Empatia em vez de algoritmos: Por que a IA mais inteligente ainda precisa da confiança dos funcionários para ter sucesso

A próxima geração de inteligência artificial está ao nosso alcance, mas nunca atingirá todo o seu potencial sem a adesão dos funcionários e uma gestão empática.

Os recursos de inteligência artificial (IA) estão avançando mais rápido do que nunca, prometendo eliminar até mesmo os fluxos de trabalho operacionais mais complicados. No entanto, isso só pode ser alcançado com a confiança e a supervisão de seus funcionários, que têm a capacidade exclusiva de realizar ou interromper essa transformação. Muitas vezes, é a disposição deles de participar e colaborar que leva à adoção bem-sucedida de iniciativas de IA. 

Então, como conseguir a adesão deles? 

Sua organização deve se concentrar em três ações principais: demonstrar empatia genuína pelas preocupações dos funcionários, apresentar a IA como uma ferramenta que aprimora, e não substitui, o trabalho humano e promover uma cultura que priorize o trabalho centrado nas pessoas. 

Vamos explorar cada uma dessas três ações para ajudar sua organização a implementar com sucesso iniciativas de IA nas quais os funcionários confiam e estão ansiosos para adotar.

Tenha empatia com a situação de seus funcionários

Você já foi deixado de fora de uma decisão que o afetou diretamente? Provavelmente se sentiu incomodado, desvalorizado ou frustrado. No local de trabalho, os efeitos dessas decisões de exclusão podem ser ainda mais profundos: Nossos empregos ajudam a moldar nosso senso de identidade, portanto, ser deixado de fora pode afetar a forma como nos vemos, tanto quanto nosso futuro financeiro. 

Esse impacto é tão profundo que até mesmo a IA mais útil, apoiada por garantias claras de segurança e uso responsável, terá dificuldades para ganhar força se os funcionários se sentirem desinformados ou excluídos. 

Os líderes empresariais devem ter empatia com seus funcionários em geral, mas especialmente quando novas iniciativas têm o potencial de fazê-los se sentirem ameaçados e inseguros. Ao ouvir genuinamente as preocupações dos funcionários e entender suas perspectivas, as organizações podem construir uma base de confiança, abrindo caminho para uma adoção mais tranquila da IA e criando uma boa vontade que se estende a iniciativas futuras.

Para que sua estratégia de adoção de IA seja bem-sucedida, sua organização deve adotar medidas que promovam a confiança. De acordo com a Forrester, "29% dos tomadores de decisão de IA disseram que a confiança é a maior barreira para a adoção da IA generativa em sua organização. As organizações que priorizam a transparência, a precisão e a ética estarão mais bem posicionadas para aproveitar a genAI de forma responsável."

Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB, viu isso acontecer com um de seus clientes de serviços financeiros. A organização estava tentando implantar um bot de IA conversacional. A tecnologia não era ruim, mas a iniciativa fracassou porque os funcionários não confiavam nela. A segunda implementação do bot transformou essa oportunidade perdida em um sucesso ao adotar uma abordagem diferente: dessa vez, os funcionários foram incluídos, capacitados e receberam o tempo necessário para entender a tecnologia. Essa mudança promoveu um senso de propriedade e segurança psicológica, transformando céticos em defensores. 

O sucesso da IA não se trata apenas de algoritmos - trata-se de pessoas.

Posicione a IA como um aprimoramento, não como uma substituição

"O maior valor da IA não é o que ela pode fazer, mas o que ela pode nos liberar para fazer", diz Melissa Arronte, PhD e vice-presidente, conselheira executiva para experiência do funcionário na Medallia, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank. Ela acredita que a IA pode eliminar tarefas rotineiras e de baixo valor agregado dos fluxos de trabalho, permitindo que os funcionários se concentrem em fornecer um serviço empático e personalizado aos clientes. 

As técnicas e os recursos de IA estão avançando tão rapidamente que a IA será capaz de lidar com problemas e preocupações complexos dos clientes, permitindo que essas conversas se tornem bastante rotineiras. Isso libera os humanos para realizar tarefas de maior valor, especialmente aquelas que exigem empatia e interação entre humanos. "A maior promessa da IA no momento é eliminar o trabalho que consome muito tempo e é repetitivo e permitir que façamos o trabalho para o qual não tínhamos tempo antes", explica Arronte. "Isso nos dá a capacidade de usar nosso cérebro de uma forma que a IA não consegue."

