Acrescente esses exemplos de personalização ao seu manual para aprimorar as experiências dos clientes, aumentar a fidelidade dos clientes e acelerar os resultados financeiros de sua marca.

Com os benefícios das experiências personalizadas do cliente, incluindo maior satisfação e fidelidade do cliente, maior potencial de vendas e receita, além de melhor imagem e reputação da marca, fica claro que é importante encontrar os melhores exemplos de personalização e adicioná-los à sua estratégia geral de experiência do cliente. Você veio ao lugar certo para se inspirar.

Reunimos exemplos vencedores de personalização de marcas líderes, como a Walgreens, e profissionais avançados de experiência do cliente (CX), como Fred Reichheld, os principais tipos de personalização que têm maior probabilidade de causar um impacto positivo na CX e os tipos de recursos de personalização nos quais as marcas estão investindo agora para melhorar os resultados. 

De acordo com nosso relatório State of CX Personalization 2024, tornar as experiências dos clientes mais personalizadas é uma das principais prioridades dos profissionais de CX em 2024. Com esses exemplos como guia, você estará no caminho certo para atingir essa meta.

4 exemplos de personalização no mundo real de especialistas em CX

Como a personalização é uma área de foco fundamental para as marcas que buscam aumentar a confiança e a fidelidade do cliente, o site Medallia conversou recentemente com Tracey Brown, vice-presidente executiva e presidente da Walgreens Retail e diretora de clientes da Walgreens, e Fred Reichheld, cofundador do Net Promoter® System (NPS) e sócio consultor da Bain, para obter suas percepções sobre o investimento em personalização e as práticas recomendadas para criar estratégias de personalização bem-sucedidas. 

Aqui estão quatro exemplos de personalização que eles compartilharam de marcas do mundo real que estão oferecendo interações e experiências mais significativas para os clientes em nível individual.

1. Experiência personalizada de retirada da receita

A Walgreens fez uma extensa pesquisa sobre a experiência do cliente omnichannel e descobriu que a jornada típica do cliente da empresa envolve oito etapas, com quatro pontos de contato cruciais, incluindo quando os clientes entram na loja, a experiência de navegação, a experiência de checkout e quando os clientes retiram ou compram itens.

"Temos que acertar esses quatro pontos de contato porque sabemos que são eles que levarão as pessoas de volta à nossa loja ou farmácia novamente, e são essas coisas que, se acertarmos, elas nos recomendarão a um amigo", explica Brown.

É por isso que a empresa decidiu introduzir uma nova iniciativa focada em uma dessas áreas prioritárias. Para melhorar a experiência de retirada de receitas médicas para os clientes, a Walgreens implantou quiosques na loja que permitem que os clientes façam o check-in antes de pegarem seus itens. Depois que o cliente faz o check-in, um algoritmo trabalha em segundo plano para fazer a triagem automática de suas necessidades e enviar os dados apropriados para o balcão da farmácia em tempo real. Dessa forma, quando o cliente chega ao caixa, o farmacêutico já tem tudo o que precisa para personalizar a experiência. 

2. Experiência personalizada durante o voo

Uma importante companhia aérea internacional está se esforçando para personalizar as experiências dos passageiros frequentes, aproveitando os dados do programa de fidelidade digital da empresa no aeroporto. Os comissários de bordo têm acesso às informações e podem personalizar suas saudações aos passageiros frequentes como uma forma de demonstrar que a marca se preocupa com a fidelidade do cliente. Eles também podem compartilhar uma oferta especial com os passageiros frequentes que não estão sentados na primeira classe, como uma forma extra de fazê-los se sentirem valorizados. 

Além disso, a tripulação de voo dedica tempo para se conectar com os viajantes que podem não ter tido a melhor experiência em um voo anterior para obter feedback sobre sua experiência e compartilhar com a liderança.

"É a fusão do humano com o digital que considero mais impressionante", explica Reichheld. 

3. Aproveitamento dos funcionários para personalizar as experiências

Antes de as marcas terem acesso à tecnologia que existe hoje, os verdadeiros pioneiros da experiência do cliente personalizavam cada interação, conhecendo seus clientes por meio de interações entre humanos. Brown compartilhou que o fundador da Walgreens, Charles Walgreen, era famoso por conversar com os clientes por telefone para construir relacionamentos ao longo do tempo, e isso ainda é possível hoje para a equipe da linha de frente. 

