Melhorando a experiência da central de contato: táticas de sucesso apoiadas por pesquisas

Saiba como criar uma experiência do cliente mais forte em seu contact center usando os mais recentes insights da Medallia Market Research. 

Quais são as maneiras mais eficazes de melhorar a experiência do contact center, do ponto de vista do cliente? Medallia Market Research realizou uma pesquisa com 2.000 consumidores dos EUA para descobrir. 

Andrew Custage, chefe de insights de pesquisa de mercado da Medallia, revelou as descobertas desse estudo no webinar " Intelligently Using AI: Optimize CX & Contact Center Experiences the Right Way". Aqui, ele explicou a importância de tempos de espera mais curtos, compartilhou oportunidades de automação e explorou o papel da IA e do autoatendimento no cenário do atendimento ao cliente. 

Aqui estão alguns destaques da apresentação, incluindo:

• Insights sobre a importância da experiência do contact center
• As principais estratégias para melhorar as habilidades e o desempenho da experiência de call center de seus agentes, com base nas mais recentes pesquisas com consumidores
• Nossas previsões sobre como o futuro do contact center evoluirá ao longo do tempo

Metodologia de pesquisa do consumidor da Medallia

Medallia oferece às marcas de todos os setores recursos inigualáveis de pesquisa de mercado, incluindo Medallia Agile Researcha plataforma unificada de pesquisa do consumidor que permite que sua equipe de insights crie pesquisas DIY, lance-as globalmente em mais de 80 idiomas, atinja populações específicas usando painéis internos e de terceiros, aproveite recursos avançados de análise e compartilhe insights usando recursos flexíveis de relatórios em tempo real.

Os resultados desse estudo sobre a experiência do cliente no contact center foram obtidos com base na análise de uma pesquisa realizada em março de 2024 com 2.000 adultos norte-americanos sobre suas interações mais recentes com o atendimento ao cliente em diversos setores, incluindo varejo, saúde, bancos, telecomunicações e restaurantes.

A importância da experiência do contact center (e o significado da experiência de contato)

Para relembrar o significado de experiência de contato, a experiência de atendimento ao cliente - ou experiência de contact center - abrange todas as interações que os clientes têm com a equipe de atendimento ao cliente da sua marca, desde as ferramentas de autoatendimento em seu site até a experiência que sua empresa oferece por meio de chamadas telefônicas, chat ao vivo, mensagens SMS, e-mail, mídias sociais, aplicativos e outros canais de suporte. Esses pontos de contato têm o potencial de moldar as experiências gerais dos clientes em suas jornadas com sua empresa. 

"O atendimento ao cliente desempenha um papel considerável na capacidade de uma marca de conquistar um cliente e manter sua fidelidade", explica Custage. 

De fato, nossa pesquisa revela que mais da metade dos consumidores (59%) diz que prioriza uma empresa em detrimento de outra com base na qualidade do atendimento ao cliente oferecido ou na simpatia do agente durante a interação.

Outro fator que molda as percepções dos clientes em relação às marcas é o grau de personalização de uma determinada interação - 62% dos consumidores afirmam que o nível de personalização que experimentam afeta sua opinião sobre a qualidade do serviço que recebem. 

Da mesma forma, quando perguntamos aos clientes sobre sua interação mais recente com o atendimento ao cliente, 57% dos participantes de nossa pesquisa disseram que essa troca afetou sua percepção geral da empresa. 

E, embora os clientes tenham reflexões positivas sobre essas interações mais recentes, em geral, cerca de um terço teve uma experiência negativa, como ter sido informado de algo incorreto pelo atendimento ao cliente (32%). 

Como melhorar a experiência da central de contatos com base nas percepções dos clientes

Aqui estão maneiras eficazes de melhorar as habilidades e o desempenho da experiência do call center dos agentes, com exemplos de experiência do contact center a serem seguidos com base em nossa pesquisa. 

Reduzir o tempo de espera e acelerar as interações com os clientes

Perguntamos aos clientes o que eles gostariam que melhorasse e, sem surpresa, os tempos de espera mais curtos estão no topo da lista. Muitos dos outros itens da lista de desejos estão relacionados a uma resolução mais rápida e de menor esforço. Por exemplo, os clientes não querem ter que passar por dificuldades para entrar em contato com um agente ao vivo e, uma vez conectados, querem falar com alguém que seja fácil de se comunicar, que tenha conhecimento, que possa atender às suas necessidades e que já tenha informações sobre seu nome e histórico de clientes.

Da mesma forma, os clientes com tempos de espera curtos são os mais propensos a relatar índices positivos de satisfação geral (OSAT). Essa é uma grande oportunidade de crescimento para as marcas com tempos de espera mais longos. Nossa pesquisa revela que 30% dos clientes têm tempos de espera curtos, de um minuto ou menos, mas que uma parcela semelhante tem de esperar 10 minutos ou mais. 

