Os vencedores do prêmio que estão transformando a experiência do cliente moderno

Os vencedores Medallia e do Partner Award deste ano não estão apenas medindo a experiência do cliente — eles estão usando-a para transformar seus negócios de dentro para fora. 

A experiência de 2026 marcou um momento decisivo para o futuro da experiência do cliente. A conversa mudou decisivamente de programas reativos, baseados em pesquisas, para um modelo proativo e agente, em que cada sinal — voz, digital, social e feedback dos funcionários — é convertido em impacto comercial mensurável.

No centro dessa transformação está a evolução dos profissionais de experiência, que passaram de meros registradores de pontuações a agentes de mudança. Em vez de simplesmente relatar o passado por meio de painéis estáticos, esses líderes agora atuam como condutores da mudança organizacional, usando insights em tempo real para impulsionar o crescimento que realmente importa para a alta administração. (Como observou Mark Bishof, Medallia , em sua palestra de abertura: “Os CEOs se importam com pontuações e sentimentos, mas se importam realmente com impacto e resultados financeiros.”)

Liderando essa iniciativa estão os vencedores do Medallia e do Partner Awards deste ano. Essas organizações representam a vanguarda do que é a excelência em experiência moderna na prática, gerando ganhos significativos em receita, retenção e transformação cultural — provando que um compromisso ousado com a experiência é, acima de tudo, uma vantagem competitiva.

Esses prêmios homenageiam organizações e indivíduos que estão liderando essa transformação, transformando insights em ação, capacitando funcionários e gerando um impacto mensurável. Esses agentes de mudança estabelecem o padrão do que é possível quando as experiências são verdadeiramente transformadas. 

Vencedores do Prêmio Medallia

CIBC: O acelerador do crescimento

O CIBC levou para casa o prêmio Growth Accelerator Award ao provar que a experiência do cliente (CX) deve estar no centro do modelo de negócios. Stephanie Leheta, que lidera a estratégia de experiência do cliente empresarial do CIBC, compartilhou que sua jornada começou há uma década, quando perceberam que sua marca parecia fragmentada e que estavam ficando para trás em relação aos concorrentes.

A solução foi uma grande reformulação cultural e operacional. “Criamos um modelo operacional realmente maduro para que pudéssemos ouvir, aprender e agir com base nas percepções dos nossos clientes de maneira significativa”, disse Leheta. Fundamentalmente, eles foram além do NPS e passaram a usar um “Índice de Experiência do Cliente”, acompanhando 20 métricas vinculadas à remuneração variável de todos, desde a linha de frente até o CEO.

Talvez a lição mais útil para os profissionais tenha sido o modelo de governança do CIBC. “Na verdade, incorporamos a experiência do cliente à nossa estrutura de entrega empresarial”, explicou Leheta. “Os projetos não recebem financiamento a menos que concluam essa avaliação da experiência do cliente. Podemos participar das discussões e, na verdade, estamos avaliando o risco do cliente.”

Vanguard: Insights para causar impacto

A Vanguard foi homenageada com o prêmio Insights to Impact Award por sua capacidade de enxergar além do que os clientes dizem e perceber o que eles realmente fazem.

Aimee Civera, que lidera a equipe de tecnologia de engajamento, destacou o poder dos sinais comportamentais digitais. “Antes de termos insights digitais, nossos especialistas em CX realmente tinham dificuldade para entender o que os clientes estavam fazendo com base em nossas experiências”, observou Civera.

Ao utilizar reproduções de sessões e mapas de calor, a Vanguard conseguiu visualizar pontos de atrito que as pesquisas não detectaram. Essa mudança levou a um grande ganho financeiro: “Conseguimos identificar e resolver um problema que estava impedindo a conversão de leads de vendas. Agora, estamos vendo o dobro de leads de vendas em nosso site”.

Verizon Business: O poder da capacitação dos funcionários

A Verizon Business recebeu o Prêmio de Empoderamento dos Funcionários, provando que uma experiência de cliente de nível internacional é impossível sem uma equipe de atendimento engajada. Samantha Scott, que lidera CX e EX para a Verizon Business, compartilhou como eles preencheram a lacuna entre o jargão interno e a realidade do cliente.