A Walgreens maximiza as interações humanas entre funcionários e clientes para melhorar a personalização, democratizando o conhecimento individual dos membros da equipe sobre os clientes em toda a organização em escala, de modo que qualquer pessoa possa proporcionar uma interação íntima e pessoal. 

"O segredo para nós é desbloquear esse toque humano na linha de frente, quando o cliente ou paciente está lá interagindo com nossa equipe", diz Brown.

Essa é uma abordagem que, segundo Reichheld, pode ser altamente eficaz. Ele recomenda começar descobrindo onde os funcionários que lidam com o cliente veem mais oportunidades. 

A Walgreens usa a plataforma de crowdsourcing de funcionários da Medalliapara reunir esses tipos de insights, fazendo perguntas como: "O que está impedindo a agregação de valor para nossos clientes?"

A equipe está "transbordando" de ideias vindas diretamente da linha de frente que a equipe corporativa está priorizando, diz Brown.

4. Ouvir os clientes que se referem a eles para personalizar as comunicações e as experiências

Ferramentas baseadas em IA, como o Text Analytics e o Speech Analytics do Medallia, podem ser incrivelmente poderosas para ouvir as conversas dos clientes com a sua marca - em redes sociais, e-mail, telefone, vídeo, SMS, no aplicativo e bate-papo ao vivo - em escala. 

Reichheld recomenda o uso de IA para descobrir o que os clientes que indicam estão dizendo sobre sua empresa e usar esses insights para personalizar as experiências dos clientes, o alcance do marketing, a publicidade e o conteúdo com base no que os clientes de alto valor apreciam em seus produtos, serviços e marca.

"A melhor maneira de entender como você está sendo relevante para seus clientes é ouvi-los quando eles falam de você para outros clientes", explica ele. 

As organizações podem usar esses insights para treinar a IA generativa para criar novos conteúdos com base nas emoções, sentimentos e temas que surgem nas conversas entre os promotores de sua marca.

"Essa é uma oportunidade muito poderosa para a IA generativa", diz Reichheld.

Práticas recomendadas para garantir o sucesso da personalização

Use a prototipagem ágil

A Walgreens implementa a prototipagem ágil para testar estratégias criadas para melhorar a experiência em um local piloto. A partir daí, eles avaliam os resultados, fazem ajustes e determinam a melhor forma de ampliar seus esforços.

Capture o feedback de clientes e funcionários e refine as estratégias com base em percepções

Ao lançar novas iniciativas, a equipe da Walgreens usa o site Medallia para obter feedback dos funcionários e clientes sobre a experiência.

"Permitimos que todos os membros da nossa equipe de linha de frente tivessem essa ferramenta em primeiro plano para que pudéssemos obter o NPS® em tempo real e realmente entender e avaliar o que não está funcionando do ponto de vista do cliente", ao mesmo tempo em que ouvimos os membros da equipe sobre o que não está funcionando para eles, explica Brown.

Priorize os esforços de personalização para clientes de alto valor

Brown recomenda investir em esforços de personalização centrados na melhoria das experiências dos clientes de alto valor com o maior potencial de agregar mais valor à organização. 

Por exemplo, na Walgreens, um cliente que regularmente pega receitas médicas, mas não faz compras cruzadas na loja, apresenta um potencial inexplorado. Os segmentos de menor prioridade podem ser os clientes que já estão agregando muito valor ao negócio, mas que têm um potencial inexplorado mais limitado, e os clientes que não agregam valor atualmente e que provavelmente não agregarão valor no futuro.

"Se eu tiver apenas um dólar para gastar, alocarei talvez 60 centavos desse dólar para aquele grupo de clientes que sei que estão gastando bem conosco hoje, mas que ainda têm muito potencial inexplorado", diz Brown. "É assim que... pensamos na personalização e na criação de experiências personalizadas. Usamos nossa segmentação de valor para nos ajudar na alocação de recursos."

Associe os bônus de desempenho dos funcionários aos resultados de CX

Na Walgreens, a empresa está priorizando a personalização e os esforços de CX, vinculando mais bônus dos funcionários ao desempenho da loja - com base em fatores como NPS® e envolvimento dos membros da equipe. 