Tudo isso aponta para a necessidade de os contact centers acompanharem e aumentarem a velocidade da prestação de serviços. Isso pode ser feito monitorando e aprimorando as principais métricas de atendimento ao cliente, como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução, a taxa de resolução no primeiro contato, o tempo médio de atendimento e o tempo médio de resposta. 

Incentivar os agentes a serem amigáveis

Agentes de atendimento ao cliente amigáveis afetam positivamente as opiniões dos consumidores sobre uma determinada empresa. Os índices mais altos de satisfação do cliente estão associados à presença de um agente de atendimento ao cliente amigável - e esse é um dos cinco principais elementos da experiência do contact center que os clientes gostariam de ver melhorado.

As equipes podem intensificar o gerenciamento do desempenho do contact center usando a IA para analisar o sentimento do cliente em cada interação em tempo real para ver se os agentes estão se mostrando amigáveis. Além disso, as plataformas de gerenciamento de qualidade que coletam o feedback do cliente no momento podem ajudar os agentes a ver suas áreas de excelência e informá-los se estão acertando o alvo quando se trata de usar um tom positivo, demonstrar empatia e ser percebido como amigável e útil. 

Personalize cada interação

Conforme relatado acima, o nível de personalização de uma marca molda as percepções do consumidor em relação à qualidade do serviço. Dos consumidores que pesquisamos, três em cada cinco relataram ter recebido um serviço personalizado de acordo com suas necessidades e preferências, e pouco mais da metade (56%) disse ter recebido uma saudação personalizada que fazia referência ao seu nome, número do processo ou histórico do cliente. Ambas as constatações revelam uma lacuna na qual as equipes podem melhorar a adaptação das interações para aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

Afinal, nossa pesquisa também indica que os clientes que têm uma experiência personalizada são mais propensos a relatar classificações OSAT mais altas. Pesquisas anteriores Medallia sobre como os consumidores se sentem em relação à personalização concluíram que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca e que as medidas mais importantes que as marcas precisam tomar para melhorar a personalização nas interações de atendimento ao cliente incluem:

• Oferecer aos clientes reconhecimento, recompensas ou tratamento especial pela fidelidade do cliente
• Garantir que os clientes não tenham que repetir informações quando forem transferidos para um novo agente de atendimento ao cliente
• Oferecer perdão ou compreensão para pagamentos atrasados, devoluções, etc.
• Fornecimento de ajuda proativa quando um erro é detectado
• Dar aos agentes de atendimento ao cliente acesso aos históricos completos dos clientes

Invista em chamadas telefônicas como um canal de suporte, mas não negligencie o digital

Pedimos aos consumidores que nos dissessem quais canais eles provavelmente usariam em quatro cenários hipotéticos diferentes de atendimento ao cliente, e o que descobrimos é que os clientes ainda têm mais probabilidade de ligar como primeira opção.

"Ligar é importante, sem dúvida, mas é importante observar aqui que, embora ocupe o primeiro lugar - é o método individual mais comum - coletivamente, os métodos digitais estão se tornando cada vez mais populares e superam as ligações telefônicas em sua totalidade", explica Custage.

Para que os exemplos de experiência de contact center de organizações maduras sejam seguidos, uma prática recomendada é vincular os canais de suporte digital, telefônico e físico e gerenciar, analisar e otimizar o desempenho do contact center omnichannel em conjunto para obter o máximo efeito. 

Melhorar a resolução de problemas em todos os canais

Os clientes relatam ter recebido um serviço desigual em todos os pontos de contato, sendo que alguns canais, como chamadas telefônicas e formulários on-line nos sites das empresas, têm maior probabilidade de levar a uma resolução completa sem exigir que os clientes obtenham suporte adicional por meio de outros canais. 

As marcas que oferecem experiências conectadas garantem experiências consistentes e intencionalmente projetadas em todos os canais que têm maior probabilidade de aumentar a fidelidade do cliente, reduzir o custo para atendê-lo e acelerar o crescimento da receita. Uma oportunidade clara para as organizações é dobrar a resolução de problemas nos canais digitais, especialmente por meio de SMS, sistemas interativos de resposta de voz e mídias sociais, que apresentam a maior lacuna entre o uso do suporte ao cliente e a capacidade real dos clientes de resolverem seus problemas. 

Educar os clientes sobre as opções de autoatendimento

O principal motivo pelo qual os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente é porque acreditam que precisam de suporte ao vivo para o problema que estão enfrentando.

Os consumidores também entram em contato com o suporte ao cliente em vez de tentar o autoatendimento quando querem assistência imediata e não têm certeza de que conseguirão resolver algo sozinhos. 

