Experiência do cliente B2C vs B2B: Como a CX é estrategizada e diferenciada

Ao criar uma estratégia para um programa de CX, é importante entender a diferença entre as experiências do cliente B2C e B2B.

Business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C) descrevem o tipo de comprador dos produtos e serviços de uma marca. As organizações B2B fornecem ofertas para outras empresas e seus funcionários, enquanto as organizações B2C fornecem produtos e serviços para consumidores individuais. Algumas organizações também operam em ambas as áreas, atendendo a outras empresas e consumidores individuais simultaneamente.

A experiência do cliente (CX) é importante para as organizações B2B e B2C, mas o funcionamento de um programa de CX bem-sucedido é diferente.

A experiência do cliente B2B concentra-se nas experiências que empresas, equipes e funcionários têm com uma marca. A experiência do cliente B2C, por outro lado, concentra-se em cada consumidor. Portanto, não é de surpreender que, considerando os compradores exclusivos, uma abordagem de CX para um tipo de organização não possa ser replicada para o outro tipo.

Experiência do cliente para B2C e B2B: as definições explicadas

É provável que você já esteja familiarizado com a definição de experiência do cliente, seja por meio de pesquisas ou da prática no mundo real como profissional de CX. Mas o que pode estar faltando é uma estratégia criada especificamente para o seu público-alvo. Quando se discute a experiência do cliente B2C e B2B, o público-alvo está em primeiro plano.

Aqui estão as definições de experiência do cliente B2C e experiência do cliente B2B.

O que é experiência do cliente B2C?

A experiência do cliente B2C é definida como as percepções que os clientes individuais têm de uma marca ao longo do tempo, como resultado de suas interações em todos os pontos de contato ao longo da jornada.

As interações e os pontos de contato incluem tudo, desde uma visita ao site até a comunicação por e-mail com um representante do atendimento ao cliente e um processo de checkout no aplicativo. As percepções dos clientes são moldadas com base no que ocorre durante essas interações e pontos de contato. As organizações B2C têm, então, a oportunidade de usar um programa de CX para personalizar essas experiências e reduzir o atrito.

O que é experiência do cliente B2B?

A experiência do cliente B2B é definida como as percepções que outras empresas têm de uma organização ao longo do tempo, como resultado de suas interações em todos os pontos de contato ao longo da jornada.

No caso das organizações B2B, as interações e os pontos de contato são semelhantes. As organizações B2B oferecem um site e outros canais, como um centro de contato, para interagir, mas a diferença é um processo de compra muito mais complexo. As transações para uma organização B2B geralmente não são instantâneas - elas levam semanas ou meses para serem concluídas.

No entanto, as organizações B2B ainda podem promover a fidelidade, capturando e analisando os sinais dos clientes e o feedback dos compradores para prever o comportamento e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente B2B.

Características da experiência do cliente B2C e da experiência do cliente B2B

Compreender a definição de experiência do cliente B2C e experiência do cliente B2B é fundamental. Em seguida, você precisa conhecer as características exclusivas de como cada programa de CX é executado.

Vamos dar uma olhada nas características mais importantes que diferenciam a experiência do cliente B2C da experiência do cliente B2B.

As características exclusivas da experiência do cliente B2C

• As organizações B2C dependem da criação de conexões emocionais com clientes individuais para aumentar a fidelidade e a repetição de compras.
• As empresas B2C atendem a bases de clientes mais diversificadas, abrangendo uma gama mais ampla de necessidades, preferências e gostos, o que torna ainda mais essencial a coleta de sinais dos clientes e o acompanhamento de seu feedback ao longo do tempo.
• Os clientes B2C esperam experiências perfeitas em todos os canais e mudarão para um concorrente se tiverem uma experiência ruim.

Características exclusivas da experiência do cliente B2B

• Os relacionamentos e as jornadas B2B são mais complexos do que os relacionamentos e as jornadas individuais de clientes B2C - os clientes B2B podem incluir vários representantes de uma determinada empresa, cada um com diferentes títulos, áreas de especialização, locais, casos de uso de produtos e necessidades.
• Diferentemente dos clientes B2C, nem todos os clientes B2B têm poder de compra e de decisão final.
• As conversões e vendas B2B geralmente dependem da contribuição e da adesão de muitas partes interessadas durante um período de tempo mais longo em comparação com uma conversão B2C típica.
• Os clientes B2B geralmente têm relacionamentos e interações de maior contato com os funcionários da empresa B2B em comparação com os clientes B2C, o que torna ainda mais importante fornecer feedback e insights sobre a experiência do cliente a esses funcionários para que eles possam trabalhar para fortalecer esses relacionamentos.
• Os clientes B2B esperam experiências, produtos e serviços mais personalizados para atender às necessidades exclusivas de suas organizações, enquanto os B2C tendem a oferecer produtos e serviços menos personalizados.

