Experiência do cliente X Atendimento ao cliente: como diferem (e como se conectam)

A experiência do cliente e o atendimento ao cliente são diferentes, mas conectar os dois permite que as marcas encantem os clientes e atinjam as metas de CX, incluindo maior satisfação e retenção do cliente.

Toda marca tem o objetivo de encantar os clientes durante toda a jornada do cliente, mas nem sempre as coisas saem como planejado. É por isso que as marcas líderes analisam a experiência do cliente (CX).

Quando um cliente está confuso ou frustrado, o que (e quem) ele procura? Atendimento ao cliente. Os agentes na linha de frente têm a tarefa de ouvir e atender os clientes, o que fortalece a fidelidade e a retenção do cliente se for feito com sucesso. Algumas organizações ignoram o contact center como uma função cara e ultrapassada, com vantagens mínimas; no entanto, a maioria dos consumidores realmente quer interagir com um ser humano ao se comunicar com uma marca.

87% dos consumidores dizem que demonstrar empatia durante uma interação de atendimento ao cliente é importante. Não, isso não significa que os chatbots com inteligência artificial (IA) e os guias de autoatendimento sejam opções inúteis. Significa apenas que os recursos automatizados e do tipo "faça você mesmo" devem ser as únicas opções disponíveis para os clientes.

O atendimento ao cliente é - e sempre será - um contribuinte significativo para a trajetória da CX porque é uma interação próxima e pessoal e um ponto de contato a ser analisado. Quanto mais sinais do cliente, melhor a marca pode se mover para atender aos desejos, às necessidades e às expectativas dos clientes.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Experiência do cliente e atendimento ao cliente são dois termos frequentemente usados de forma intercambiável, mas não são a mesma coisa nem estão completamente desconectados.

CX refere-se à percepção geral que um cliente tem de uma marca ou organização com base em cada interação, desde a qualidade do produto até a facilidade de uso e o suporte. O atendimento ao cliente, por outro lado, refere-se às interações entre a equipe de agentes de uma marca que oferece suporte por meio de canais como telefone, e-mail e bate-papo.

Então, qual é a diferença entre a experiência do cliente e o atendimento ao cliente? Em resumo, o atendimento ao cliente faz parte da experiência do cliente. O atendimento ao cliente - como uma experiência em tempo real entre uma marca e seus clientes - ajuda a construir a percepção geral que o cliente tem juntamente com outros tipos de interações, como uma compra, uma visita ao site ou o uso de um produto.

Por que toda empresa precisa de experiência do cliente e atendimento ao cliente juntos

Encantar os clientes 100% do tempo não é realista. Ter a intenção de fazer isso , sim. Com a CX na vanguarda da tomada de decisões, uma marca cria oportunidades para encantar os clientes e elimina os desafios que normalmente fazem com que os clientes levem seu dinheiro para outro lugar. Portanto, é decisivo quando um cliente insatisfeito entra em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Veja por que é importante conectar a experiência do cliente e o atendimento ao cliente.

Um ótimo atendimento ao cliente leva a experiências positivas

Os clientes entram em uma interação de serviço com emoções como raiva ou incerteza, mas cabe à equipe de atendimento ao cliente concluir a troca com uma solução que traga um sorriso ao rosto deles. Afinal de contas, as interações de serviço são o que há de mais memorável em uma marca. E é provável que elas sejam compartilhadas com outras pessoas por meio do boca a boca, de avaliações e da mídia social.

As empresas podem ter um site bem projetado, uma identidade de mídia social cheia de energia e um mecanismo de marketing robusto. Mas se elas não tiverem os processos certos para ajudar os clientes, tudo isso não significa nada e a experiência do cliente está fadada ao fracasso.

Investir em uma equipe de atendimento ao cliente com conhecimento e empatia compensa o investimento. Os clientes saem de cada interação com o serviço com uma experiência positiva, e é mais provável que retornem a uma marca para compras repetidas devido a esse nível mais alto de satisfação do cliente.

O atendimento ao cliente fornece feedback valioso para melhorar a experiência do cliente

Quando os clientes entram em contato com uma marca para obter suporte, eles estão fornecendo feedback durante e após a interação com o serviço, que pode ser usado para melhorar a experiência do cliente. Ao ouvir as preocupações e sugestões dos clientes, as empresas identificam áreas de melhoria para ajustar produtos, serviços e processos de acordo.

Veja um exemplo: Se os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente com frequência para fazer perguntas sobre um determinado recurso após a compra, isso pode indicar que o recurso não é intuitivo ou não está funcionando como pretendido. Com os insights de feedback dos clientes a partir das interações com o atendimento, a organização sabe que precisa melhorar o próprio produto ou introduzir uma maneira melhor de explicar a funcionalidade.

Uma melhor experiência do cliente reduz o estresse das equipes de atendimento ao cliente

Proporcionar experiências perfeitas e de baixo atrito fora do contact center reduz a necessidade de os clientes entrarem em contato com a equipe de atendimento ao cliente em primeiro lugar. É por isso que as marcas precisam de canais como um site e um aplicativo móvel com informações e instruções claras, em que os recursos sejam descritos de forma concisa e as políticas estejam prontamente disponíveis.

Os varejistas, por exemplo, devem oferecer listas completas de produtos e comparações, um carrinho de compras simples e políticas sucintas de remessa e devolução em áreas que os clientes possam acessar facilmente. São informações gerais que os clientes podem buscar em uma base de conhecimento on-line e não o tipo de informação que uma equipe de atendimento ao cliente deve se sentir sobrecarregada.

As equipes de atendimento ao cliente devem lidar quando as coisas dão errado inesperadamente ou quando um cliente está insatisfeito, e não porque não conseguiu encontrar informações básicas. Administrar um contact center em que a equipe de atendimento ao cliente não esteja estressada 24 horas por dia também significa evitar o erro dispendioso de ter excesso ou falta de pessoal.

O serviço de atendimento ao cliente é o que faz ou desfaz a fidelidade do cliente

O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na fidelidade do cliente. Quando um cliente tem uma experiência positiva com um agente, é mais provável que ele continue fazendo negócios com a marca e a recomende a outras pessoas. Por outro lado, um atendimento ao cliente ruim faz com que os clientes mudem para um concorrente e pensem em deixar críticas negativas on-line, prejudicando a reputação e os resultados da empresa.

Ao priorizar o atendimento ao cliente e investir em treinamento e suporte para os agentes de atendimento ao cliente, as empresas criam relacionamentos duradouros com os clientes e conquistam sua fidelidade por muitos anos.

O atendimento ao cliente coloca a experiência do cliente à frente da concorrência

Agora está mais claro do que nunca por que os profissionais de CX e suas marcas investem recursos no contact center e no atendimento ao cliente. Os agentes sabem, melhor do que qualquer outra pessoa em uma organização, com o que os clientes estão lidando e onde os produtos ou serviços de uma marca poderiam se beneficiar de melhorias.

Com o feedback direto vindo das linhas de frente, as organizações que fazem da CX uma prioridade máxima sabem que podem aproveitar os sinais ricos em dados e tomar decisões que impulsionam os negócios.