As marcas podem reduzir a carga sobre a central de contatos e minimizar o tempo de espera e o esforço do cliente, capacitando as pessoas a resolverem seus problemas por conta própria, disponibilizando facilmente recursos avançados de autoatendimento, como tutoriais e centrais de ajuda.

É importante que qualquer opção de autoatendimento não seja muito onerosa ou demorada, pois isso pode levar ao abandono.

"Coletivamente, cerca de metade das pessoas esperam pelo menos 30 minutos antes de recorrer ao atendimento ao cliente", diz Custage. 

Ofereça aos clientes mais opções de serviços e faça com que eles conheçam essas opções

Um dos exemplos mais criativos de experiência de contact center que as marcas podem implementar para simplificar a experiência é oferecer opções de suporte mais flexíveis, como retornos de chamada programados disponíveis com a tecnologia de retorno de chamada inteligente, e manter os clientes informados sobre essas opções.

"O fato de a empresa agendar uma chamada de retorno em vez de esperar em espera é algo que poderia ser uma solução para os longos tempos de espera e resolver a experiência negativa associada ao fato de ficar em espera, mas apenas um em cada cinco consumidores informa que a empresa agendou uma chamada de retorno como uma opção", diz Custage. 

Encontre maneiras de automatizar e atender às necessidades mais comuns

Os motivos mais comuns pelos quais as pessoas entram em contato com o atendimento ao cliente incluem verificar o status de algo (como uma data de entrega ou o saldo da conta), contestar ou obter mais informações sobre uma cobrança, fazer o pagamento de uma conta, atualizar as informações da conta e lidar com erros técnicos no aplicativo ou site de uma empresa. 

As empresas que podem automatizar essas tarefas - ou permitir que os clientes resolvam esses problemas usando ferramentas digitais de autoatendimento - podem reduzir a carga sobre a central de atendimento e melhorar a experiência geral do cliente, eliminando a necessidade de entrar em contato com a central de atendimento em primeiro lugar.

Capacitar os agentes para resolver completamente os problemas dos clientes

"Seria de se esperar que as taxas de resolução de problemas fossem muito altas, bem acima de +90%", diz Custage. No entanto, apenas cerca de três em cada cinco clientes afirmam que seu problema mais recente de atendimento ao cliente foi completamente resolvido.

Isso é importante porque mais de 10% dos consumidores afirmam que já procuraram ou procurarão um concorrente se uma interação não for um sucesso total.

Melhorar as taxas de resolução pode trazer muito valor, especialmente quando se considera a chance de reduzir o custo de atendimento e os desafios de recuperar a fidelidade do cliente após uma experiência ruim, explica Custage. 

Tente evitar que os clientes se repitam

Mais de quatro em cada dez clientes afirmam que tiveram que fornecer as mesmas informações mais de uma vez durante sua interação mais recente com o atendimento ao cliente. Isso não apenas resulta em tempo extra para atender o cliente e em um maior esforço do cliente, mas também é uma das principais áreas da experiência do contact center que os clientes gostariam de ver melhorada.

Com os Resumos Inteligentes com IA da Medallia, as equipes obtêm resumos automáticos e personalizados de cada interação, incluindo os motivos do contato, economizando tempo e esforço para clientes e agentes. 

Peça feedback aos clientes sobre sua experiência no contact center

Apenas 52% dos clientes afirmam que tiveram a chance de fornecer feedback sobre sua interação mais recente com o atendimento ao cliente. 

Essa é uma oportunidade perdida, pois cerca de metade dos consumidores compartilharia insights sobre sua experiência. 

O futuro da experiência do contact center

O futuro da experiência do contact center será cada vez mais digital e automatizado, à medida que os consumidores aprofundam sua preferência pelo uso de ferramentas de autoatendimento e pela comunicação com os agentes do contact center por meio de mídias sociais e SMS. Também há sinais de que estão dispostos a aceitar empresas que usam IA para melhorar os processos de atendimento ao cliente. 

Os clientes querem ser capacitados com ferramentas de autoatendimento

Quase metade dos consumidores diz que prefere o autoatendimento ou a ajuda automatizada antes de recorrer aos canais ao vivo para obter suporte. 

Os clientes querem usar a mídia social como um canal de atendimento

Uma parcela semelhante (40%) dos consumidores gostaria de ter mais oportunidades de receber atendimento ao cliente por meio de mídia social ou mensagens de texto. 

Os clientes estão mais otimistas em relação à IA

A maioria dos consumidores é otimista ou neutra em relação ao uso da IA pelas marcas para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Isso abre portas para que as empresas recorram a recursos alimentados por IA, como os Resumos Inteligentes e a Resposta Inteligente da Medallia, para eliminar tarefas repetitivas e demoradas dos agentes e acelerar o processo de atendimento aos clientes. 

Melhore a experiência do seu centro de contato com a Medallia

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