Explorando o estado da personalização do CX

As marcas estão aumentando seus investimentos em IA e personalização de CX? Medallia Market Research se uniu à CXPA para realizar uma pesquisa global sobre o estado atual da personalização da experiência do cliente, e descobrimos algumas tendências e percepções intrigantes.

Graças a uma IA mais inteligente, as marcas agora podem personalizar melhor as interações com seus clientes em uma escala maior, com o potencial de tornar cada experiência adaptada às preferências individuais. As possibilidades são infinitas - e isso é apenas o começo. 

Como certas tecnologias de personalização (como ferramentas de IA generativas) são tão novas, é justo perguntar: as principais marcas do mundo estão se mantendo à frente dessas tendências? E o que isso significa para os profissionais que precisam obter a adesão dos executivos e implementar essa nova geração de personalização da experiência do cliente? 

Para explorar essas questões mais a fundo, nossa equipe de Pesquisa de Mercado Medallia fez recentemente uma parceria com a Associação de Profissionais de Experiência do Cliente (CXPA) para analisar o estado atual da personalização entre as marcas em todo o mundo. Essa pesquisa, combinada com pesquisas anteriores Medallia sobre como os consumidores se sentem em relação à personalização, nos mostrou que ainda há uma grande oportunidade para as marcas melhorarem muito o nível de personalização que oferecem a seus clientes - e por que vale a pena o investimento.

Vamos nos aprofundar na pesquisa.

Em quais tipos de personalização da experiência do cliente as marcas devem se concentrar?

Para começar, vamos dar uma olhada no que os consumidores pensam sobre o nível de personalização que eles veem em suas jornadas de compra. Por meio de pesquisas anteriores, descobrimos que esses elementos são os que mais aumentam a satisfação do consumidor:

• Continuidade do conhecimento, ou a recuperação perfeita do histórico e das solicitações do cliente em todos os canais e interações de serviço, sem a necessidade de fornecer as mesmas informações novamente
• Recompensas e reconhecimento, ou apreciação baseada em valor com base no status de fidelidade do cliente e em marcos
• Flexibilidade de serviço, ou canal de serviço e opções de métodos de pagamento, além de perdão para desvios do processo ideal para pagamentos e devoluções

Como consumidores, todos nós já experimentamos a alegria de uma transação sem esforço com uma marca, seja com um prestador de serviços de saúde, uma loja de varejo, uma companhia aérea ou um hotel - mas se você suspeita que essas experiências altamente personalizadas ainda são raras na maioria dos setores, você está certo! Veja como os consumidores classificam a personalização em todos os setores:

E as marcas sabem disso: apenas 24% dos profissionais de experiência do cliente acreditam que seus recursos de personalização são altos, da mesma forma que apenas 1 em cada 4 clientes considera suas interações com a marca altamente personalizadas. 

Agora vamos explorar algumas das outras descobertas interessantes de nossa pesquisa.

3 principais conclusões do relatório State of Personalization 2024

1. A personalização avançada de CX está associada a um maior potencial de receita

Os líderes de CX que relataram que os recursos de personalização de suas marcas são os

As mais altas têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita (mais de 10%) do que as marcas que informam que seus recursos são menores.

Muitas dessas marcas acreditam que oferecem pelo menos a personalização básica, informando que seus recursos são mais altos para conteúdo e recomendações personalizados (63%) e orquestração de experiência (55%) do que para outros recursos populares de experiência do cliente, como modelagem preditiva de rotatividade (47%), próxima melhor ação (44%) e comunicações geradoras de IA com o cliente (33%).

2. Os profissionais de CX dizem que melhorar a personalização é sua principal prioridade este ano

As marcas estão se dando conta da importância de personalizar as experiências para os clientes: A personalização é a prioridade número um dos negócios em 2024. 

Outros planos que eles estão considerando, incluindo o melhor uso das fontes de dados existentes e o aprimoramento da IA generativa, podem contribuir para melhorar a personalização da experiência do cliente, mas, de modo geral, esses líderes acreditam que é imperativo oferecer mais personalização, mesmo em relação à otimização dos gastos com publicidade ou ao desenvolvimento de novos produtos. 

3. Mais marcas estão investindo em IA do que no ano passado

Mais de um terço dos líderes de CX, incluindo empresas menores com receita anual inferior a US$ 25 milhões, afirma que sua organização fará investimentos significativos em IA para 2024, o que representa um aumento notável em relação ao ano passado.

E, embora o discurso público ainda esteja agitado em relação à IA generativa, esses líderes também estão reconhecendo o potencial da IA em outros casos de uso, como o avanço da qualidade e da velocidade da análise de dados, a automação de ações para interações com clientes (31%) e a segmentação da base de clientes (25%). 

Sua organização está investindo na personalização da experiência do cliente?

Independentemente da posição de sua marca na curva de maturidade da personalização da experiência do cliente, pode ser útil - se não totalmente esclarecedor - explorar o sentimento atual de profissionais semelhantes, em todos os setores e regiões geográficas. Muitos enfrentam obstáculos semelhantes ao impulsionar a personalização, como restrições orçamentárias e preocupações com a interrupção da mudança de processos. 

Compreender o estado atual da personalização da experiência do cliente pode ajudar a promover mudanças em sua organização. Aprofunde-se no relatório Medallia Market Research e da CXPA: O estado da personalização de CX em 2024