais ou reduzir os riscos.

Esse foi um tema central do Experience ‘26, onde líderes de experiência do cliente compartilharam como suas equipes estão transformando métricas e estratégias de experiência do cliente em impacto financeiro mensurável, passando de uma percepção de centros de custo para o reconhecimento como geradores de receita. 

O custo real de não investir na melhoria da sua estratégia de experiência do cliente

A inércia tem um custo elevado. Ela leva à estagnação, ao avanço interrompido, à perda de oportunidades de receita e à rotatividade de clientes. 

E não se trata apenas de teoria. É isso que está acontecendo atualmente. 

De acordo com nosso relatório “State of CX 2026”, 30% dos consumidores afirmam ter enfrentado algum problema durante sua interação mais recente com uma empresa. Quando isso acontece, a probabilidade de os clientes considerarem mudar de marca mais do que dobra. Isso é algo que nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar. 

Para saber mais sobre o que os líderes de experiência do cliente estão fazendo para demonstrar seu valor e conquistar prioridade junto à alta direção, confira o relatório completo “State of Customer Experience 2026”.