Experiência '26 Dia 2: A complacência já não é uma opção

Com a conclusão da Experience '26, provamos que o antigo manual de CX está obsoleto e que é hora de transformar os sinais de experiência em impacto mensurável.

O primeiro dia da Experience '26 apresentou nosso lema: seja um agente de mudança.

O segundo dia provou por que ficar parado não é mais uma opção.

A manhã começou com o Expy Winner Spotlight, apresentando CIBC, Verizon Business, Santalucía Seguros e Vanguard. Essas equipes não foram homenageadas por executarem programas de experiência refinados. Elas são reconhecidas por mudar a forma como o valor é realmente entregue dentro de suas organizações.
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As conversas foram cruas, táticas e agradavelmente honestas. Os líderes falaram sobre os momentos em que decidiram desafiar as convenções em vez de aceitá-las. As decisões que pareciam arriscadas na época, mas que criaram um impulso real. E as lições duramente aprendidas que vêm da transformação de milhões de sinais de experiência em insights que a empresa pode colocar em prática.

Não se tratava de uma narrativa de vitória. Era uma visão clara do que acontece quando a experiência deixa de perseguir resultados e começa a moldar decisões. Impulsionando o crescimento. Melhorando a eficiência. Capacitando as linhas de frente para consertar o que está quebrado e ampliar o que funciona.

Ao longo das sessões moderadas por Sid Banerjee e Jodi Searl, Medallia, e reforçadas por um dia inteiro de debates aprofundados, uma mensagem ficou clara: o antigo manual de CX não apenas atrasa você, mas também o torna irrelevante. Avaliar a experiência sem mobilizar a organização em torno dela deixa as equipes paralisadas, enquanto os negócios avançam sem elas.

Alison Levine, que liderou a primeira expedição feminina americana ao Everest, encerrou o dia enfatizando a urgência da questão. Baseando-se no que é necessário para sobreviver e ter sucesso quando as condições estão em constante mudança, ela fez uma comparação inequívoca.

Em momentos em que a hesitação tem consequências reais, uma verdade se mantém nas montanhas e nos negócios: a complacência pode ser fatal.

Os programas de experiência não podem mais funcionar com base em métricas subjetivas.

A dura realidade de 2026: o NPS por si só não garantirá o orçamento.

Os programas avançados criaram estruturas de avaliação rigorosas. Eles traduzem o sentimento em números financeiros específicos. O tipo de informação com que os diretores financeiros realmente se preocupam.

O CIBC não se limitou a acompanhar a satisfação dos clientes. Eles criaram um modelo de maturidade em quatro etapas: Simuladores de Fatores Determinantes, Análise Operacional, Ligação Financeira e Avaliação. A empresa fez uma parceria com suas equipes digitais e de análise para criar simuladores de fatores determinantes que prevêem como as mudanças operacionais afetam o NPS. Reduza os tempos de espera. Observe o NPS mudar. Observe a receita acompanhar.

Eles não trabalhavam isoladamente. Eles se integraram às equipes que controlam as alavancas.

Eles fizeram a análise para entender que os promotores geram 15% mais receita e têm menor desgaste do que os detratores. Com essa evidência, a equipe de CX do CIBC deixou de ser um centro de custos. Eles se tornaram um parceiro de valor estratégico. Eles estão desenvolvendo a capacidade de priorizar iniciativas com base na geração de receita projetada, e não na intuição.

A Maersk demonstrou como essa disciplina se aplica ao B2B em grande escala. Eles criaram um programa de CX em mais de 100 países, incorporando feedback sobre relacionamentos e pontos de contato por meio de vários canais. 100.000 funcionários. 130 países. Cinco anos de trabalho para impulsionar o engajamento comercial, o patrocínio sênior e um forte ROCXI.

A Maersk não teve medo de dar um passo atrás, rever e desafiar sua abordagem para traçar um caminho a seguir. Eles provaram que, mesmo em ambientes B2B complexos (e, ocasionalmente, em crises da vida real), a parceria entre agência, tecnologia e marca pode gerar um impacto tangível. Agora, eles têm um programa de CX poderoso e integrado, com um roteiro claro.

