Lições de química CX: O equilíbrio perfeito entre automação e personalização

As marcas de sucesso aproveitam a a automação e a personalização para melhorar as experiências dos clientes - veja aqui por que e como você também pode fazer isso.

À primeira vista, pode parecer que os conceitos de automação e personalização estão em desacordo um com o outro. Como é possível que as marcas façam com que as experiências que proporcionam pareçam pessoais para cada indivíduo se a experiência do cliente (CX) é automatizada? A resposta: a personalização e a automação são um ato de equilíbrio. Quando sintetizadas, elas capacitam as organizações a obter personalização em escala.

A personalização da experiência do cliente é a próxima fronteira para aprimorar e otimizar as jornadas do cliente a fim de promover a fidelidade do cliente a longo prazo e gerar resultados comerciais. No entanto, para que isso seja eficaz, as marcas precisam das ferramentas certas para personalizar as experiências de cada cliente. Graças aos avanços em IA e aprendizado de máquina (ML), as empresas podem entender o contexto completo de seus relacionamentos com os clientes e usar esses insights para adaptar de forma inteligente as interações no nível 1:1. 

As plataformas de CX de última geração são a força motriz, prevendo com precisão as necessidades, os desejos, os comportamentos e a intenção dos clientes para atendê-los proativamente com o conteúdo, as interações e as experiências certas usando fluxos de trabalho automatizados. 

Para as marcas globais que interagem com os clientes por meio de inúmeros canais e pontos de contato, o aproveitamento do poder da IA torna possível agir com base na riqueza de dados dos clientes que elas coletam e gerar experiências contextualmente conscientes, empáticas e personalizadas para cada indivíduo no momento certo.

Por que personalizar as experiências dos clientes é mais importante do que nunca

De acordo com a PWC, apenas 15% dos consumidores acreditam que as empresas usarão seus dados para melhorar suas vidas de alguma forma. Isso não é nenhuma surpresa, considerando que a maioria dos consumidores (55%) já viu marcas solicitarem suas informações várias vezes sem nunca usá-las para personalizar suas experiências, de acordo com um estudo recente Medallia sobre personalização. Da mesma forma, esse estudo constatou que 52% dos consumidores dizem que as marcas afirmaram que proporcionariam uma experiência altamente personalizada, mas depois não cumpriram o prometido. 

Essa é uma grande oportunidade perdida, porque aqueles que conseguem aproveitar os dados do cliente para melhorar e personalizar a experiência do cliente têm uma vantagem competitiva. Os pesquisadores Medallia descobriram que a maioria dos consumidores (61%) está disposta a gastar mais dinheiro com empresas que oferecem uma experiência personalizada, e um número ainda maior de consumidores (82%) afirma que as experiências personalizadas afetam sua escolha de marca pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.

Como a automação baseada em IA impulsiona a personalização da experiência do cliente

A CX com IA pode ajudar a potencializar a personalização, aproveitando o histórico completo do cliente de cada indivíduo para orientar e personalizar cada interação que ele tem com uma marca. Isso mesmo, cada interação. 

Se você está pensando que isso soa como uma grande quantidade de dados - dados que mudam constantemente à medida que os clientes se movimentam em jornadas, pontos de contato e canais - você está certo. A IA, que é capaz de processar rapidamente imensas quantidades de dados no momento, é fundamental para permitir interações e jornadas altamente individualizadas. Esses pontos de contato são enriquecidos com dados e insights pessoais dos clientes que permitem que as organizações forneçam produtos, serviços, conteúdo e experiências adaptados às suas necessidades em tempo real, fazendo com que seus clientes se sintam compreendidos e valorizados.

Aqui estão alguns exemplos de como marcas experientes estão usando IA para equilibrar automação e personalização para melhorar a experiência do cliente:

Personalização das próximas ações e experiências para os clientes

O Text Analytics e o Speech Analytics com tecnologia de IA podem ser usados para coletar dados e descobrir o significado por trás de cada interação com o cliente em todos os pontos de contato - desde a atividade na Web e no aplicativo até o feedback do cliente e os dados de conversão - para criar perfis de clientes unificados e continuamente atualizados que estabelecem uma imagem abrangente dos comportamentos e interesses do cliente em nível individual. As marcas podem facilmente deixar de adotar uma abordagem de tamanho único para as interações com os clientes e passar a usar insights em tempo real para apresentar automaticamente as próximas melhores ações e experiências para os clientes em todos os canais, selecionando jornadas relevantes adaptadas ao indivíduo. 