Como melhorar a experiência do cliente B2C e B2B

Melhorar a experiência do cliente é um esforço contínuo. Se uma marca ficar estagnada, ela corre o risco de ser alcançada pela concorrência e roubar clientes. Embora existam ações gerais que as organizações B2C e B2B podem adotar, o caminho real para melhorar a CX é diferente em algumas áreas.

Veja o que os dados baseados em pesquisas nos dizem sobre como melhorar a experiência do cliente B2C e a experiência do cliente B2B.

Como melhorar a experiência do cliente B2C

Ao estudar a experiência do cliente B2C em mais de 580 empresas, os pesquisadores descobriram que, em comparação com organizações com programas de CX atrasados, as empresas com programas de CX líderes utilizam várias abordagens para aprimorar a experiência do cliente B2C.

1. Capturar dados de feedback do cliente e sinais do cliente suficientes para entender a experiência do cliente. Os líderes têm uma probabilidade 2,5 vezes maior do que os retardatários de dizer que têm dados suficientes para entender seus principais segmentos de clientes.

2. Analisar os dados dos clientes com mais frequência. Quarenta e sete por cento dos líderes em CX analisam os dados dos clientes pelo menos mensalmente, em comparação com apenas 27% dos retardatários em CX.

3. Democratize o acesso aos dados de experiência do cliente em toda a organização. Em comparação com os retardatários da experiência do cliente, os líderes da experiência do cliente têm 3,5 vezes mais probabilidade de permitir que seus funcionários usem os dados da experiência do cliente para apoiar suas decisões diárias.

4. Usar a tecnologia para automatizar as ações e acompanhar o feedback dos clientes. Cinquenta e quatro por cento dos líderes em CX afirmam fazer isso, em comparação com apenas 24% dos retardatários em CX.

Os pesquisadores descobriram que essas estratégias podem realmente mudar o rumo dos resultados comerciais. Os líderes de B2C com programas de CX de ponta têm 26 vezes mais chances do que os retardatários de obter um crescimento de receita de 20% ou mais e 2,8 vezes mais chances do que os retardatários de atingir suas metas financeiras e serem vistos como um ótimo lugar para trabalhar.

Como melhorar a experiência do cliente B2B

Um estudo que analisou a experiência do cliente B2B de 175 empresas constatou que, em comparação com organizações com programas de CX de baixo desempenho, as empresas com programas de CX de alto desempenho empregam as seguintes estratégias para melhorar a experiência do cliente B2B.

1. Priorizar os clientes em relação às vendas, investindo em ferramentas relacionadas ao cliente e valorizando a experiência do cliente e dos funcionários.

2. Colete feedback dos clientes em todos os canais em tempo real, tanto em dados estruturados quanto em dados não estruturados. Metade dos B2Bs de melhor desempenho (50%) mede o feedback dos clientes em todos os canais, em comparação com apenas 17% dos de baixo desempenho.

3. Tornar a experiência do cliente uma prioridade em toda a organização, definindo metas de experiência do cliente para todas as equipes. Quase metade (46%) das empresas B2B com melhor desempenho estabelece metas e comunica como elas se alinham com a estratégia de experiência do cliente da empresa, em comparação com apenas 13% das empresas com baixo desempenho.

4. Aproveitar os insights e as ideias dos funcionários para melhorar a experiência do cliente - 91% dos líderes B2B fazem isso, em comparação com apenas 62% dos retardatários.

Os pesquisadores descobriram que esses esforços podem valer a pena - os líderes B2B com programas de experiência do cliente de alto desempenho têm 4,5 vezes mais chances de obter um crescimento de receita de mais de 20% do que seus colegas com desempenho inferior.

Conclusão: Tanto as empresas B2C quanto as B2B precisam investir em CX

Embora a experiência do cliente B2B e B2C não seja idêntica - e as táticas usadas para entender e otimizar a CX variem entre as empresas B2C e B2B - no final das contas, melhorar a experiência do cliente é uma estratégia vencedora para ambos os tipos de empresas. Seja B2B ou B2C, as marcas que ganham a liderança implementando um programa sólido de experiência do cliente sempre têm a vantagem sobre a concorrência.