A abordagem moderna da análise da jornada do cliente

Graças à orquestração da jornada do cliente, nosso entendimento e gerenciamento das jornadas do cliente melhoraram significativamente. Com o desenvolvimento de plataformas de análise relacionadas, as marcas têm buscado cada vez mais capitalizar a análise da jornada do cliente. Aqui está o que você precisa para uma análise eficaz da jornada do cliente. 

As jornadas do cliente são as interações do cliente feitas nos pontos de contato da marca, como aplicativo, site ou interações na loja. Essas jornadas retratam o que os clientes estão realmente fazendo, em oposição ao que a organização da marca pensa que eles estão fazendo. A análise da jornada do cliente monitora os impactos de cada envolvimento bidirecional entre uma marca e seus clientes, em todo o ciclo de vida do cliente. Em essência, a análise da jornada do cliente explora o comportamento tangível do cliente e fornece insights orientados por dados para entender melhor como esse comportamento afeta os resultados comerciais.

Benefícios da análise da jornada do cliente

Entender as necessidades e intenções dos clientes beneficia significativamente uma marca. Há várias vantagens em usar a análise da jornada do cliente. Aqui estão as mais relevantes:

Aprimore a experiência do cliente

Ao analisar as jornadas dos clientes, as marcas podem identificar áreas em que a experiência do cliente está falhando e tomar medidas para melhorá-la. Isso pode ser qualquer coisa, desde a simplificação de processos até a alteração de um produto ou serviço com base no feedback do cliente.

Identificar oportunidades

A análise da jornada do cliente pode revelar padrões de comportamento, como, por exemplo, quando os clientes estão interessados em determinados produtos, serviços ou recursos. As marcas podem aproveitar esses dados para identificar oportunidades de vendas cruzadas, vendas adicionais ou melhorar suas ofertas.

Descubra as lacunas no serviço

A análise da jornada do cliente não só pode identificar pontos problemáticos, mas também pode revelar lacunas no serviço. Ao analisar as jornadas dos clientes, as marcas podem ver onde os clientes estão desistindo ou enfrentando problemas e tomar medidas para resolver essas lacunas.

Aumenta as taxas de conversão

Entender as jornadas dos clientes também pode levar a um aumento nas taxas de conversão. Ao analisar os caminhos que os clientes percorrem antes de fazer uma compra, as marcas podem otimizar suas estratégias de marketing, vendas e experiências omnicanal de acordo com isso.

Como fazer a análise de jornada funcionar para os negócios

O segredo de uma análise eficaz está em uma hipótese clara e em uma abordagem equilibrada das estratégias de longo prazo e das tarefas cotidianas. É essencial começar com uma pergunta ou suposição importante para evitar pressões desnecessárias sobre recursos e orçamentos sem obter percepções úteis. 

Evite que sua análise se torne excessivamente teórica ou insuficientemente estratégica, garantindo o alinhamento entre as estratégias gerais e as operações diárias. Uma análise bem-sucedida requer a capacidade de alternar entre o escrutínio diário detalhado e a perspectiva estratégica de longo prazo. Negligenciar qualquer um dos aspectos pode levar a resultados improdutivos, enquanto uma abordagem equilibrada garante uma compreensão abrangente da jornada do cliente, levando a benefícios tangíveis para a empresa.

Introdução à análise da jornada do cliente: Uma estratégia de engajamento com metas

Como líder em tecnologia de análise de jornada, ajudamos a articular antecipadamente uma estratégia abrangente e específica para o cliente e as metas da empresa. Essa será uma área fundamental de foco para a análise de jornada, geralmente exigindo que consideremos por que os clientes escolhem a marca e o que estão buscando.

• Primeira dica: As estratégias geralmente definem por que a marca existe e o que ela deve fazer para seus clientes. As metas são coisas mais táticas que a empresa deseja alcançar dentro dessas estratégias.
• Segunda dica: Sempre pense a partir da perspectiva do próprio cliente.

Aqui estão alguns exemplos reais de estratégias de engajamento abrangentes e metas relacionadas que as marcas compartilharam conosco ao longo dos anos:

Telecomunicações (Telco)

Estratégia: Aumentar a receita

• Meta da empresa: vender mais pacotes para aumentar o ARPU
• Meta do cliente: Adquirir o plano de menor custo para os serviços desejados

Farmacêutico e de saúde

Estratégia: Aumentar o engajamento

• Meta da empresa: Garantir que informações precisas e atualizadas sobre medicamentos estejam disponíveis, sejam comunicadas e apoiem os prestadores de serviços de saúde
• Objetivo do profissional de saúde: ter informações precisas e atualizadas sobre medicamentos para melhor aconselhar e cuidar dos pacientes

Banco de varejo

Estratégia: Aumentar a receita

• Meta da empresa: Aumentar o "share of wallet" doméstico
• Meta do cliente: obter a melhor taxa de retorno, taxas reduzidas, incentivos adicionais e facilidade de acesso em todas as minhas contas

Esportes

Estratégia: Aumentar o engajamento

• Objetivo da empresa/equipe: Compreender o jogador favorito de cada torcedor e promover esse jogador sempre que possível para esse torcedor
• Objetivo do cliente/torcedor: seguir seu jogador favorito e receber os últimos destaques e ofertas sobre esse jogador

Observe as diferenças entre as perspectivas da marca e do cliente; às vezes sutis, outras vezes mais evidentes. E, embora o resultado seja comum (algo é comprado ou informações são compartilhadas), a lógica e as motivações geralmente são diferentes. Para as marcas que levam a sério o fato de serem centradas no cliente, há uma necessidade urgente de articular e aceitar o motivo pelo qual os clientes chegam - e permanecem.

