As 9 principais estratégias de experiência do cliente: boas práticas de líderes de CX

Uma nova pesquisa do Medallia Institute revela como melhorar a experiência do cliente usando essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente.

Está se perguntando o que diferencia as empresas com uma experiência do cliente bem-sucedida das demais? Foi exatamente isso que nossos pesquisadores do Medallia Institute se propuseram a investigar. Para obter respostas, eles realizaram uma análise dos programas de experiência do cliente de mais de 580 marcas. Como parte desse estudo, eles pesquisaram profissionais de marketing e de experiência do cliente que representavam organizações com mais de 100 funcionários sediadas nos EUA, Canadá, México, Argentina, Colômbia, Grã-Bretanha, Alemanha, França, Espanha, Nova Zelândia e Austrália. 

O que eles descobriram revela as principais práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente que proporcionam os melhores resultados para os clientes e para os negócios, onde as organizações têm a maior oportunidade de maximizar suas estratégias de experiência do cliente e as táticas que separam os melhores desempenhos (os "líderes") daqueles que estão no fundo do poço (os "retardatários"). 

Vamos nos aprofundar nessas descobertas críticas agora, para que você possa começar a colocar essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente em ação imediatamente.

As 9 principais práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente

Atualize seu site. Melhore sua central de contatos. Encantar os clientes que visitam sua loja. Quaisquer que sejam suas prioridades em termos de experiência do cliente, o uso das táticas a seguir o ajudará a compreender melhor a experiência do cliente para que você possa maximizar cada interação com o cliente em todos os canais e em toda a jornada do cliente.

1 e 2: Colete o feedback do cliente e acompanhe o sentimento do cliente: Os líderes em CX são 2,5 vezes mais propensos do que os retardatários a indicar que têm dados suficientes para entender a experiência do cliente de sua marca.

3: Reúna insights sobre os clientes no maior número possível de canais. Os líderes têm uma probabilidade 3,3 vezes maior do que os retardatários de priorizar o aumento da quantidade de feedback do cliente que coletam. Em média, os líderes usam mais de três (3,3) canais para captar insights sobre a voz do cliente, em comparação com os 2,4 canais usados pelos retardatários. 

4: Capture o maior número possível de tipos de dados sobre a experiência do cliente, incluindo sinais diretos e indiretos do cliente, dados estruturados e não estruturados do cliente e feedback interno e externo à organização.

Quase 50% dos líderes em experiência do cliente afirmam que capturam dados não estruturados das sessões de bate-papo e chamadas do contact center, e mais de 33% dos líderes afirmam que capturam o feedback dos clientes em sites de avaliação on-line de terceiros. 

5: Analise regularmente a inteligência da experiência do cliente de sua organização. Os líderes em experiência do cliente saem na frente medindo e entendendo os dados de seus clientes com mais frequência do que os retardatários e usando esses insights mais relevantes para orientar suas prioridades de experiência do cliente. De acordo com nossa pesquisa, quase metade dos líderes (47%) analisa seus dados mensalmente, em comparação com apenas 27% dos retardatários.

6: Democratize os dados de experiência do cliente de sua empresa em toda a organização. Os líderes têm quase duas vezes mais probabilidade de conceder a seus funcionários acesso direto ao feedback do cliente que seja relevante para sua função específica. 

7: Use seus insights sobre a experiência do cliente para alimentar a tomada de decisões orientada por dados. Em comparação com as organizações mais atrasadas, as marcas líderes têm uma probabilidade 3,5 vezes maior de usar esses dados para conduzir ações em toda a organização.

8: Priorizar o investimento na experiência do funcionário para melhorar a experiência do cliente. A maioria dos líderes em experiência do cliente (61%) afirma que melhorar a experiência e a fidelidade dos funcionários é uma área de foco estratégico para os próximos 12 meses, em comparação com apenas 20% dos retardatários que dizem o mesmo.

9: Use a tecnologia para oferecer experiências personalizadas e ininterruptas aos clientes. Mais da metade dos líderes em experiência do cliente (54%) usa dados de clientes para automatizar ações e acompanhar o feedback em tempo hábil usando tecnologia, em comparação com apenas 24% dos retardatários. 

O ROI do uso das práticas recomendadas da estratégia de experiência do cliente

Com base em nossa pesquisa do Medallia Institute, descobrimos que as principais organizações que implementaram essas práticas recomendadas de estratégia de experiência do cliente são

• 26 vezes mais chances do que os retardatários de apresentar um crescimento anual de receita de 20% ou mais
• 2,8 vezes mais chances do que os retardatários de atingir as metas financeiras e ser visto como um ótimo lugar para trabalhar
• 3 vezes mais chances do que os retardatários de atingir altos níveis de satisfação e retenção de funcionários

O retorno do investimento na experiência do cliente é claro e, felizmente, está mais fácil do que nunca implementar táticas eficazes para fazer a diferença para seus clientes, seus funcionários e sua empresa como um todo.