A oferta de experiências personalizadas em 2024 exige a tecnologia e os dados certos, além de supervisão humana e transparência. 

Olhando para 2023, testemunhamos o rápido crescimento da inteligência artificial (IA) e da personalização, com a maioria das empresas(92%) adotando a IA para personalizar experiências para seus clientes, e 69% das empresas planejando aumentar seu investimento no fornecimento de experiências personalizadas. Ao mesmo tempo, os pesquisadores descobriram que a maioria dos consumidores (82%) afirma que a personalização da experiência do cliente influencia a escolha da marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras. 

Olhando para o futuro, esperamos que 2024 seja o ano em que a personalização da experiência do cliente (CX) se torne a norma - uma aposta para otimizar as jornadas e reter clientes. 

Para descobrir o que as equipes precisam para obter sucesso nessa nova era de personalização, pedimos conselhos aos principais inovadores em IA e experiência. Entramos em contato com os parceiros da Medallia, Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9 e Riptide, que compartilharam os seguintes insights sobre por que as experiências personalizadas são essenciais em 2024 e os principais ingredientes que as marcas precisam para oferecer interações personalizadas este ano. 

Por que as experiências personalizadas são essenciais em 2024

A personalização da experiência do cliente é o novo normal para garantir jornadas contínuas entre canais e gerar valor em um cenário competitivo. 

#Nº 1: Os consumidores esperam por eles

"Em 2024, as experiências personalizadas serão imperativas à medida que as expectativas dos consumidores aumentarem", diz Amanda Miller, diretora de parcerias ISV da Five9. "Os clientes agora exigem atendimento imediato, o que torna as interações personalizadas cruciais. As empresas que priorizarem a personalização ganharão uma vantagem estratégica no atendimento às necessidades individuais."

A mídia social apenas ampliou as expectativas e os desejos dos consumidores por experiências personalizadas, acrescenta John Morello, vice-presidente de operações de experiência do cliente da Riptide.

Os influenciadores das mídias sociais falam de "experiências mágicas" - vemos isso constantemente e queremos tê-las para nós", explica ele. 

#Nº 2: As jornadas modernas dos clientes exigem uma abordagem conectada e personalizada em todos os canais

"Quase tudo agora é gerenciado on-line, e as experiências digitais precisam ser conectadas e adaptadas às preferências dos clientes", explica Nik Shroff, Diretor Sênior de Parceiros Globais de Tecnologia da Adobe. "Os clientes estão interagindo com as marcas por meio de vários canais, cada um exigindo uma abordagem exclusiva."

#Nº 3: A personalização pode ajudar as marcas a criar valor e aumentar a fidelidade à medida que os consumidores diminuem os gastos

"Com o arrefecimento dos gastos dos consumidores, as vendas dependerão cada vez mais de que os varejistas criem experiências de compra personalizadas para criar novo valor e aumentar a fidelidade do cliente", diz Michael Affronti, vice-presidente sênior e gerente geral da Commerce Cloud da Salesforce. 

Os consumidores querem se sentir valorizados pelos locais onde gastam dinheiro, acrescenta Morello. "E a melhor maneira de fazer isso é tornando a experiência pessoalmente gratificante para o hóspede. Essa experiência gera o desejo de repetir a experiência, além de fazer com que amigos e familiares saibam de sua ótima experiência."

Um dos motivos pelos quais as experiências personalizadas agregam valor e aumentam a fidelidade é quando as empresas sintetizam grandes quantidades de dados de clientes para recomendar as próximas melhores experiências para os clientes usando o melhor tom no melhor momento para um determinado indivíduo, acrescenta Ethan Selfridge, diretor sênior de ciência de dados e aprendizado de máquina da LivePerson. Isso pode acontecer antes de um cliente pedir ajuda. 

"Podemos aprender com os resultados dessas interações e usá-los para melhorar a experiência do cliente na próxima vez", acrescenta.

4 ingredientes principais para proporcionar experiências personalizadas em 2024

As marcas precisam investir nas soluções certas, coletar os dados necessários e garantir a supervisão humana e a transparência para criar experiências do cliente que promovam o engajamento e a retenção.

#Nº 1: As ferramentas certas para permitir a personalização automatizada da experiência do cliente em escala

Marcas avançadas estão usando a IA na experiência do cliente para conhecer melhor seus clientes, oferecer resoluções mais rápidas, simplificar a análise de feedback para orientar as ações corretas e personalizar cada interação com o cliente. 