A adesão ao conceito de centralidade no cliente não nos impede de mapear essas motivações ou experiências diretamente para as metas internas de receita ou custo. O simples ato de alinhar as necessidades financeiras às necessidades dos clientes pode começar a mudar a mentalidade organizacional e, é claro, sabemos que o lucro e o crescimento são impulsionados pelo envolvimento do cliente.

Identificar conversas e ouvir o comportamento do cliente

As conversas são o meio pelo qual podemos usar a análise da jornada para mostrar melhorias no envolvimento do cliente. Confiantes em nossa estratégia e meta fundamentais de envolvimento, podemos pensar em como impactar positivamente as jornadas dos clientes. Esse exercício deve apoiar diretamente a estratégia e as perspectivas relacionadas.

Embora a orquestração da jornada nos permita interagir de novas maneiras (que sejam mais informadas, relevantes, em tempo real e consistentes), ainda precisamos determinar o que queremos dizer, para quem, onde e quando. Toda oportunidade para uma conversa mais relevante com o cliente é avaliada de acordo com o impacto positivo que ela pode ter sobre os resultados da jornada e as experiências do cliente com a nossa marca. Depois de identificarmos os tipos de conversas que poderíamos ter, é possível começar a ouvir o comportamento do cliente.

Abordagem: Planeje grande, comece pequeno

Nossa abordagem é planejar grande e começar pequeno. No exemplo anterior da Telco, embora a organização pudesse capturar todas as interações possíveis, ela conseguiu manter o foco selecionando apenas dois desses canais para começar.

Análise e conversas sobre a jornada do cliente

Na análise da jornada do cliente, as conversas são o meio pelo qual podemos mostrar o aprimoramento da jornada. Como uma conexão em evolução entre as marcas e seus clientes, elas fornecem feedback crucial do cliente, o que nos permite analisar o comportamento antes e depois da ocorrência de cada interação.

Análise do impacto no cenário de telecomunicações 

No cenário da Telco, a empresa analisou quais conversas tiveram a maior taxa de aumento no número de compras de pacotes bem-sucedidas, em comparação com o período anterior à conversa. As variáveis (informações, canal, método de entrega, tempo) tornaram-se altamente significativas ao considerar as principais influências na experiência do cliente.

Acompanhamento do progresso da jornada do cliente

Depois que as conversas estiverem em andamento por algum tempo (geralmente recomendamos pelo menos uma semana útil para começar, duas semanas, se possível), podemos realizar uma análise da jornada comparando o comportamento específico da jornada do cliente antes e depois de cada conversa e medir o impacto holístico em nossa estratégia.

Diferentemente da análise dos mapas de jornada tradicionais, um elemento importante para entender as jornadas do cliente de ponta a ponta é a nossa capacidade de compreender o impacto das experiências ao longo do tempo. Em última análise, a orquestração da jornada busca fornecer uma camada de engajamento que unifique todas as conversas, em todos os sistemas voltados para o cliente - e a análise da jornada do cliente nos ajuda a entender tudo isso.

Principais ferramentas para análise da jornada do cliente

Análise da jornada do cliente

Promova melhorias nos pontos de contato críticos da jornada do cliente com a análise de cada interação na jornada do cliente com base em IA. 

Análise da jornada digital do cliente

Avalie facilmente a qualidade das experiências digitais dos clientes nos sites e aplicativos da sua empresa com a análise da jornada digital do cliente e as ferramentas de visualização da jornada digital que ajudam as equipes a avaliar os fatores que afetam a navegação, a frustração e as conversões dos clientes. Essas soluções oferecem funis para rastrear o abandono, pontuações de experiência digital para cada jornada do cliente e recursos forenses, como mapas de calor e repetição de sessão, que o orientam nas jornadas exclusivas de seus usuários.

Jornada do cliente Insights de pesquisa de mercado 

Os insights da pesquisa de mercado podem esclarecer o que é mais importante para a jornada do cliente e podem ser particularmente úteis para coletar aprendizados quando as empresas implementam inovações e melhorias

Orquestração da jornada do cliente

Com uma solução de orquestração da jornada do cliente, as marcas podem passar da análise da jornada do cliente para a ação, usando insights em tempo real para oferecer a melhor experiência para os clientes em nível individual com base em seu comportamento e necessidades dinâmicos.

Ferramentas de análiseda jornada do cliente digital e análise comportamental

Ao compreender como os clientes interagem com as plataformas digitais e os produtos ou serviços de uma empresa, as empresas podem tomar decisões orientadas por dados para aprimorar as experiências dos usuários e promover o engajamento.

Análise das jornadas do cliente: Mantenha a simplicidade

Quando se trata de análise da jornada do cliente, a simplicidade é fundamental. É essencial ter uma compreensão clara de seus objetivos e começar aos poucos, concentrando-se em canais ou pontos de contato específicos. Usando as ferramentas certas e alinhando sua análise com sua estratégia geral de negócios, você pode obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente e tomar decisões orientadas por dados que geram sucesso para sua marca.

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