 “Os clientes não falam Verizon”, destacou Scott. Para resolver isso, eles colocaram a Voz do Funcionário sob o mesmo guarda-chuva que a CX. Eles também lançaram o programa “Experience Hero” para promover uma mudança cultural. “Era um treinamento obrigatório para toda a organização, não apenas para as equipes de vendas e serviços. Todos precisavam saber que o trabalho que realizam diariamente acaba produzindo algo que o cliente verá.”

Santalucía: Líder na transformação da experiência

Paloma Paraja, gerente de CX da Santalucía na Espanha, foi nomeada Líder do Ano em Transformação da Experiência. 

No setor de seguros, as interações costumam ser “momentos de verdade” de alta emoção, como um incêndio em casa ou a perda de um ente querido. Paraja reconheceu que confiar apenas no NPS era insuficiente devido à falta de contexto e timing. “Estávamos apenas medindo a insatisfação, mas não fazíamos nada para evitá-la”, disse ela. Ao fazer a transição para um modelo omnicanal — ouvindo 100% das chamadas e mais de um milhão de sessões digitais —, a Santalucía passou a adotar uma postura preventiva. “Estamos evitando 54% do risco de rotatividade que detectamos em todos esses padrões”, compartilhou Paraja, acrescentando que “ouvir não é um projeto... é uma disciplina”.

Prêmios Medallia : celebrando a inovação e o crescimento, juntos

Durante a Partner Summit, Medallia reconheceu os parceiros que tornam essas transformações em grande escala possíveis. Como observou Sid Banerjee, Medallia , esses parceiros são “fundamentais para ajudar a gerar valor em todo o cenário da experiência do cliente”.

O Programa Anual de Prêmios para Parceiros Medalliacelebra os parceiros que se destacam por oferecer valor ao cliente, impulsionar a inovação e acelerar o crescimento por meio da colaboração. 

Vencedores do Prêmio Medallia

KPMG: Prêmio Parceiro de Serviços, para o parceiro de serviços com a maior receita gerada para Medallia 2025.

Verizon Business: Prêmio Parceiro de Tecnologia, para o parceiro de tecnologia com o maior impacto na receita Medallia .

Novas métricas: Prêmio de Parceiro de Mais Rápido Crescimento, para o parceiro com a maior porcentagem de crescimento em receita gerada ano a ano para Medallia.

Carahsoft: Prêmio Novo Parceiro, para um novo parceiro com a maior receita gerada para Medallia.

Material: Prêmio de Impacto nos Negócios, para o parceiro que proporcionou o maior impacto geral nos negócios.

Deloitte Digital: Prêmio de Inovação em Soluções para o parceiro com a inovação em soluções mais impactante desenvolvida na Medallia .

Accenture Song: Parceiro do Ano na EMEA, para o parceiro com a maior receita gerada para Medallia região EMEA.

Ipsos na América Latina: LATAM do Ano LATAM , para o parceiro com a maior receita gerada para Medallia LATAM .

Inji Tech Corporation: Parceiro do Ano da APAC, para o parceiro com a maior receita gerada para Medallia região da APAC.

“Vencer juntos é importante. Essas conquistas refletem responsabilidade compartilhada, execução sólida e um foco profundo nos resultados dos clientes — e somos extremamente gratos aos parceiros que tornam isso possível”, disse Eric Din, Medallia de Alianças Medallia .

Conselhos finais dos vencedores do prêmio

Para os líderes experientes que desejam repetir o sucesso desses vencedores, nossos palestrantes em destaque ofereceram três conselhos finais:

Priorize o progresso em vez da perfeição: “O impulso é importante”, disse Stephanie Leheta, do CIBC. “Mesmo que os primeiros passos não sejam perfeitos, você vai ganhar confiança.”

Normalizar o fracasso: Samantha Scott, da Verizon, exortou os líderes a “serem ousados e normalizarem o fracasso como um momento de aprendizado”.

Mude a linguagem: como enfatizou Paloma Paraja, da Santalucía, quando você para de falar a “linguagem CX” e começa a falar a linguagem do valor comercial, você conquista seu lugar à mesa.

Os vencedores do prêmio Experience '26 provaram que a CX não é mais uma “loja de pesquisas”. É um motor de crescimento, uma ferramenta de mitigação de riscos e o diferencial definitivo em um mundo impulsionado pela IA.