Tendências digitais em CX: Mudanças recentes nas experiências de usuários de aplicativos e sites

Uma nova pesquisa revela as principais tendências digitais que estão moldando a experiência do usuário do site, a experiência do usuário do aplicativo e a experiência geral do cliente.

Para os atuais consumidores omnicanal e que priorizam o digital, os aplicativos e sites são os principais - e preferidos - canais que os clientes usam para interagir com as empresas. Por isso, eles são extremamente influentes na formação da jornada do usuário, sendo que os pontos de contato digitais têm o poder de criar ou destruir a fidelidade do cliente. 

É por isso que, mais do que nunca, as empresas precisam entender a experiência do usuário de aplicativos e sites e como o cenário digital está evoluindo. 

Para obter insights reais, Medallia Market Research realizou uma pesquisa com 2.002 consumidores dos EUA para saber mais sobre suas experiências digitais e como elas afetam a experiência geral do cliente em todos os canais. Nosso relatório, Latest Findings on the Digital Customer Experience (Últimas descobertas sobre a experiência digital do cliente), oferece uma visão geral e uma análise abrangentes dos resultados de nosso estudo. Aqui estão os destaques.

As 10 principais tendências digitais do consumidor em 2025

1. Experiências de usuário de aplicativos e sites de alta qualidade podem atrair clientes, enquanto as ruins geralmente os afastam. 

De fato, a maioria dos consumidores (58%) diz que, pelo menos uma vez, escolheu um concorrente devido à falta de qualidade do site ou do aplicativo móvel de uma marca, enquanto uma parcela semelhante (51%) diz que, no passado, deixou de ser cliente de uma empresa porque encontrou muitas dificuldades para usar seu site ou aplicativo móvel.

Entre as tendências digitais que estamos observando em 2025 está a maior probabilidade de os consumidores abandonarem o site ou o aplicativo de uma marca devido a problemas de segurança ou privacidade de dados, mau funcionamento do site ou do aplicativo e por não conseguirem encontrar o que estão procurando ao pesquisar ou navegar.

2. Há muito espaço para as empresas melhorarem a experiência digital. 

Cerca de 1 em cada 5 consumidores nos disse que se sentiu confuso pelo menos uma vez durante sua experiência de usuário mais recente com o site ou aplicativo, e 15% disseram que tiveram um ou mais problemas durante a visita ao site ou aplicativo. Para aqueles que tiveram problemas, mais de 1 em cada 4 (28%) relatou não ter conseguido concluir suas jornadas de cliente.

Essa é uma das tendências digitais que as marcas não podem se dar ao luxo de ignorar em 2025 porque, de acordo com nossas descobertas, quando os clientes têm um problema, a probabilidade de ficarem insatisfeitos com a visita é duas vezes maior. 

As áreas da experiência digital do cliente que têm mais espaço para melhorias incluem o download de documentos, conteúdo ou aplicativos; o preenchimento de um formulário ou a digitação de informações; e o uso de uma barra de pesquisa ou filtros.

3. Quando os clientes se deparam com experiências de usuário de aplicativos ou sites com problemas, isso pressiona outros canais.

Cerca de 1 em cada 4 consumidores relatam que, quando tiveram um problema com uma marca durante sua última interação, acabaram entrando em contato com o atendimento ao cliente (27%), visitando novamente em um canal não digital (por exemplo, pessoalmente, ligando para o telefone) (25%) e visitando novamente em um canal digital diferente (por exemplo, web, aplicativo, social) (21%). 

4. Os aplicativos estão se tornando o canal digital preferido.

Outra tendência digital importante para 2025 que as marcas precisam manter em seu radar é o domínio dos aplicativos como ponto de contato digital preferido. Os consumidores estão mais propensos a relatar que usam o aplicativo de uma marca em comparação com o site (57% a 44%) - e estão ainda mais propensos a dizer que a experiência com o aplicativo é seu canal digital preferido em comparação com a experiência no site (70% a 42%). 

5. Os clientes frequentes de setores como serviços financeiros e restaurantes têm maior probabilidade de preferir aplicativos a sites. 

As visitas a aplicativos geralmente são mais motivadas pelo usuário do que por estímulos externos, o que significa que as marcas devem tornar os recursos do aplicativo atraentes para estimular a escolha. Felizmente para os evangelistas de aplicativos, os consumidores reconhecem que a experiência do aplicativo é melhor do que a de um site em praticamente todos os atributos.

