A conferência Medallia Experience '24 reuniu as principais vozes do mundo no setor de experiência, que compartilharam conselhos para melhorar os resultados para clientes e funcionários - aqui estão algumas das melhores citações sobre experiência do cliente do evento deste ano.

Na Experience deste ano, que ocorreu de 5 a 7 de fevereiro no Wynn Las Vegas, mais de 1.500 líderes e profissionais de experiência de todo o país se juntaram ao site Medallia para uma série de discussões atenciosas e repletas de insights sobre como a inteligência artificial (IA) está moldando a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) - e como as inovações em CX, EX e IA têm o poder de tornar a personalização em escala uma realidade.

Com palestrantes de destaque, como a empresária Kristen Bell, o jogador de futebol americano Steve Young, o criador do NPS® Fred Reichheld e o analista de RH Josh Bersin, aprendemos sobre as inovações em CX, EX, IA e personalização, além das estratégias que os líderes experientes estão usando para desafiar as probabilidades e mudar o jogo em seus respectivos setores.

Foi um evento inesquecível, repleto de ideias e aprendizados criados para inspirar avanços nos programas de CX e EX em 2024 e nos anos seguintes. Aqui estão algumas das principais citações sobre experiência do cliente que ouvimos nas palestras, sessões e super sessões do evento e que nos fizeram pensar durante a Experience '24 e que estamos compartilhando para motivá-lo enquanto você faz o trabalho de elevar as experiências no próximo ano. 

7 citações sobre experiência do cliente para lembrar

1. "Você já ouviu falar das chamadas de lucros trimestrais? Começamos com as chamadas trimestrais de clientes, em que os líderes de negócios se reúnem e conversam sobre o que os clientes estão dizendo e quais medidas estamos tomando." - Abhii Parakh, diretor de experiência do cliente da Prudential

Parakh explicou, durante uma sessão de discussão, como a democratização regular dos insights é uma das cinco principais etapas que sua empresa está adotando para promover a obsessão pelo cliente em toda a organização.

2. "A melhor interação com o centro de contato é não ter nenhuma interação." - Ginny Couvillon, diretora de serviços ao cliente, US Wealth Management, no UBS

Couvillon compartilhou que ouviu esse sentimento repetido em muitas sessões na Experience '24 e que o atrito nas operações é algo que ela e sua equipe estão trabalhando para resolver usando a inteligência artificial. Três áreas principais de foco no UBS incluem aproveitar o poder da IA para melhorar o treinamento dos funcionários, orientar as próximas melhores experiências para os clientes e solicitar que os agentes ofereçam melhores experiências para reduzir o atrito no contact center.

3. "Você não pode aparecer como uma empresa se não estiver falando sobre seus clientes da mesma forma."- Srikant Narasimhan, vice-presidente de experiência do cliente corporativo da CVS Health

Em sua super sessão Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions", Narasimhan revelou como a CVS Health operacionalizou os dados do consumidor para unificar a organização, impulsionar ações na linha de frente, criar diferenciação de experiência e capacitar os colegas para impulsionar uma cultura centrada no consumidor, alimentando uma mudança cultural maciça em toda a empresa.

4. "Tempo é tudo, e é mais importante do que nunca garantir que o valioso esforço humano seja gasto nos lugares certos e no momento certo para inspirar lealdade e aumentar a satisfação." - Hadley Spadaccini, gerente sênior de marketing de produtos da Medallia

Durante sua parte da apresentação de abertura do Medallia , "Redefining the Possible in Generative AI and Personalization", Spadaccini explorou algumas das maneiras pelas quais os novos avanços em IA estão bem posicionados para ajudar os funcionários do contact center que estão lidando com volumes maiores de consultas mais complexas de clientes com menos recursos, à medida que as equipes enfrentam o desafio adicional da crescente rotatividade no contact center.

5. "Quantas vezes você já foi solicitado a revelar todas essas informações sobre si mesmo e depois se perguntou: 'Minha experiência foi diferente da de qualquer outra pessoa? Decepção do cliente - esse é o perigo de não levar a personalização a sério." - Andrew Custage, diretor sênior, chefe de insights de pesquisa da Medallia

Em sua sessão Experience '24, "The Power of Personalization: Research and Methods to Unlock Customer Loyalty", que ele co-apresentou com Judy Bloch, principal consultora de experiência do cliente da Medallia, Custage compartilhou as novas descobertas da Medallia Market Research sobre personalização que revelam que a personalização das experiências do cliente é a prioridade número 1 para os profissionais de CX este ano, 82% dos consumidores dizem que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca em metade das situações de compra (ou mais) e 61% dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que personalizam a forma de atendê-los para atender às suas necessidades exclusivas.

6. "Minha mensagem para você: Acho que a IA é realmente poderosa. Mas, pelo amor de Deus, use o filtro certo, concentrando-se na coisa certa, que é: Quem são as pessoas que estão dando indicações? Por que elas vieram até você? Quem as indicou? Saiba o que elas estão dizendo aos amigos. Esse é o processo, e 'trazer seus amigos' é o objetivo." - Fred Reichheld, membro da Bain & Company, autor/palestrante sobre fidelidade e criador do Net Promoter System℠

Em sua super sessão, "The Evolution of CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld discutiu como o NPS® se adaptou nos mais de 20 anos desde seu lançamento e como o novo desafio para os líderes de CX é identificar a ligação entre os esforços de CX e os resultados financeiros. Para fazer isso, ele explicou que as pesquisas e os sinais dos clientes precisam ser aumentados pelo crescimento conquistado: uma métrica baseada em contabilidade que rastreia se os clientes voltam para comprar mais e se indicam seus amigos.

7. "Há uma base de código que é mais programável do que qualquer uma das novas tecnologias inovadoras que parecem estar nas manchetes - e essa base de código altamente programável somos nós. Como seres humanos, somos inerentemente programáveis." - Joe Tyrrell, CEO da Medallia

Durante a palestra de abertura que deu início à Experience '24, Tyrrell compartilhou suas ideias sobre como, embora muitos dados de clientes sejam muito interessantes, apenas alguns dados de clientes selecionados são realmente importantes para ajudar as empresas a saber a melhor forma de atrair, reter e desenvolver relacionamentos com os clientes. Ele também discutiu como a IA pode ser usada para ajudar as marcas a classificar grandes quantidades de dados para analisar o que é mais importante e o que é simplesmente interessante. Juntamente com outros membros da equipe de liderança da Medallia, ele apresentou quatro novos avanços em IA projetados para mudar fundamentalmente a maneira como as marcas acessam, consomem, entendem e agem com base nos dados dos clientes para prever e oferecer o que os clientes desejam em seguida, executando experiências personalizadas de próximo nível.

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Quais apresentações mais o emocionaram na Experience '24? Compartilhe seus momentos e citações favoritos conosco nas mídias sociais, usando a hashtag #MedalliaEXP. 

Obrigado a todos que participaram do evento deste ano! Mal podemos esperar pelo que está por vir na Experience 25. Fique atento às atualizações sobre o tema do evento, palestrantes e muito mais.