Se você não consegue conectar seu trabalho ao P&L, você não vai conseguir financiamento. Ponto final.

Assista à experiência “26 Dia 2 sessões →

A jornada do cliente não se importa com o organograma da sua empresa.

As discussões de hoje reforçaram uma realidade que deveria ser óbvia, mas não é.

Experiência do cliente. Experiência do funcionário. Operações do centro de atendimento. Estas não são funções separadas. Tratá-las dessa forma é uma negligência organizacional.

Isso ganhou vida em nosso painel com a Verizon Business e a Hyatt Hotels. Ambas deixaram de fingir que essas equipes podem operar de forma independente. Elas estão compartilhando iniciativas entre CX e EX. Ligando o feedback dos clientes diretamente às experiências dos funcionários. Encontrando as causas profundas do atrito que os conjuntos de dados isolados deixam passar completamente.

O envolvimento dos funcionários é um indicador importante da fidelidade dos clientes. Quando sua equipe de atendimento ao público está enfrentando dificuldades, seus clientes percebem isso. A Verizon Business e a Hyatt tratam essa conexão como um fato operacional, não como teoria.

A U-Haul, a AdventHealth e a Exelon também alinharam as prioridades entre as equipes de CX e de contact center — dois grupos que, historicamente, perseguem objetivos diferentes e deixam os clientes presos no meio do caminho.

Quando essas equipes estão alinhadas, a resolução é mais rápida. Os agentes ficam mais satisfeitos. O centro de contato deixa de ser um departamento de reclamações. Ele se torna um centro de insights estratégicos.

A Santalucía Seguros demonstrou como isso funciona em grande escala. Milhões de sinais dos clientes transformaram-se em “insights humanos” que promovem a empatia e a escuta ativa. Não apenas no centro de atendimento. Não apenas na equipe de CX. Em toda a organização.

Os dados não mudam as mentalidades. As histórias sim.

O tema final do segundo dia reconheceu algo que a maioria dos profissionais aprende da maneira mais difícil: os dados por si só raramente inspiram mudanças. Você precisa de habilidades interpessoais para obter resultados concretos.

Alison Levine, capitã da primeira expedição feminina americana ao Everest, encerrou a conferência com uma palestra que traçou paralelos entre o alpinismo de alta altitude e a liderança empresarial moderna. Em ambientes de incerteza, clareza e ação decisiva são os únicos caminhos a seguir.

Para os líderes experientes, isso significa navegar em “altitudes extremas”. Unir equipes para progredir mesmo quando o caminho não está totalmente visível. 

Não se trata de ter todas as respostas.

O importante é seguir em frente de qualquer maneira. Como Alison decretou: “A complacência vai te matar”.

A Vuori demonstrou essa liderança ao compartilhar como usa Medallia para identificar os comportamentos das lojas com melhor desempenho. A equipe não tenta tornar as equipes das lojas “mais orientadas por dados”. Eles reduzem o ruído e dão aos gerentes prioridades operacionais claras, vinculadas ao atrito com o cliente e aos resultados comerciais. Eles transformam insights em manuais repetíveis que realmente funcionam, porque se adaptam à forma como as lojas realmente operam, e não à forma como a sede gostaria que elas operassem. A liderança agora treina comportamentos específicos que impulsionam as vendas e a consistência.

Muitas sessões ao longo deste evento demonstraram que, para garantir a adesão da diretoria executiva, é preciso ir além de gráficos e painéis. São necessárias narrativas que ressoem tanto com a alta administração quanto com a linha de frente.

O que a Experiência 26 realmente provou?

No geral, a Experience '26 deixou uma coisa bem clara: a era de observar e esperar acabou.

Esta é uma nova era.

A experiência não é mais algo que você acompanha. É algo que você opera. Os líderes que estão vencendo hoje não estão buscando o NPS. Eles estão conectando sinais omnicanal e transformando-os em resultados comerciais reais.

Eles são agentes de mudança. 

Parceiros em toda a empresa. Líderes que utilizam IA pronta para a linha de frente para democratizar insights, corrigir causas fundamentais e oferecer valor mensurável.

Este não é um momento. É uma mudança radical.
E isso é apenas o começo.

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