6. Setenta por cento dos consumidores relatam que não deixam nenhum feedback sobre suas experiências digitais.

Além disso, os consumidores nos dizem que é 22% menos provável que deixem comentários sobre sua experiência se tiverem um problema que não foi resolvido do que se tiverem um problema que acabou sendo resolvido, o que significa que as vozes dos clientes que estão enfrentando os maiores desafios não têm a mesma probabilidade de serem ouvidas. Cinquenta e dois por cento se perguntam se vale a pena informar a empresa sobre o problema.

É hora de as marcas que dependem de pesquisas com clientes como uma das principais formas de coletar insights sobre a experiência do usuário de seus aplicativos e sites repensarem essa estratégia. 

7. Em 2025, um imperativo fundamental para as marcas será a adoção de outras estratégias e soluções digitais de monitoramento da experiência do cliente. 

Ferramentas como a análise de experiência digital podem ajudar as equipes a entender o que está acontecendo com 100% dos usuários de sites e aplicativos em suas jornadas, em vez de apenas a porcentagem de usuários que deixam comentários. Esses recursos de inteligência comportamental digital rastreiam quando os clientes estão encontrando problemas em sites e aplicativos e podem ajudar a identificar onde os usuários estão caindo no funil de conversão. Esses insights em tempo real podem permitir que as empresas intervenham rapidamente com a próxima melhor ação apropriada, seja oferecendo suporte por chat ao vivo ou acionando um desconto ou uma promoção a ser exibida. 

Isso está de acordo com o que os clientes querem que as marcas façam. A maioria dos consumidores (56%) diz que quer que as empresas saibam que eles estão tendo um problema ao usar seu site ou aplicativo sem ter que informar a empresa sobre o problema. E uma parcela semelhante (50%) diz que se sente confortável com o fato de as equipes de atendimento ao cliente terem acesso a dados sobre como eles clicaram ou navegaram em um site ou aplicativo para que possam ajudar os clientes com quaisquer problemas que encontrarem. 

8. As jornadas do cliente comprador estão evoluindo graças à mídia social e aos modos de aplicativos na loja.

Mais da metade dos consumidores (59%) afirma ter comprado um produto por meio de uma plataforma de mídia social e uma parcela semelhante (55%) afirma ter usado o "modo na loja" no aplicativo móvel de uma empresa enquanto estava no local físico da empresa. 

9. Uma porcentagem considerável de consumidores afirma que a IA está influenciando as jornadas dos usuários de seus sites.

Mais da metade dos consumidores diz que já usou uma ferramenta de inteligência artificial de conversação (como o ChatGPT ou o Gemini) e quase 4 em cada 10 dizem que foram parar em um site por causa de informações fornecidas por ferramentas de IA (como o ChatGPT ou o Gemini).

10. Mas os consumidores dizem que o modo de aplicativo na loja é a inovação digital com maior probabilidade de melhorar significativamente sua experiência de usuário. 

À frente de outros recursos digitais, como agentes de inteligência artificial (classificado em 4º lugar), comércio social (classificado em 3º lugar) e pesquisa generativa (classificado em 2º lugar), os consumidores estão mais propensos a dizer que ter um modo na loja disponível nos aplicativos móveis das marcas melhoraria significativamente suas experiências futuras. 

Adotando melhores experiências de usuário de aplicativos e da Web para os consumidores

Hoje em dia, o sucesso exige a oferta de uma experiência digital excepcional, especialmente em dispositivos móveis, onde os consumidores têm maior probabilidade de interagir (e preferem interagir) com as marcas. 

As empresas que se destacam têm a chance de fortalecer a fidelidade do cliente e ganhar participação no mercado, enquanto as que não atendem às expectativas dos consumidores podem perder clientes para a concorrência.

A realidade é que a maioria das marcas provavelmente tem espaço para melhorar seus canais digitais. Cerca de 15 a 20% dos consumidores relatam ter experimentado confusão ou problemas durante sua última experiência no site ou aplicativo, desafios que acabaram impedindo a conclusão de algumas jornadas. Esses tipos de problemas têm um efeito cascata em toda a experiência do cliente, afetando o centro de contato, a mídia social e os pontos de contato pessoais. 

Como a grande maioria dos consumidores não está fornecendo feedback sobre suas experiências digitais, as marcas precisam investir em métodos novos e avançados de rastreamento do que está acontecendo em seus aplicativos e sites em tempo real. 

No próximo ano, as inovações em mídia social, IA e aplicativos remodelarão a forma como os consumidores descobrem e fazem transações com as empresas. Agora é a hora de se antecipar à adoção de estratégias para gerenciar e aprimorar essas experiências novas e em evolução. 

Confira nosso relatório, Últimas descobertas sobre a experiência digital do clientepara obter as mais recentes percepções dos consumidores sobre as experiências digitais.