Personalização de conteúdo

Os insights derivados de IA podem ajudar as marcas a otimizar automaticamente as promoções e as mensagens com base no comportamento e na intenção do cliente em tempo real, melhorando as métricas de engajamento em aberturas, cliques, conversões e vendas.

Insights automáticos para agentes do contact center para ajudar a personalizar cada interação

Quando as organizações usam a IA para entender automaticamente as interações com os clientes em todos os pontos de contato, no contexto da central de atendimento, essa inteligência pode ser usada para descobrir por que os clientes estão solicitando suporte em primeiro lugar, permitindo que os agentes ofereçam um serviço melhor, mais empático e personalizado durante cada interação.

Gerenciamento da fila de agentes - atribuição do agente mais experiente e relevante para lidar com uma consulta do cliente

Antes de um agente ser atribuído a uma determinada chamada ou bate-papo, os insights derivados de IA podem ser usados para determinar os agentes mais qualificados para atender a um caso específico e, em seguida, atribuir automaticamente a conversa ao agente mais relevante.

Fornecer aos agentes a recomendação das próximas melhores ações

Assim como a IA pode ser usada para personalizar as experiências na Web e nos aplicativos, ela também pode ser usada para fornecer aos agentes as próximas etapas recomendadas para os clientes durante as interações de suporte ao cliente, seja fornecendo recursos recomendados que os agentes podem compartilhar ou adaptando os scripts dos agentes com base no histórico de um determinado cliente com a empresa. 

Com muita frequência, os clientes que correm o risco de perder o contato são ignorados ou, pior ainda, recebem o mesmo conteúdo, mensagens e experiências que os clientes fiéis. A IA pode ajudar, possibilitando que as empresas prevejam quem precisa de acompanhamento e alertem automaticamente o membro certo da equipe para entrar em contato proativamente e fornecer suporte personalizado. 

Usando a IA para equilibrar a automação e a personalização da experiência do cliente

Agora é a hora de priorizar a personalização da experiência do cliente e investir nas ferramentas que podem tornar isso possível. 

Quando os pesquisadores Medallia estudaram os fatores que diferenciam os líderes em CX dos retardatários, eles determinaram que as empresas com os melhores programas de experiência do cliente têm duas vezes mais probabilidade de priorizar a personalização da experiência do cliente em todas as interações. O mesmo estudo constatou que os líderes em CX têm 26 vezes mais chances do que os retardatários de registrar um crescimento de receita de 20% ou mais.

Embora alguns possam se preocupar com o fato de a automação da IA ser contrária à oferta de experiências mais humanas, relevantes e empáticas, a IA é o que está permitindo que os líderes experientes reduzam o tempo gasto em tarefas repetitivas e demoradas, aumentem a inteligência humana, liberem os funcionários para fazer um trabalho mais significativo e garantam que as interações em todos os canais tenham um toque mais pessoal em escala. 

A personalização automatizada da experiência do cliente com IA não é apenas possível, é essencial. O uso da IA para a experiência do cliente ajuda as marcas a conhecer melhor seus clientes, oferecer resoluções mais rápidas, aumentar a eficiência e personalizar de fato cada experiência. 

Saiba mais sobre como os consumidores realmente se sentem em relação à personalização

Medallia tem o compromisso de descobrir e garantir que as marcas priorizem o que é mais importante para seus clientes. Neste relatório especial, revelamos as principais descobertas sobre o que os consumidores realmente pensam sobre personalização, incluindo se as empresas estão fazendo o suficiente para atender às expectativas atuais, como a personalização afeta os gastos e a escolha da marca e quais táticas de personalização são mais importantes para os consumidores. Faça o download do nosso relatório para saber mais.