Qual é a diferença entre experiência do cliente e sucesso do cliente? Nós detalhamos as diferenças e explicamos como elas podem trabalhar juntas para encantar os clientes.

Muitas vezes, os termos experiência do cliente (CX) e sucesso do cliente (CS) são usados de forma intercambiável, mas não são exatamente a mesma coisa. A experiência do cliente se concentra no aprimoramento de toda a jornada do cliente, desde a conscientização até a fidelidade. O sucesso do cliente, por outro lado, visa a criar relacionamentos duradouros com os clientes após a compra.

Vamos explorar como a experiência do cliente complementa o sucesso do cliente e como eles trabalham juntos para o crescimento dos negócios.

O que é experiência do cliente (CX)?

A experiência do cliente (CX) refere-se à impressão que seus clientes têm ao interagir com sua marca e suas ofertas - desde o envolvimento inicial até a jornada pós-compra - em vários canais e pontos de contato. Em outras palavras, o encantamento dos clientes acontece em pontos de contato individuais ao longo de toda a jornada do cliente, seja oferecendo produtos fáceis de usar, personalização ou suporte 24 horas por dia para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

5 componentes da experiência do cliente

1. Pontos de contato e interações

Um ponto de contato é um ponto de contato digital ou físico entre a sua marca e os clientes. Uma interação é a forma como os clientes fazem contato - por meio de uma visita ao site, envolvimento nas mídias sociais, telefonema, envio de e-mail ou conversa pessoal. 

2. Valores da marca e envolvimento emocional

A experiência do cliente vai além das interações transacionais para conectar os clientes à sua marca em um nível mais profundo e emocional. Por meio de recursos visuais e narrativas, você pode reforçar valores que se alinham com os desafios ou aspirações dos clientes ou encontrar outras maneiras positivas de expressar sua missão e se envolver emocionalmente com eles.

3. Interface do usuário e design

Um design claro e intuitivo contribui para uma experiência positiva do cliente e para a percepção da marca em toda a jornada do cliente. Os clientes podem navegar facilmente por interfaces de usuário bem projetadas sem precisar da ajuda das equipes de atendimento ao cliente.

4. Experiência do funcionário

A experiência do funcionário (EX) é um importante componente da experiência do cliente que afeta diretamente a fidelidade do cliente. Se os seus clientes precisarem da intervenção de equipes de atendimento ao cliente, é mais provável que um funcionário engajado atenda melhor do que um que não esteja. E um cliente insatisfeito que se depara com um funcionário não engajado pode ser o último sinal para que ele leve seu negócio para outro lugar.

4. Experiências conectadas

A maioria dos consumidores (79%) espera uma experiência conectada quando interage com equipes de vários departamentos, mas 59% sentem que estão se comunicando em silos. As equipes geralmente têm vários pontos de contato que abrangem marketing, digital, centro de contato e operações presenciais. Uma experiência conectada encanta os clientes de forma coesa em todos os pontos de contato, independentemente do método de contato utilizado.

O que é sucesso do cliente (CS)?

O sucesso do cliente (CS) refere-se a qualquer atividade realizada para aumentar a retenção a longo prazo e ajudar os clientes a resolver problemas com seu produto ou serviço. Ao contrário da experiência do cliente, que tem um escopo mais amplo, o sucesso do cliente tem um foco restrito em ajudar os clientes a obter o máximo de satisfação com suas compras. Isso inclui fornecer suporte e recursos pós-compra para maximizar o valor e, ao mesmo tempo, melhorar a frequência de renovações, upsells ou vendas cruzadas.

3 componentes do sucesso do cliente

1. Upselling e Cross-Selling

Os gerentes de sucesso do cliente têm acesso a dados sobre padrões de uso que os ajudam a entender as necessidades dos clientes e a resolver proativamente quaisquer problemas. Esses dados também identificam oportunidades de recomendar recursos ou serviços adicionais aos clientes que complementam seu uso atual e os ajudam a atingir suas metas de forma mais eficaz quando eles estão mais receptivos.

2. Engajamento proativo

O monitoramento das principais métricas - como Net Promoter Score (NPS®), pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e Digital Experience Scores (DXS®) - que indicam o progresso de um cliente em relação às suas metas permite que você intervenha de forma proativa. Seja fornecendo recursos de integração ou engajamento no aplicativo, assumir a responsabilidade pelos clientes após a venda e ajudá-los a obter o máximo do produto ou serviço contribui para o sucesso do cliente.

