As 5 principais conclusões sobre a experiência do funcionário da Medallia's Experience 21

De todas as lições sobre a experiência do funcionário compartilhadas na Experience 21, aqui estão as conclusões mais importantes para moldar a forma como sua organização ativa o poder de seu ativo mais valioso, seu pessoal.

A experiência do funcionário, tal como a conhecemos, está à beira de uma grande mudança.

Com mais de um em cada quatro funcionários planejando mudar de empregador em 2021, cerca de 25% citam a necessidade de maior apoio ao seu bem-estar e o desejo de um trabalho mais significativo como seus principais motivadores para querer sair.

É por isso que a compreensão de cada estágio da jornada do funcionário, desde o recrutamento e a TI até o treinamento e o desenvolvimento, deve ser o novo padrão. Caso contrário, as empresas correm o risco de perder seus melhores funcionários para organizações que estão fazendo as coisas direito.

Como disse Leslie Stretch, CEO da Medallia, em sua apresentação principal no início da Experience 21, "Neste exato momento, estamos no meio de uma revolução de talentos que muitas empresas ainda negam que exista".

Aqueles que não estão redesenhando ativamente as experiências para uma força de trabalho de funcionários distribuídos, esperando que tudo isso seja apenas "temporário", perderão a guerra por talentos", acrescentou.

Ao mesmo tempo, há líderes pioneiros orientando o caminho para atender melhor às necessidades dos funcionários em tempo real, criando uma cultura de capacitação, conexão e bem-estar.

Medallia A Experience 21 reuniu algumas das vozes mais inovadoras e influentes, líderes que estão transformando a experiência do cliente e do funcionário como a conhecemos em organizações como a State Farm®, a Vanguard, a cidade de San Diego, a Birchbox e outras. 

De todas as lições compartilhadas sobre a experiência do funcionário, aqui estão as conclusões mais importantes que moldarão a maneira como sua organização ouve, cuida, se envolve e ativa o poder de seu ativo mais valioso, seu pessoal.

Conclusão nº 1: Experiência do funcionário = experiência do cliente

Esse foi um tema comum em inúmeras apresentações da Experience 21. Em sua palestra sobre produtos, Sarika Khanna, vice-presidente executiva e diretora de produtos da Medallia, compartilhou esta descoberta: As marcas que lideram a experiência do cliente - e também o mercado - têm 1,5 vez mais funcionários engajados do que aquelas com experiências menos satisfatórias para o cliente. É por isso que, como ela disse em sua apresentação, "Seus funcionários devem ser uma prioridade para todas as partes interessadas da empresa. Isso inclui não apenas os líderes de RH, mas também os líderes de TI e de negócios de toda a organização". 

Esse é um chamado à ação que muitos no campo estão enfrentando de frente. 

A equipe da State Farmestá trabalhando para ir além da jornada do cliente e entender as experiências que os agentes e seus funcionários têm e como isso afeta a experiência do cliente.

As marcas de comércio eletrônico Birchbox, Brooklinen e Proper Cloth estão redefinindo a experiência do agente de atendimento ao cliente - priorizando interações de qualidade em vez de quantidade, comemorando e recompensando as vitórias do agente e dedicando tempo para oferecer orientação no momento - e revolucionando a experiência digital do cliente no processo. 

Na Vanguard, que atende a 30 milhões de clientes e tem 17.000 membros da "tripulação" (funcionários), a empresa adotou um novo objetivo: tratar sua tripulação como clientes. 

"Quando começamos a pensar em nossa equipe como clientes, houve uma conexão imediata", disse Matt Ohlinger, Diretor de Experiência do Usuário, Recursos Humanos da Vanguard. "Sabemos como atender aos clientes, então por que não usar esses mesmos princípios e focá-los internamente?"

Foi esse pensamento que inspirou a empresa a lançar um programa de experiência do funcionário em todas as principais jornadas de pessoas da organização. Implementado no segundo semestre de 2020 com insumos do portal de RH da Vanguard, Salesforce, Workday e ferramentas da Adobe, bem como pesquisas ad-hoc, dados e análises em tempo real e feedback de ciclo fechado, a empresa observou um crescimento impressionante em várias métricas importantes de RH.