Affronti compartilha que os dados da Salesforce revelam que a IA está permitindo que as marcas "personalizem interações e experiências em escala". 

"Nossos dados mostram que mais da metade dos varejistas usam IA para oferecer assistentes digitais de conversação para ajudar os compradores on-line e dar-lhes recomendações personalizadas, e três em cada cinco varejistas dizem que já usam IA para ajudar os funcionários da loja a recomendar produtos."

#Nº 2: Os dados corretos

Todos os especialistas com os quais conversamos concordaram que os dados corretos são fundamentais para obter a personalização correta. 

"O principal ingrediente para proporcionar uma experiência personalizada é aproveitar os dados disponíveis para adaptar as interações, o conteúdo e os serviços a cada cliente individual", diz Miller. "Ao analisar os dados dos clientes, as empresas podem determinar as preferências, os comportamentos e as necessidades individuais. Essa abordagem permite que as organizações se antecipem às expectativas dos consumidores e ofereçam uma experiência memorável para superar as expectativas e formar uma conexão duradoura."

Ao combinar dados de perfil do cliente com insights baseados em IA, as marcas podem criar experiências para cada estágio da jornada do cliente, acrescenta Shroff. Para obter os dados certos, as marcas precisam unificar os silos de dados, implementar a governança de dados e aproveitar as soluções de análise avançada capazes de avaliar as interações em tempo real. 

No final dos dados, as marcas precisam entender o que os dados estão dizendo a elas - o que está impulsionando o comportamento do cliente? Morello diz que o objetivo é entender cada uma das expectativas do cliente - seja ser recebido calorosamente, ter uma experiência sem atritos, desfrutar da liberdade de escolha ou fazer parte de um momento inesquecível - e agir com base nesses dados para personalizar as experiências de forma a incentivar os comportamentos desejados. 

#3: Supervisão humana

Embora a IA possa ajudar as marcas a ampliar seus esforços de personalização, a supervisão humana é fundamental para minimizar os riscos ao longo do caminho, diz Selfridge. 

"Como a personalização é, por sua natureza, mais pessoal, precisamos ser administradores eficazes de nossos clientes e manter os humanos informados garante essa experiência cinco estrelas", acrescenta. 

Por exemplo, na central de atendimento, as ferramentas baseadas em IA podem ser capazes de sugerir várias ações ou mensagens que podem ser usadas e, em seguida, um agente humano deve intervir para usar seu conhecimento e selecionar a melhor opção para garantir que ela esteja alinhada com as metas e os valores da marca. 

#Nº 4: Transparência

O excesso de personalização pode ser, "por falta de uma palavra melhor, assustador", diz Selfridge. "Todos nós já experimentamos algo semelhante a um anúncio de mídia social suspeitamente relevante um dia depois de uma pesquisa aleatória na Web, e precisamos ter cuidado para não personalizar demais rápido demais."

Para evitar a alienação dos clientes, as marcas devem ser transparentes sobre os dados que estão usando e como estão usando. Por exemplo, as marcas podem incluir mensagens como: "Como você [comprou, experimentou ou visualizou] X [produto, serviço ou conteúdo], você pode gostar de Y [produto, serviço ou conteúdo]."

“Isso criará confiança entre a marca e o consumidor, o que, por sua vez, gerará ROI maior ROI a alternativa não transparente”, explica Selfridge. “À medida que essa confiança cresce, podemos aumentar o nível de personalização utilizando dados e intervenção humana para garantir que ela produza os melhores resultados com segurança.”

Considerações finais

Desde o aumento das vendas e da geração de receita até a melhoria da reputação e da imagem de uma marca, as experiências personalizadas dos clientes aceleram o crescimento dos negócios. Os dados, a tecnologia e as ações corretas são cruciais para uma estratégia de personalização eficaz. MedalliaA plataforma de experiência do cliente alimentada por IA da Microsoft e nossos parceiros - incluindo Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9, Riptide e outros - permitem que as melhores marcas do mundo lancem esforços de personalização impactantes em escala. Para se conectar com Medallia e nossos parceiros, vá para a Experience 24, nosso principal encontro global para os líderes mundiais em experiência, onde líderes de todo o mundo estarão discutindo personalização, IA e o futuro da CX. 

Medallia tem um ecossistema de parceiros de classe mundial que estão patrocinando a Experience. Dê uma passada nos estandes patrocinados no Experience Hub para se reunir com esses inovadores e levar seus programas de CX e EX para o próximo nível.