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Digital Experience Analytics: Como transformar os dados de comportamento dos clientes em insights

August 16, 2021 Experiência do cliente

By Medallia

Se você não está monitorando o comportamento do cliente no ambiente digital, como em websites e aplicativos, está perdendo a captura de sinais essenciais da experiência do cliente.

Os consumidores continuam a migrar para sites e aplicativos, e hoje esperam mais desses canais do que nunca. Conforme as marcas se adaptam à vida após a transformação digitalacelerada pela pandemia, elas devem aprender com o comportamento do cliente online para otimizar essas experiências digitais. E aquelas que podem transformar os dados de comportamento do cliente online em insights acionáveis ​​superam seus concorrentes em 85% no crescimento da receita, e obtêm um aumento de 25% na margem bruta.

Porém, surge um problema que é comum para muitas marcas que tentam capturar e transformar os comportamentos dos clientes online em insights: escalabilidade. Como você pode monitorar e compreender de forma realista milhões de comportamentos que ocorrem em seu wesite ou aplicativo todos os dias? A análise de experiência digital oferece uma solução desenvolvida especificamente para esse objetivo.

O que é Digital Experience Analytics?

Dito de maneira simples, digital experience analytics se refere a soluções que medem e quantificam instantaneamente as experiências dos clientes em websites ou apps. Essas soluções geralmente incluem recursos que revelam problemas de experiência do cliente em ambientes digitais com recursos como pontuação de experiência, detecção de comportamento e análise de jornadas, entre muitos outros. Além disso, conta com ferramentas analíticas indispensáveis ​​para pesquisar e resolver esses problemas, como replay de sessão e heatmaps.

Indo além dos dados superficiais da web e dos aplicativos, a análise da experiência digital permite as marcas capturarem o sentimento do usuário. Ao medir automaticamente bilhões de sessões e trilhões de comportamentos de usuários, a análise da experiência digital pode expor exatamente o que está acontecendo ao longo do journey do cliente online. Por sua vez, esses insights revelam problemas e oportunidades anteriormente ocultos para otimizar experiências no website e em aplicativos que, de outra forma, passariam desapercebidos.

Transformando o comportamento do cliente on-line em insights verdadeiramente acionáveis, o digital experience analytics - ou em português, a análise de experiência digital - se tornou a solução definitiva para a criação de experiências de aplicativos e websites sem atrito, que atendam às expectativas dos clientes.

Por que analisar a Experiência Digital?

As marcas simplesmente não podem permitir experiências com falhas em sites e aplicativos. À medida que as experiências digitais aumentam - 56% das interações com os clientes foram on-line, 22% a mais do que em 2019 - a tolerância para jornadas online cheias de atrito está diminuindo. E os consumidores não hesitam em informá-lo. Se os websites ou aplicativos não proporcionam experiências excepcionais, 70% dos clientes abandonam as compras, enquanto 67% deles acabam mudando de ideia.

A análise da experiência digital oferece uma mina de ouro de insights sobre a experiência do cliente on-line. Enquanto a análise da web, as ferramentas de teste A / B e as soluções de feedback do cliente apresentam dados valiosos, a análise da experiência digital coleta percepções comportamentais necessárias para a otimização adequada da web e de aplicativos.

Para revelar a qualidade das experiências do cliente on-line em escala, a análise da experiência digital rastreia a linguagem corporal digital de cada usuário - milhões de comportamentos diários no nível empresarial - para descobrir instâncias de atrito, confusão e interesse. Com um forte foco em áreas como engajamento, frustração, navegação, junto com experiências técnicas e de formulário, as ferramentas de análise de experiência digital revelam todas as oportunidades para otimizar sites e aplicativos.

E ao combinar a análise da experiência digital com outras ferramentas de gestão de experiência, as marcas podem diagnosticar e resolver problemas em sites e aplicativos sem ter que adivinhar ou falhar. É o casamento perfeito, baseado em dados, para aperfeiçoar as experiências dos clientes on-line.

Quem deve usar a análise de Experiência Digital dentro da organização?