Tanto a Vanguard quanto a cidade de San Diego planejam dar um passo adiante e conectar e quantificar o efeito que suas iniciativas de experiência do funcionário têm sobre as pontuações de experiência do cliente. 

Conclusão nº 2: Os funcionários estão enfrentando dificuldades como nunca antes, e o que as organizações estão fazendo não é suficiente

Sem dúvida, as pessoas estão enfrentando dificuldades de uma forma nunca vista antes, e isso se transfere para o local de trabalho. Os funcionários e clientes estão se sentindo esgotados, sobrecarregados e mais ansiosos do que nunca. Com essa dinâmica influenciando o bem-estar dos funcionários e a forma como eles se envolvem com seus clientes, o papel que as organizações desempenham no apoio ao bem-estar social, emocional e mental deve se adaptar. 

Dan Foy, diretor associado da Gallup, compartilhou os dados mais recentes sobre o bem-estar dos funcionários: Hoje, apenas 12% dos funcionários concordam plenamente que têm um bem-estar melhor por causa de sua empresa, e a maioria dos trabalhadores vê seu trabalho como tendo consequências diretas e negativas para seu bem-estar. 

"O que as organizações estão fazendo hoje não está funcionando", explicou Foy. Os programas e iniciativas que as empresas oferecem não estão "alinhados com as necessidades dos funcionários".

Atender às necessidades de saúde mental dos funcionários é algo que os líderes precisam ver como parte de seu trabalho, acrescentou ele, compartilhando quatro medidas que as empresas podem tomar para realmente fazer a diferença:

1. Assumir um compromisso organizacional com uma cultura de funcionários prósperos, com a diretriz vinda do topo.
2. Reconhecer que o bem-estar é mais do que bem-estar físico e bem-estar. As iniciativas introduzidas por sua empresa precisam ser holísticas.
3. Forneça aos gerentes recursos para ajudar suas equipes, pois, para muitos, a experiência do funcionário se resume às interações com seus gerentes.
4. Meça a eficácia dos programas de saúde mental e bem-estar de seus funcionários. A introdução de novas iniciativas não é suficiente. É preciso entender se os seus esforços estão realmente atendendo às necessidades dos funcionários.

Conclusão nº 3: A forma como as equipes colaboram e se comunicam afeta diretamente a eficácia da organização

Desde a conversa no bebedouro até as conversas no Slack, as interações informais não são apenas espaços para bate-papo - são espaços para compartilhar informações e criar relacionamentos.

Ben Waber, PhD, presidente e cofundador da Humanyze, realizou uma pesquisa que constatou que o grau de colaboração entre departamentos pode afetar os resultados comerciais, a experiência do cliente e o crescimento da receita. Ele chama de "redes" as conexões que os funcionários têm com outras equipes dentro da organização. Sua pesquisa descobriu que os tipos certos de redes coesas podem levar a novas ideias criativas. 

Cada vez mais, as empresas têm muitos dados sobre como os funcionários estão interagindo em chats, e-mails, reuniões e ferramentas de colaboração. A realização de uma análise de rede para entender esses padrões macro de envolvimento e produtividade pode ser usada para esclarecer os silos organizacionais, as lacunas de comunicação, a rapidez com que os novos funcionários se integram às empresas, quais equipes correm o risco de perder produtividade e quais atividades e comportamentos colaborativos estão tendo o impacto desejado. 

Além disso, a análise de redes pode ajudar as empresas a entender como as interações internas dos funcionários influenciam a experiência do cliente. Além disso, a análise pode fornecer insights sobre como as organizações podem garantir que as conexões corretas sejam feitas entre as equipes para levar aos melhores resultados de experiência do cliente. 

Um exemplo compartilhado por Waber pode não surpreender. Para uma empresa técnica que vendia produtos técnicos, a maior previsão do desempenho de vendas - mais do que qualquer outro fator, como trabalhar mais horas - era a quantidade de tempo que a equipe de vendas interagia com a equipe de engenharia.

Os dados de rede podem ser usados para orientar as decisões no local de trabalho, à medida que as mudanças organizacionais são implementadas, à medida que as empresas adotam transformações ágeis e, agora, à medida que os líderes debatem como deve ser o retorno ao trabalho: totalmente remoto, totalmente presencial ou híbrido.

