Experiência '26 Dia 1: Pare de perseguir notas, comece a ser um agente de mudança

A experiência “26” começou com uma descrição da mudança necessária da contagem de pontos para a criação de mudanças, destacando como os líderes experientes estão trocando métricas subjetivas por resultados baseados em IA e orientados pelo comportamento.

O primeiro dia da Experience '26 chegou ao fim! 

Medallia , Mark Bishof, o CSO Sid Banerjee e o CPO Fabrice Martin abriram nossa conferência com uma declaração: a “Próxima Era da Experiência” está aqui. 

A palestra deles apresentou um novo apelo para que os líderes experientes assumam um papel maior e mais impactante — passando de meros registradores de resultados a agentes de mudança que unem a empresa e transformam insights em ação. Como? Unindo a organização, democratizando os dados e estabelecendo modelos operacionais que capacitem todos.

Chega de medidas vagas de sucesso. Apenas resultados que a empresa não pode ignorar.

Em linha com essa visão, Medallia se concentrado em evoluir a IA pronta para a linha de frente em direção à IA agênica. Estamos combinando análises comprovadas com IA generativa para descobrir insights que você não saberia procurar, mantendo a governança e a consistência exigidas pelas empresas globais. 

Foi uma abertura ousada, amplificada por histórias inspiradoras de nossos palestrantes convidados especiais do Bank of America e da Accenture. Assista à palestra de abertura do Experience '26 →

Nossa palestra de encerramento destacou verdadeiros agentes de mudança da Hyatt, Shipt, Maersk e Toyota Financial Services, que falaram abertamente sobre como estão transformando insights em influência para impulsionar suas organizações. Os participantes saíram com uma crença renovada no que é possível dentro de suas próprias organizações. Assista ao painel Changemakers in Action →

Aqui estão os outros temas importantes do primeiro dia da Experience ‘26.

Algumas das melhores histórias de crescimento foram alcançadas com orçamentos reduzidos e estratégias mais inteligentes.

Pode ser inesperado, mas alguns dos resultados mais impressionantes compartilhados no primeiro dia vieram de empresas de renome mundial com as restrições mais rígidas.

O Santander enfrentava uma tempestade perfeita: migração para a nuvem, fechamento de agências, mandatos de contenção de custos e exatamente zero dólares para melhorias na experiência do cliente. Então, eles pararam de pedir ferramentas e começaram a exigir disciplina. Em vez disso, concentraram-se na governança e em comportamentos específicos — os insumos que podiam controlar.

A classificação interna global do NPS aumentou 15 pontos em três anos. Durante o fechamento de agências, eles perceberam apenas 21% da redução projetada. Tudo isso porque executaram uma estratégia sólida de investir em comportamentos, não em sistemas.

Mazda isso ainda mais longe. A equipe separou radicalmente os incentivos dos revendedores das pontuações das pesquisas. A pressão para obter pontuações altas estava criando manipulação nas pesquisas, não um serviço melhor. Sua análise interna revelou que um cliente que dava nota 10, mas não deixava nenhum comentário, gastava o mesmo que um cliente passivo. Mas um cliente que dava nota 10 e deixava um comentário positivo, indicando um relacionamento genuíno, gastava substancialmente mais e voltava para o serviço com mais frequência.

Então, eles mudaram o foco dos resultados (a pontuação) para os insumos (comportamentos). Eles enfatizaram o Omotenashi, ou hospitalidade japonesa, e removeram completamente a pressão da pontuação. E a retenção do atendimento ao cliente aumentou 15%.

É assim que se apresenta uma estratégia de agente de mudança: a disposição de eliminar a métrica que você vem otimizando há anos porque encontrou uma maneira melhor de medir o que realmente importa.

O mundo digital não é onde as marcas escutam. É onde os clientes estão.

Os líderes que se destacaram hoje não estão atrás dos clientes com pesquisas. Eles estão ouvindo onde os clientes já estão: online, nos aplicativos e no fluxo real de sua experiência.

A Mayo Clinic Laboratories abandonou as pesquisas de relacionamento padrão. Sua abordagem digital captura interações na web em tempo real — o tipo de sinal que indica o que está dando errado antes que os clientes precisem informar que algo está errado. Isso permite que as equipes vejam insights acionáveis que fluem por toda a organização, em vez de ficarem acumulados em um painel.

BAC mostrou o que acontece quando você realmente usa esses insights. BAC rastrear erros bancários digitais; eles eliminaram sistematicamente o atrito na navegação e na verificação de segurança. A lógica é simples: reduzir o atrito digital a montante, evitar o volume do centro de contato a jusante.

