Compreendendo a retenção de clientes

O que é retenção de clientes - as métricas e os benefícios? Saiba por que entender a retenção de clientes ajuda as marcas a elevar sua estratégia de experiência do cliente.

A retenção de clientes é o subproduto do fornecimento de valor e de uma ótima experiência para seus clientes durante todo o ciclo de vida deles, desde a compra inicial até o estágio de fidelidade. Ao implementar uma estratégia abrangente de retenção de clientes, você pode criar experiências mais significativas que inspirem os clientes ocasionais a se tornarem clientes recorrentes.

Vamos dar uma olhada mais de perto em como a retenção de clientes difere da aquisição, em 8 benefícios da retenção de clientes e em como reter mais clientes para sua organização.

O que é retenção de clientes?

Em termos simples, a retenção de clientes é a capacidade de sua empresa de incentivar os clientes a continuar retornando e pagando. É uma medida de quantos clientes você consegue manter engajados e fiéis ao longo do tempo com o mínimo possível de rotatividade.

A retenção de clientes é normalmente calculada usando a seguinte fórmula: 

Taxa de retenção de clientes = [ (Número de clientes retidos em um determinado período de tempo) - (Número de novos clientes adquiridos durante o período de tempo) ] / (Número total de clientes no início do mesmo período de tempo) x 100

Por exemplo, se sua empresa tivesse 1.000 clientes no início do mês, 500 novas inscrições durante o mês e 1.250 clientes no final do mês, usando a fórmula de taxa de retenção de clientes acima, sua taxa de retenção de clientes seria:

(1.250 clientes totais) - (500 clientes adquiridos) / (1.000 clientes existentes) x 100 = 75%

Neste exemplo, sua taxa de retenção de clientes é de 75%. Isso significa que, para cada 100 clientes que você tinha no início do mês, você esperaria reter 75 deles no final do mês.

Retenção de clientes vs. aquisição de clientes

A retenção e a aquisição de clientes são dois lados da mesma moeda (crescimento dos negócios), mas enquanto a primeira se concentra em manter os clientes, a segunda se concentra em atraí-los.

A aquisição de clientes consiste em trazer novos clientes para a sua empresa por meio de táticas de saída - como alcance de vendas, mídia social e campanhas de marketing - que aumentam a sua base de clientes.

No outro lado da moeda, a retenção de clientes consiste em manter os clientes existentes e adquiridos satisfeitos, aumentando o valor do tempo de vida do cliente (CLTV). Com a retenção, os clientes são incentivados a fazer compras repetidas e até mesmo a construir seu pipeline de aquisição, trazendo novos clientes por meio de indicações.

Considerando que é pelo menos cinco vezes mais barato vender mais para um cliente que já está em seus registros do que vender para um novo cliente, uma estratégia ideal para o crescimento sustentável seria diminuir a taxa de rotatividade de clientes de sua organização e encontrar um equilíbrio entre aquisição e retenção.

Os benefícios da retenção de clientes

Ao investir na retenção de clientes, sua empresa pode abrir um tesouro de valor que impulsiona o sucesso dos negócios e proporciona uma experiência positiva para seus clientes e funcionários.

1. Maior fidelidade do cliente

Um benefício significativo da retenção de clientes é a fidelidade do cliente. Os clientes fiéis geralmente são menos sensíveis ao preço, pois reconhecem o valor de seu produto ou serviço.

Isso significa que eles estão dispostos a comprar com mais frequência e a pagar um preço mais alto pela qualidade e confiabilidade associadas à sua marca, mesmo quando lhes são apresentadas opções alternativas de seus concorrentes.

2. Aumento da receita

Uma base de clientes fiéis é uma mina de ouro para as empresas. A pesquisa Medallia revela que os líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais probabilidade de obter um crescimento de receita de 20% ou mais do que os retardatários. Os clientes existentes, já familiarizados com seu produto ou serviço, estão mais inclinados a repetir as compras e são receptivos a upsells ou cross-sells. Essa previsibilidade resulta em maior frequência de compras, ao contrário dos novos clientes que ainda estão explorando sua empresa. 

3. Redução dos custos de aquisição

O marketing, a publicidade e as promoções para adquirir clientes têm um preço, que chega a ser 25 vezes mais caro do que manter os clientes atuais satisfeitos.

Ao cultivar os relacionamentos existentes, sua empresa pode aumentar os lucros em até 95% para cada 5% investido, o que é mais econômico do que adquirir novos relacionamentos.

4. Defesa positiva da marca

Os clientes satisfeitos têm o potencial de se tornarem defensores da marca, que promovem livremente sua empresa para a rede deles por meio do boca a boca. Quando os clientes retidos geram marketing boca a boca em nome das marcas, isso é poderoso, pois foi constatado que as indicações aumentam em quatro vezes a probabilidade de uma compra.

5. Maior satisfação dos funcionários

As quedas repentinas nas vendas e a excessiva rotatividade de clientes criam um ambiente de negócios imprevisível, podendo reduzir o valor do tempo de vida do funcionário (ELTV).

Priorizar a retenção de clientes leva a clientes mais felizes, que têm maior probabilidade de fornecer feedback positivo e fazer compras repetidas. Isso aumenta a experiência e o moral dos funcionários e os ajuda a se concentrarem na prestação de um serviço excelente.

6. Conexões mais fortes com os clientes

As empresas bem-sucedidas entendem que a retenção de clientes depende da construção de relacionamentos sólidos e de conexões bidirecionais que vão além da simples venda de produtos e serviços. Esse senso de parceria transforma os clientes em fiéis à marca.

O segredo está em coletar ativamente o feedback dos clientes. Ao ouvir, atender prontamente às preocupações e ser transparente em relação às mudanças, você demonstra que valoriza a opinião deles. E quando os clientes se sentem valorizados, é mais provável que façam compras repetidas.

7. Proposta única de venda (USP)

Quando os clientes são fiéis, você pode diferenciar sua marca e se destacar pelo que torna seu produto ou serviço único, e não apenas pelo preço. Dessa forma, você tem mais controle sobre suas margens e sua posição no mercado.

Uma USP bem definida, baseada em taxas impressionantes de retenção de clientes, pode diferenciar a empresa da concorrência, atraindo clientes que valorizam uma experiência personalizada e satisfatória.

8. Melhorias em produtos e serviços

Quando um cliente recorrente tem uma experiência agradável ao usar seu produto ou serviço, ele geralmente compartilha um feedback valioso para o desenvolvimento do produto e divulga uma propaganda boca a boca positiva.

Insights como feedback direto, histórico de compras e dados comportamentais do cliente provenientes de sua plataforma de experiência do cliente, CRM e ferramentas de inteligência comportamental digital podem contribuir para melhorias de produtos e serviços em todas as áreas.

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