Conclusão nº 4: Se você deseja melhorar a experiência do funcionário, precisa de dados oportunos

Foi isso que duas grandes organizações, a Northwestern Medicine e a cidade de San Diego, revelaram em suas apresentações da Experience 21. 

Até recentemente, a Northwestern Medicine contava com uma pesquisa anual de satisfação do funcionário para obter insights sobre a experiência do funcionário - um processo que envolvia a espera de várias semanas a alguns meses pelos resultados. Desde a parceria com a Medallia, a organização passou a oferecer pesquisas mais curtas e mais frequentes, com base no sucesso de uma iniciativa piloto semelhante com as pesquisas de experiência do cliente da empresa. 

Houve um momento "aha", explicou Stratis Bahaveolos, vice-presidente de engajamento da Northwestern Medicine. Os líderes perceberam que podiam ver a oportunidade de fazer mudanças rápidas - encontrar a chamada "pedra no sapato", disse ele - e obter vitórias rápidas, resolvendo o problema conhecido das pesquisas de envolvimento tradicionais que podem levar ao desengajamento se a ação não for tomada com rapidez suficiente. 

Da mesma forma, a cidade de San Diego, com uma força de trabalho de 11.000 funcionários, passou de medir a satisfação a cada dois anos para pesquisas trimestrais. Imediatamente, o acesso a percepções mais oportunas ajudou a empresa a ver uma oportunidade de melhoria. Como os funcionários pediram mais oportunidades de treinamento e aprendizagem, eles estão implementando uma plataforma LinkedIn Learning e planejam medir como essa nova oferta afeta suas pontuações. 

Conclusão nº 5: Os sinais dos funcionários estão em toda parte

Ian Cook, vice-presidente de People Analytics da Visier, uma empresa de tecnologia de dados que ajuda clientes como Uber e Unilever a entender suas equipes e a garantir que estejam cuidando de seus funcionários, vê a conexão entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente como um banquinho de três pernas. Em sua palestra Experience 21, ele compartilhou que a experiência do funcionário e a experiência do cliente formam duas das três pernas, com eventos importantes na experiência do funcionário formando a terceira perna. Ele revelou alguns dos "eventos" ou sinais mais importantes aos quais os empregadores devem prestar atenção, incluindo:

• Mudança/instabilidade do gerente: A entrada de novos gerentes pode ser perturbadora, e o fato de ter que se adaptar a novos relacionamentos e estilos de trabalho pode ser um desafio para o funcionário
• Atrasos em eventos: Embora seja importante acompanhar as promoções e mudanças de função, outra área a ser observada é a das pessoas que podem ter sido preteridas em uma promoção, especialmente se seus colegas tiveram a chance de crescer
• Autonomia: Um dos clientes de seguros da Visier viu a experiência do cliente melhorar quando os funcionários sentiram que tinham mais autonomia
• Empregar muito poucas pessoas: Outro cliente da Visier no setor de saúde manteve o número de funcionários baixo para economizar recursos, mas descobriu que, em vez disso, estava incorrendo em custos na forma de absenteísmo e horas extras e que a contratação de mais pessoas teve um impacto melhor na experiência do funcionário e na experiência geral do paciente 
• Dados de programação do ponto de vista do funcionário: As programações por si só podem revelar se há cobertura suficiente, mas não informam aos líderes como os funcionários se sentem em relação ao controle que têm sobre suas horas de trabalho, algo que pode afetar as experiências dos funcionários e dos clientes.

Saiba mais assistindo a estas sessões imperdíveis sobre experiência do funcionário da Experience 21

• A poderosa conexão entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário (Vanguard)
• Usando uma abordagem moderna da experiência do funcionário para possibilitar a inovação e a agilidade digitais (Northwestern Medicine)
• Comprovação da fórmula: f(Best of CX)=Best EX (City of San Diego)
• Os impactos da colaboração informal nos resultados comerciais (Humanyze)
• Brainshare-The Impact of Well-being and Mental Health on Employee and Customer Experiences (Gallup, Capital One)
• Medallia Palestras - Visier (Visier)