Os profissionais de CX estão realmente adotando a IA na experiência do cliente?

A maioria dos profissionais de CX afirma que a IA atendeu ou superou suas expectativas, de acordo com um novo relatório da Medallia Market Research.

A inteligência artificial (IA) foi uma das maiores tendências em experiência do cliente em 2024. Nossos especialistas preveem que ela continuará a dominar as tendências de experiência do cliente em 2025, à medida que as marcas aproveitarem seus recursos para antecipar e atender às necessidades dos clientes em cada interação. 

Embora tenha sido comentada nos últimos anos, especialmente com o surgimento da IA generativa (genAI), ela é mais do que apenas uma palavra da moda. Vimos em primeira mão como a IA está transformando as experiências dos clientes e estamos ansiosos para saber mais sobre como os profissionais de experiência do cliente de todos os setores realmente se sentem em relação à IA, como eles a estão usando, como são suas estratégias de IA e quais são suas preocupações. 

Para obter respostas, realizamos uma pesquisa Medallia Market Research com mais de 800 profissionais de experiência do cliente em um conjunto equilibrado de setores, tamanhos de empresas e níveis de função nos EUA, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia e Canadá. 

As principais conclusões desse estudo estão agora disponíveis em nosso novo relatório: Beyond the Hype: O que os profissionais de CX realmente pensam sobre IA. Veja a seguir os destaques:

Como as marcas estão usando a IA na experiência do cliente

Se tivéssemos que escolher uma descoberta que demonstrasse mais claramente como a IA é muito mais do que um exagero, seria esta: Quando perguntamos aos profissionais de CX qual foi o impacto da IA até o momento em seus negócios, impressionantes 60% dos participantes de nossa pesquisa nos disseram que ele superou suas expectativas. Quase todos - 96% dos profissionais de experiência do cliente - responderam que ela atendeu ou superou as expectativas.

Mesmo quando perguntados sobre a mais nova forma de IA, a genAI, a grande maioria dos participantes afirma que já experimentou essa tecnologia pelo menos uma vez, e quase metade (42%) diz que é usuária regular da genAI. 

E isso é apenas o começo. Ao analisar os resultados dessa pesquisa, descobri quatro temas exclusivos que revelam um quadro abrangente de como os profissionais de CX pensam e usam a IA. Vamos nos aprofundar neles agora. 

Os profissionais de CX estão otimistas em relação à IA na experiência do cliente 

A maioria (86%) dos líderes que pesquisamos acredita que a IA mudará o que suas organizações são capazes de alcançar no que diz respeito à experiência do cliente. E mais da metade diz que a IA superará os seres humanos em apenas cinco anos em duas áreas principais: busca de informações em várias fontes de dados e resumo e explicação de conjuntos maiores de informações.

Em outras áreas, como concluir ações, identificar insights precisos e tirar conclusões a partir de dados, criar ou editar conteúdo, descobrir quais medidas tomar com base nas informações e entender e responder às perguntas dos clientes, os profissionais com os quais reunimos insights não acham que a IA superará as capacidades humanas no curto prazo. 

A maioria das empresas estabeleceu um roteiro de IA

Três em cada quatro profissionais de experiência do cliente acreditam que suas empresas têm uma estratégia de IA claramente definida e abrangente dos casos de uso e benefícios da experiência do cliente para suas organizações.

Da mesma forma, investir em IA é importante para a maioria dos profissionais (84%) que pesquisamos, sendo que as empresas de crescimento mais rápido têm 4,2 vezes mais probabilidade de concordar que seu investimento em IA será "muito alto" nos próximos 12 meses em comparação com as empresas com as taxas de crescimento de receita mais baixas.

Dado o grau em que as empresas estão adotando a inteligência artificial na experiência do cliente em todas as suas estratégias e áreas de investimento, não é de surpreender que as funções focadas em IA estejam se tornando uma prática padrão, com mais da metade dos profissionais (51%) informando que sua organização tem um executivo focado em IA a bordo - e ainda mais (70%) informando ter uma ou mais funções dedicadas à genAI.

A IA está sendo adotada para uma variedade de casos de uso de CX em evolução

Atualmente, é mais provável que a IA seja usada para aprimorar a análise de back-end e otimizar os fluxos de trabalho. Dito isso, é provável que as coisas mudem este ano, à medida que mais organizações adotem o uso da inteligência artificial - genAI, especificamente - para interações com os clientes. 

Quando perguntamos aos profissionais de CX como eles estão usando a IA no momento, "melhorar a qualidade da análise de dados" foi o objetivo selecionado com mais frequência. Um em cada cinco participantes escolheu esse como seu principal caso de uso, duas vezes mais do que qualquer outra opção. As próximas respostas principais incluem "automação como meio de redução de custos de mão de obra" e "melhoria da velocidade de análise de dados". No entanto, quando perguntamos sobre como as organizações planejam usar a IA no futuro, "usar a genAI para questões voltadas para o cliente" foi a resposta que ficou em primeiro lugar. Outros casos de uso futuro citados com frequência incluem "simular e prever o comportamento ou os resultados do cliente" e "automatizar a ação das comunicações" (por exemplo, fechar o ciclo).

Os profissionais de CX têm preocupações com a segurança dos dados

Também pedimos aos líderes de CX que compartilhassem suas prioridades ao selecionar ou desenvolver ferramentas de IA. A segurança e a privacidade dos dados foram os dois principais fatores que influenciaram suas escolhas, e o terceiro foi o potencial retorno sobre o investimento da solução de IA.

É promissor ver tantas organizações abordando a adoção da IA de forma cuidadosa. A segurança e a privacidade dos dados são essenciais ao selecionar fornecedores de IA. Essas são áreas com as quais Medallia está profundamente comprometida, com nossa empresa focada na implementação dos mais altos padrões de segurança de armazenamento e transmissão de dados, utilizando as práticas recomendadas de segurança de IA e mantendo um Conselho de Moderação de IA interno que supervisiona todos os nossos produtos de IA na Medallia e um Conselho Consultivo de IA externo dedicado ao uso responsável e ético da IA. 

O que está no horizonte da inteligência artificial na experiência do cliente?

A maioria das organizações reconhece que a IA é vital para seus negócios. A maioria diz que os recursos de IA atenderam ou superaram suas expectativas. Mas como as empresas estão avaliando o impacto da IA - e em quais áreas os profissionais de CX acham que precisam aumentar seu investimento em IA?

Confira o relatório completo, Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AIpara obter mais insights sobre o estado atual e futuro do uso da inteligência artificial na experiência do cliente, de acordo com seus colegas profissionais de CX.