Isso não é revolucionário. É apenas inteligente. Mas, de alguma forma, a maioria das empresas ainda trata o digital como um canal entre muitos, em vez de como o tecido conjuntivo de toda a jornada do cliente.

Assista às sessões do Experience '26 Day 1 →

A GenAI entrou na linha de frente e já está fazendo sua parte.

Se 2025 foi o ano em que todos experimentaram a IA generativa, 2026 é o ano em que ela se tornou uma colega de equipe que torna os funcionários da linha de frente mais rápidos e confiantes.

O Venetian Resort Las Vegas divulgou um número que chamou a atenção: 25% mais trabalho com 25% menos investimento, sem perda de qualidade. Como? Os resumos de IA se tornaram a única fonte de verdade, o que eliminou o que eles chamavam de “viés operacional” — o jogo em que diferentes departamentos se culpam mutuamente pelas baixas pontuações, em vez de resolver o problema real.

Exemplo: as pontuações de satisfação da piscina caíram. Antes da IA, isso teria desencadeado semanas de acusações. Com a análise da IA, eles identificaram a causa raiz em poucos dias: não havia cadeiras suficientes. Não eram falhas no serviço, nem problemas com a equipe — eram cadeiras. Às vezes, a resposta é simples assim, mas você precisa da infraestrutura de dados para enxergá-la.

A Sekisui House também apresentou um caso interessante: a IA como forma de construir confiança em setores de alto risco. Ao usar o Smart Response para fechar o ciclo com os clientes, a Sekisui House elevou as taxas de resposta de cerca de 30% para quase 90%. Eles enfatizaram que, na construção civil, a capacidade de resposta é um indicador de competência. Quando uma construtora responde rapidamente aos comentários, os clientes presumem que ela será igualmente atenciosa na construção da casa.

Alyse Fuller, da United Rentals, também mostrou o que a IA significa para pequenas equipes que atuam acima de sua categoria. Trabalhando sozinha em uma equipe que dá suporte a 20 regiões, Fuller usou o Themes com GenAI para reduzir o tempo de análise regional de um dia inteiro para duas horas. Os gerentes da United Rentals agora estão fechando alertas seis horas mais rápido, em média, usando ferramentas de rascunho de IA. O resultado: mais tempo para resolver problemas, menos tempo para descrevê-los.

Ação acima dos resultados. Sempre.

Em setores de alto risco, um pedido de desculpas por meio de pesquisa não pode consertar um evento ao vivo malsucedido.

Como a Material e a Encore destacaram, o impacto real vem da ação, não apenas da coleta de dados. A Encore foi além da observação de pontuações, tratando a experiência do cliente como uma capacidade gerenciada e contínua, em vez de um projeto único. No ramo de eventos, a experiência é o produto, e não há segundas chances.

Ao ancorar os insights nas emoções dos clientes e nos padrões operacionais, a Encore garantiu que o feedback alimentasse a estratégia em tempo real, em vez de ficar parado em um relatório estático. Essa mudança do monitoramento passivo para a habilitação ativa permitiu que suas equipes da linha de frente antecipassem riscos e agissem antes que os problemas se agravassem. Eles redesenharam de forma eficaz a forma como os insights circulam pela organização, tornando os dados compreensíveis e imediatamente úteis para toda a equipe.

Essa abordagem disciplinada levou a uma impressionante taxa de satisfação do cliente de 87% e manteve a retenção do local acima de 90%. 

Isso serve como um lembrete significativo de que, embora as pontuações forneçam uma tendência, é a mudança sistêmica no comportamento que realmente faz a diferença. O verdadeiro valor comercial é conquistado por meio da execução ágil e da ressonância emocional.

A verdadeira lição do primeiro dia? Os verdadeiros agentes de mudança fazem parte de equipes experientes.

Os líderes que se destacaram hoje não estão contando pontos. Eles estão mudando o jogo, estabelecendo parcerias entre linhas de negócios para corrigir causas sistêmicas — não problemas isolados. Eles se integraram aos mecanismos financeiros e operacionais de suas empresas. Estabeleceram modelos operacionais que democratizam o insight e impulsionam ações decisivas em grande escala.

A prova está na execução: a excelência operacional supera os recursos ilimitados.

O segundo dia da Experience '26 irá comprovar esse valor para a alta administração. Mas o primeiro dia já respondeu à questão fundamental: é possível transformar a experiência do cliente sem recursos infinitos?

Sim, se você estiver disposto a liderar como um agente de mudança.

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