Muitas dessas tarefas exigem uma solução flexível de problemas que considere o contexto completo das experiências individuais com uma empresa para oferecer a melhor solução possível para seus problemas. A IA não tem essa flexibilidade porque só pode imitar a humanidade sem o verdadeiro calor e empatia. As pessoas podem sentir essa diferença, e esses sentimentos afetam a fidelidade e a satisfação do cliente com as marcas. Embora a IA certamente possa ajudar nessas tarefas de maior valor, ela não pode substituir totalmente a intuição humana e os recursos de planejamento que permitem que as pessoas entendam e ajam de forma mais holística em relação aos problemas. 

Em resumo, as empresas devem permitir que a IA lide com o mundano, para que os humanos possam fazer o que é mais significativo. Seja resolvendo problemas que exigem pensamento flexível, conectando-se com os clientes em um nível pessoal ou imaginando novas soluções - essas ainda são capacidades exclusivamente humanas. Portanto, a IA não é uma ameaça à criatividade, flexibilidade ou empatia humanas. Em vez disso, a IA é uma ferramenta que pode ampliar essas qualidades, reduzindo o tédio e o estresse, o que aumenta a motivação dos funcionários e a capacidade de prestar um serviço melhor. 

Promover uma cultura de trabalho centrada no ser humano e que priorize as pessoas

Por fim, e mais importante, as duas ações anteriores só são possíveis com uma cultura de trabalho centrada no ser humano e que prioriza as pessoas, que capacita os funcionários a irem além dos clientes, mesmo que isso signifique demorar um pouco mais para chegar a uma solução holística para um problema do cliente, de acordo com Arronte. Os clientes podem perceber imediatamente se a cultura de uma empresa prioriza seus funcionários. Quando os funcionários se sentem confiantes o suficiente nas chamadas de atendimento ao cliente para fazer recomendações, orientar os clientes para as soluções certas e até mesmo apontar erros, isso envia uma mensagem forte: a organização os capacitou com o tempo, o treinamento e as ferramentas de que precisam para prestar um serviço realmente útil. 

Por exemplo, recentemente comprei uma câmera com algumas lentes, mas descobri que uma versão mais nova da câmera seria lançada poucos dias depois. Para cancelar meu pedido, precisei ligar para o atendimento ao cliente. Eles não apenas me informaram que as lentes que eu havia comprado não funcionariam com o modelo mais novo, mas também me ajudaram a cancelar o pedido original e fazer um novo. O agente expressou um entusiasmo genuíno por mim. Eles até me enviaram um e-mail pessoal para confirmar que tudo estava resolvido. Nunca me senti apressado ou incomodado. Na verdade, até me senti bem por gastar mais com eles, em vez de optar por uma das outras marcas que eu estava considerando. Essa experiência me tornou um cliente para sempre. 

Neste exemplo, a IA estava escondida à vista de todos. No instante em que minha chamada foi recebida, todos os meus dados estavam prontamente disponíveis para o agente de atendimento ao cliente. Pudemos começar a conversar sobre o que eu precisava, e o agente tinha todo o contexto necessário para me ajudar. A IA expande as capacidades dos funcionários e lhes dá mais tempo para se concentrarem na solução da raiz dos problemas dos clientes, em vez de ficarem atolados em tarefas repetitivas, como reidentificar o cliente. No entanto, o que fez a diferença foi o fato de o agente ter sido capacitado para passar mais tempo realmente se conectando comigo, enquanto resolvia meu problema em menos de 10 minutos. Isso diz muito sobre o tipo de cultura que a organização promoveu e o apoio que ela está disposta a dar aos seus funcionários para que eles possam prestar um serviço empático. 

Torne seus funcionários campeões da IA

A IA pode estar evoluindo na velocidade da luz, mas seu verdadeiro potencial está em quão bem as pessoas são capacitadas para usá-la. As organizações que priorizam a confiança, a empatia e uma cultura centrada no ser humano são as mais bem posicionadas para liberar o valor total da IA - não substituindo as pessoas, mas apoiando-as. 

Quando os funcionários se sentem ouvidos, apoiados e equipados com as ferramentas certas, eles se tornam mais do que apenas usuários da tecnologia - eles se tornam defensores dela. E quando isso acontece, a IA se torna mais do que uma ferramenta de produtividade; ela se torna um catalisador para um serviço melhor, uma lealdade mais forte e um trabalho mais significativo.

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