6 tipos de personalização que têm um impacto positivo na experiência do cliente

Como parte de nosso relatório especial, How Consumers Really Feel About Personalization (Como os consumidores realmente se sentem em relação à personalização), pedimos a 2.000 participantes de uma pesquisa nos EUA que classificassem uma série de exemplos de personalização em uma escala de 1 a 5, indicando o impacto positivo que cada um deles tem em sua experiência. Das 34 opções incluídas, estes são os principais fatores de personalização selecionados pelos consumidores:

• Receber reconhecimento, prêmios ou tratamento especial pela fidelidade do cliente (69% concordam)
• Não ter que repetir as informações que já foram fornecidas ao ser transferido para um novo agente de atendimento ao cliente (68% concordam)
• Receber perdão ou compreensão por pagamentos atrasados, devoluções, etc. (68% concordam)
• Obter ajuda proativa quando um erro ou problema é detectado (por exemplo, a conta está bloqueada ou o serviço está fora do ar) (65% concordam)
• Os agentes de atendimento ao cliente podem ver o histórico completo das vezes em que os clientes entraram em contato com a empresa (65% concordam)
• Ser presenteado com uma oferta especial ou um item gratuito no aniversário de um cliente (65% concordam)

Exemplos de personalização de CX

De acordo com uma pesquisa da Medallia and Customer Experience Professionals Association™ com 305 profissionais globais de CX, publicada em nosso relatório 2024 State of CX Personalization, a maioria das equipes de CX afirma que atualmente:

• Fornecer solicitações proativas de feedback do cliente com base em interações (76%)
• Fornecer conteúdo e recomendações personalizados (63%)
• Usar personas ou perfis de segmentação para personalizar experiências (58%)
• Utilizar ferramentas de orquestração de experiência personalizada (55%)
• Usar marketing automatizado/comunicações de circuito fechado para personalização (53%)
• Oferecer prêmios e reconhecimento com base em informações individuais do cliente (50%)

Exemplos de dados de clientes que as marcas estão usando atualmente para experiências personalizadas

Como parte de nossa pesquisa Medallia e CXPA, perguntamos às equipes de CX sobre os dados do cliente que estão aproveitando para personalização e os exemplos mais citados incluem:

• Informações sobre o histórico de compras de produtos (35%)
• Dados demográficos dos clientes (33%)
• Tempo de permanência como cliente (31%)
• Preferências/configurações do cliente (30%)
• Volume de transações/valor de gastos anteriores (28%)

Práticas de personalização em uso em empresas de rápido crescimento

As marcas que registram uma taxa de crescimento de receita 10% maior têm maior probabilidade de personalizar as experiências dos clientes fazendo o seguinte, de acordo com nosso relatório 2024 State of CX Personalization:

• Oferecer flexibilidade nas opções de pagamento (por exemplo, métodos, canais, prazos, etc.) (61%)
• Disponibilizar preferências personalizáveis por tipo de serviço e canal (54%)
• Garantir o reconhecimento contínuo dos clientes com base em seus atributos exclusivos (51%)
• Entregar ofertas direcionadas com base em atributos exclusivos do cliente (48%)
• Oferecer recompensas e reconhecimento com base em atributos exclusivos do cliente (47%)

Desbloqueando o poder da personalização com Medallia

Nos últimos anos, os pesquisadores do Medallia exploraram o valor financeiro da personalização, e descobrimos que:

• A maioria dos consumidores está disposta a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada (61%) 
• A maioria dos consumidores (82%) afirma que as experiências personalizadas influenciam a marca que eles escolhem pelo menos na metade das vezes em que fazem compras
• As empresas com programas de experiência do cliente de alto desempenho têm duas vezes mais probabilidade de priorizar o aprimoramento da personalização em todas as interações do que as retardatárias e também têm 26 vezes mais probabilidade do que as retardatárias de relatar um crescimento de receita de 20% ou mais ao longo do ano

O impacto da personalização é evidente, mas poucas marcas estão tirando o máximo proveito dele. Apenas 24% dos profissionais de CX classificam seus recursos de personalização como avançados e apenas 26% dos consumidores classificam o nível de personalização de sua última interação com uma marca como avançado, de acordo com dois estudos recentes da Medallia . 

Para obter mais insights sobre o que sua equipe pode fazer para oferecer experiências mais personalizadas para seus clientes, não deixe de assistir ao nosso webinar sob demanda Impulsionando o impacto da experiência do cliente por meio da personalização, com Walgreens e Fred Reichheld - e confira nosso relatório completo Relatório sobre o estado da personalização da experiência do cliente em 2024 para obter ainda mais exemplos de personalização que causam impacto.