3. Construção de relacionamentos

O sucesso do cliente requer a construção de relacionamentos sólidos. Para as organizações B2B, isso requer a conexão com os tomadores de decisão dentro da organização do cliente para entender suas metas e como seu produto ou serviço pode ajudá-los a alcançar os resultados desejados.

Experiência do cliente vs. sucesso do cliente

Embora alguns argumentem que a principal diferença entre a experiência do cliente e o sucesso do cliente esteja no fato de a primeira ser focada em B2C e a segunda em B2B, nem sempre é esse o caso. Afinal, é tão importante para as organizações B2B ter estratégias de CX quanto para as empresas B2C. Acreditamos que a resposta está no papel que elas desempenham na jornada do cliente, pois os princípios de ambos os conceitos são adaptáveis a qualquer empresa, independentemente do tipo de cliente que atendem.

Vamos analisar as principais diferenças entre a experiência do cliente e o sucesso do cliente, incluindo a jornada geral do cliente, a abordagem das necessidades do cliente e os meios de cultivar relacionamentos. 

Área de foco

• O CX prioriza a construção de uma sólida reputação da marca e a construção de confiança com os clientes fora do escopo do atendimento ao cliente da linha principal.
• O CS garante a satisfação do cliente na parte pós-compra da jornada do cliente.

Jornada do cliente

• A CX orquestra as experiências do cliente em toda a jornada do cliente, desde a conscientização até as interações pós-compra.
• A CS gira especificamente em torno de ajudar os clientes a obter valor do produto durante todo o seu ciclo de vida.

Abordagem

• A CX prevê necessidades futuras, prescreve a próxima melhor ação e analisa as ações anteriores para melhorar cada interação com o cliente.
• O CS orienta proativamente os clientes para o sucesso usando assistência de integração, programas de treinamento e suporte contínuo.

Relacionamento com o cliente

• A CX concentra-se na impressão e na conexão emocional que os clientes têm com a marca, ao mesmo tempo em que compreende e atende às suas necessidades e metas em cada ponto de contato para garantir a satisfação e promover a fidelidade.
• O CS se concentra estrategicamente no gerenciamento do relacionamento com o cliente após as vendas para garantir a satisfação e promover a fidelidade.

Como a CX e a CS trabalham juntas

Mesmo com diferenças consideráveis, a CX e a CS trabalham lado a lado para impulsionar o crescimento dos negócios. Ambos se sobrepõem para criar a fórmula perfeita para a retenção de clientes. Um sem o outro pode levar à insatisfação do cliente e, por fim, à rotatividade. Examinamos as semelhanças e diferenças entre CX e CS. Veja como eles podem trabalhar juntos para atingir objetivos comuns.

Dados unificados do cliente

As equipes de CX podem aproveitar os dados e as análises pós-compra das equipes de CS para entender as percepções e os sentimentos dos clientes, o que lhes permite oferecer interações positivas que ajudam a melhorar a experiência geral do cliente. Da mesma forma, as equipes de CS se beneficiam dos dados e insights de CX para informar suas estratégias. 

Mapeamento colaborativo da jornada

As equipes de CS e CX podem criar, em conjunto, mapas abrangentes da jornada do cliente, destacando os pontos de contato e os insights críticos da experiência do cliente.

Integrar a comunicação proativa

Uma abordagem unificada e antecipada da comunicação das equipes de CX e CS aprimora a experiência geral do cliente, desde a integração até o suporte contínuo.

Programas de integração colaborativa

Os insights combinados da CX sobre a experiência do usuário das equipes de CS sobre o uso eficaz de produtos e serviços e a realização de valor podem tornar os programas de integração mais impactantes.

Beneficie-se das plataformas de gerenciamento de experiência

Equipar as equipes de CX e CS com ferramentas como a plataforma de experiência do cliente da Medalliapermite melhores resultados para ambas as equipes, fornecendo uma visão geral dos dados comportamentais do cliente e insights acionáveis em toda a jornada do cliente.

Impulsione o sucesso dos negócios com a experiência e o sucesso do cliente

Toda organização precisa cumprir a promessa de sua marca aos clientes e, em muitos casos, são necessários programas robustos de experiência e sucesso do cliente para obter esses resultados. A experiência do cliente se concentra em toda a jornada de compra, com o objetivo de encantar as pessoas durante cada interação, desde o uso dos aplicativos da marca até a ligação para o atendimento ao cliente. O sucesso do cliente, por outro lado, costuma ser mais focado em B2B, com uma equipe de CS garantindo que uma empresa seja bem-sucedida ao usar seu produto ou plataforma. No final, é o foco no relacionamento com o cliente que impulsiona o crescimento significativo dos negócios a longo prazo.