Os especialistas da KPMG, Ipsos e outros compartilham os principais motivos pelos quais os funcionários são essenciais para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. 

Deseja aproveitar os benefícios da experiência do cliente (CX), incluindo ganhos na satisfação do cliente, na fidelidade do cliente e nas vendas? Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é voltar-se para o outro lado da moeda da experiência do cliente: a experiência do funcionário (EX). 

As organizações líderes reúnem seus programas e estratégias de experiência do funcionário e de experiência do cliente e combinam os dados de experiência do funcionário e do cliente para oferecer resultados mais sólidos para EX e CX. 

Para obter exemplos reais de por que os funcionários são fundamentais para uma excelente experiência do cliente, entramos em contato com os parceiros da Medalliana KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline e 3CLogic para obter insights. Eles revelaram as vantagens de alinhar as iniciativas de CX e EX e compartilharam abordagens eficazes para investir na experiência do funcionário a fim de proporcionar melhores experiências ao cliente.

Por que os funcionários são essenciais para uma ótima experiência do cliente

Os funcionários são um recurso incrível para identificar problemas que afetam a experiência do cliente e para apresentar soluções práticas para melhorar a experiência do cliente. Eles também são uma força dominante que molda a experiência geral do cliente. Quando os funcionários estão engajados e satisfeitos, os clientes também estão. 

1. Os funcionários são um recurso poderoso para identificar problemas e soluções práticas para melhorar a experiência do cliente

"Seus funcionários da linha de frente sabem mais sobre seus clientes do que qualquer outra pessoa em sua organização; se você quiser entender (e muito menos melhorar) a experiência do cliente, centralizar a voz de seus funcionários é um dos melhores lugares para começar", diz Kyla McGowan, diretora de capacitação de clientes da Zipline.

Sua empresa pode descobrir o atrito na jornada do cliente e na jornada do funcionário que está causando um impacto negativo na experiência do cliente, aproveitando o poder das pesquisas de feedback dos funcionários, da escuta dos funcionários e do crowdsourcing dos funcionários. 

"O feedback dos funcionários é inestimável para aprimorar as experiências dos clientes porque os funcionários estão na linha de frente, interagindo diretamente com os clientes", diz Jeff Mango, Managing Director, Customer Experience Lead da KPMG LLP. "Ao aproveitar essa riqueza de conhecimento, as empresas podem adaptar seus serviços ou produtos para atender às necessidades dos clientes com mais precisão, o que leva a uma maior satisfação e fidelidade. A incorporação do feedback dos funcionários promove uma cultura de melhoria contínua e inovação, elevando, em última análise, a experiência geral do cliente."

Algumas das áreas em que os funcionários podem ajudar as marcas a descobrir problemas anteriormente não detectados ou negligenciados incluem desafios com os processos, tecnologias, serviços e treinamento de funcionários de uma empresa, diz Guillaume Seynhaeve, vice-presidente de desenvolvimento de negócios e parcerias da 3CLogic.

Além de esclarecer o que está prejudicando a experiência do cliente, os funcionários também são um recurso valioso para identificar possíveis soluções que atinjam a causa principal. 

2. Funcionários engajados têm maior probabilidade de proporcionar uma ótima experiência ao cliente

Investir no envolvimento dos funcionários pode ser uma estratégia vencedora para as organizações por vários motivos. Para começar, os funcionários que se sentem valorizados, ouvidos e conectados à sua marca têm maior probabilidade de permanecer na empresa. Funcionários felizes e engajados também estão mais propensos a dar o melhor de si no trabalho e a oferecer melhores serviços e experiências aos clientes, o que, por sua vez, pode aumentar a satisfação, a retenção, a fidelidade, as vendas e a reputação da marca, diz Manoj Agarwal, cofundador e CMO da Giift. 

"É um ganho para os clientes e para o resultado final da empresa", acrescenta.

"Quando os funcionários entendem e se sentem conectados à promessa da marca e à estratégia de experiência do cliente alinhada, eles ficam mais engajados e satisfeitos em seus trabalhos, além de oferecerem uma experiência diferenciada e preferida aos clientes", diz Eda Cetinok, diretora de sucesso do cliente da Ipsos Customer and Employee Experience. "Por sua vez, os clientes satisfeitos continuam a usar a marca e a defendê-la."

As organizações com altos níveis de envolvimento dos funcionários registraram um aumento de 10% na fidelidade e no envolvimento dos clientes, de acordo com pesquisadores da Gallup. 

Para colher essas recompensas, as marcas precisam priorizar ouvir, entender e atender às necessidades dos funcionários e garantir que os membros da equipe se sintam conectados à missão geral da organização e motivados a trabalhar juntos em apoio às metas de experiência do cliente da empresa. 