Não há necessariamente uma resposta errada aqui. Muitas vezes, não é responsabilidade exclusiva de um único indivíduo, equipe ou departamento melhorar as experiências de web e de aplicativos, é um esforço em maior escala. Na verdade, a transformação digital de 80% das empresas envolve várias unidades de negócios ou toda a empresa. Portanto, cada uma das equipes envolvidas na transformação das experiências do cliente on-line deve estar integrada na análise da experiência digital.

O que exatamente seria a análise da experiência digital em ação em sua própria organização? Inspire-se em alguns destes casos de uso:

- Os analistas da web identificam os gargalos da jornada do usuário, que impulsionam os principais indicadores de desempenho.
- Os otimizadores digitais encontram picos de frustração e confusão relacionados aos novos testes A / B.
- Os designers de experiência do usuário descobrem layouts e elementos de página que diminuem o engajamento.
- Operadores de comércio eletrônico descobrem problemas técnicos que custam compras nas páginas de checkout.
- Os profissionais de marketing digital investigam os problemas de experiência do formulário que sabotam as conversões da página de destino.
- Os especialistas em percepção do cliente correlacionam a frustração repetida do usuário com resultados baixos de CSAT.

Dada a natureza de longo alcance das operações da web e de aplicativos, é fundamental integrar as equipe à análise da experiência digital para oferecer a melhor experiência on-line ao cliente.

Quais são as ferramentas e recursos por trás da análise de experiência digital?

Não há uma única ferramenta ou capacidade de análise de experiência digital que identifique perfeitamente todos os problemas de experiência e oportunidades de otimização em websites e aplicativos. Cada recurso traz para a mesa seus próprios dados exclusivos que criam um conjunto completo de percepções - um item essencial para esforços de otimização de qualidade. Descubra as principais funcionalidades da análise de experiência digital com este resumo:

A pontuação da experiência quantifica cada comportamento, interação e jornada com uma única pontuação, normalmente variando de 1 até 10. Essa é a melhor métrica para avaliar e aferir a qualidade da experiência em websites e apps.

A detecção de comportamento leva em conta os cliques e movimentos do mouse, além de uma centena de comportamentos diversos, para identificar cada instância de frustração, confusão e interesse.

O feedback de priorização organiza os problemas de experiência por urgência para manter os esforços de otimização focados nos eventos de maior impacto.

A análise de jornada mapeia e visualiza cada jornada do usuário para descobrir os caminhos e páginas mais populares, enquanto revela os mais problemáticos, criando gargalos.

A segmentação fornece uma ampla gama de filtros em torno de usuários e jornadas - como comportamentos, tipos de dispositivos, testes A / B e até mesmo dados de terceiros - para investigações de experiência granulares e esforços de otimização.

Os relatórios técnicos monitoram os problemas no back-end de websites e aplicativos, tais como links quebrados ou códigos de erro, que perturbam as jornadas dos usuários e dificultam a qualidade da experiência.

Os heatmaps exibem comportamentos e interações do usuário na página agregados com visualizações coloridas e geralmente oferecem vários tipos, como rolagem, atenção, ponto / clique, atribuição e mapas de calor de comportamento.

O replay de sessão fornece gravações anônimas de cada sessão do usuário para exibir exatamente como as jornadas e os comportamentos se desdobram no nível caso a caso. Replays de sessão mais avançados identificam automaticamente as sessões mais perspicazes para assistir.

A análise de formulário “mede as experiências e os resultados de qualquer página de envio" baseada em formulário, como registros de contas, telas de checkout e solicitações de demonstração.

À medida que a mentalidade do consumidor digital evolui, a análise da experiência digital se tornará obrigatória para transformar o comportamento do cliente on-line em insights que permitem melhorias essenciais para as experiências nos websites e aplicativos.

Para alcançar e permanecer à frente neste novo cenário digital, as organizações precisam se transformar, adaptar e inovar de forma constante, visando superar as condições imprevisíveis do mercado e as expectativas crescentes dos clientes.

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