"Sem entender o que seus funcionários precisam e sem tomar medidas significativas para atender a essas necessidades, os funcionários não podem proporcionar a experiência do cliente que sua organização criou com tanto cuidado", diz McGowan. 

Por que as empresas devem alinhar suas estratégias de EX com suas estratégias de CX

De acordo com os especialistas que entrevistamos, quando as organizações reúnem seus esforços de experiência do cliente e do funcionário, elas têm o potencial de:

• Reduzir a rotatividade de funcionários e clientes 
• Melhorar a satisfação dos clientes e funcionários
• Promover a fidelidade dos funcionários e dos clientes
• Aumentar a eficiência operacional
• Inovação de combustível
• Fortalecer os resultados financeiros, como vendas

"A integração das estratégias de experiência do cliente e do funcionário pode criar um ciclo virtuoso em que funcionários satisfeitos levam a clientes satisfeitos e vice-versa", diz Seynhaeve.

Medallia pesquisadores também encontraram conexões críticas entre CX e EX. Os líderes em experiência do funcionário têm quase duas vezes mais chances de relatar maior satisfação do cliente e maior retenção de clientes, e os líderes em CX têm 2,8 vezes mais chances de serem vistos como um ótimo lugar para trabalhar em comparação com organizações de baixo desempenho. 

Como investir na experiência do funcionário para possibilitar ótimas experiências para o cliente

1. Criar um programa de voz do funcionário (VoE)

"As organizações líderes demonstram seu compromisso com a incorporação do feedback dos funcionários criando canais estruturados para programas de voz do funcionário (VoE), semelhantes às iniciativas de voz do cliente (VoC) ", diz Mango.

Ofereça aos seus funcionários uma plataforma para compartilhar percepções e sugestões para melhorar as interações com os clientes:

• Pesquisas com funcionários
• Caixas de sugestões
• Fóruns
• Video feedback
• Crowdsourcing 

2. Agir de acordo com as sugestões dos funcionários

Mais do que simplesmente reunir as sugestões dos funcionários, é importante dar vida a elas e garantir que os membros da equipe em toda a organização tenham autonomia para influenciar as táticas de experiência do cliente, acrescenta Mango.

Se você deseja conquistar mais clientes novos ou fazer um trabalho melhor para reter os clientes existentes ao longo do tempo, recorrer aos seus funcionários para obter inspiração pode ser transformador para sua organização. Esse foi o caso de uma plataforma popular de hospedagem e compartilhamento de vídeos. Agarwal conta que, quando a empresa aproveitou a recomendação de um de seus funcionários, conseguiu lançar uma nova unidade de negócios que acabou ajudando a marca a deixar de ser uma plataforma de streaming de vídeo em dificuldades para se tornar uma empresa de SaaS bem-sucedida. 

Essa é uma prática que a própria empresa de Agarwal coloca em ação e que levou a inovações dentro da organização. Ao ouvir o feedback dos funcionários, a equipe da Giift descobriu que seus clientes estavam procurando maneiras de manter seus funcionários envolvidos durante todo o ano. Como resultado dessa percepção, a marca introduziu um novo recurso, um calendário anual de engajamento dos funcionários, repleto de ideias para ajudar os profissionais de RH a criar planos de engajamento, que os clientes da empresa esperam receber todos os anos. 

3. Implementar esforços para melhorar o desempenho dos funcionários

O esgotamento dos funcionários, a baixa moral, o desinteresse e a diminuição da produtividade e do desempenho podem ter consequências negativas para a experiência do cliente. Para preparar os membros da sua equipe para o sucesso, Seynhaeve recomenda o uso das ferramentas mais recentes e das práticas recomendadas - incluindo IA, otimização do fluxo de trabalho, treinamento de agentes, análise e automação - para otimizar o desempenho dos funcionários e melhorar as interações com os clientes. 

4. Certifique-se de que os funcionários entendam o "porquê" de suas iniciativas de experiência do cliente

Para criar um ambiente no qual os funcionários estejam mais dispostos a apoiar os esforços para melhorar a experiência do cliente, McGowan recomenda garantir que os funcionários tenham uma visão do que se espera deles (e por quê). 

Junte-se às melhores marcas do mundo na priorização dos funcionários

Pense em qualquer líder de categoria, e as empresas que vêm à mente não estão apenas gerenciando programas bem-sucedidos de experiência do cliente, mas também têm estratégias eficazes de experiência do funcionário para aumentar a produtividade e o envolvimento dos funcionários e reforçar a satisfação do cliente. 

Pronto para elevar seus esforços? Descubra nosso ecossistema global de parceiros de primeira linha disponíveis para ajudá-lo a criar experiências que seus clientes e funcionários vão adorar.