A irrupção digital aumenta a necessidade de insights em tempo real

Com a adoção rápida da tecnologia e a pandemia de COVID-19, os clientes estão mudando para atividades online mais rapidamente do que nunca. Desde atividades bancárias até compras de supermercado online, podemos fazer muita coisa online mesmo nestes dias.

Embora a maioria das empresas tinham já entrado na transformação digital muito antes da pandemia, este surgimento repentino das atividades online agora deixa lacunas ao descoberto nas ofertas online e a necessidade de entender e melhorar rapidamente a experiência digital do cliente.

Mudando rapidamente o comportamento dos clientes

Com a ansiedade contínua pela COVID-19, muitos consumidores seguem procurando opções digitais por cima das experiências pessoais. Um estudo recente realizado pela Medallia Zingle indicou que 77% dos consumidores vão pesquisar online sobre a loja antes de tomar a decisão de visitar. E 87% daqueles consumidores indicam que as marcas devem continuar oferecendo opções de entregas ou retirada.

É uma das muitas razões pelas quais o comércio por retirada tem decolado e as vendas do e-commerce tem disparado também. Embora as vendas gerais do varejo têm reduzido, um relatório recente do eMarketer mostra que o e-commerce aumentou em 18% este ano.

E não é só no varejo. Indústrias como de serviços financeiros observam rápido crescimento online agora que os clientes estão solicitando empréstimos e cartões de crédito online e gerenciam as transações que costumavam fazer pessoalmente. Somente no mês de abril, segundo a CNBC, o trânsito bancário móvel aumentou em 85%.

Aliás, a maioria das categorias viram aumento do crescimento de 15% a 40% dos usuários do canal online desde abril, de acordo com McKinsey.

As apostas digitais são muito mais elevadas

À medida que os clientes fazem mais movimentos online, as marcas estão descobrindo em tempo real como lidar com suas ofertas digitais. Os novos compradores que têm visitado as lojas físicas talvez não considerem a experiência online tão simples e as marcas poderiam observar um aumento no abandono do carrinho de compras.

Por exemplo, na compra de roupas fisicamente em lojas, os consumidores conseguem andar por vários corredores de opções. Porém, online, tal vez seja difícil para eles encontrar exatamente aquilo que estão procurando — mesmo quando estão alternando entre vários filtros de produtos. Se a imagem estiver faltando ou não funcionar o link de um produto relacionado, rapidamente os consumidores vão achar outro lugar para fazer a compra. É bem mais fácil trocar de site do que dirigir até um lugar físico diferente.

A McKinsey relata que 75% dos consumidores experimentaram diferentes comportamentos de compra durante a pandemia, inclusive optar por novas marcas. Os principais impulsores daqueles que fizeram a troca foram a disponibilidade, conveniência e valor.

Quando os clientes não conseguem resolver seus problemas online, rapidamente também podem pegar o telefone e ligar para o centro de contato da empresa. De acordo com Zendesk, as ligações aos centros de serviço atingiram cifras recorde em maio. Este pode ser um canal muito mais caro para resolver os problemas dos clientes do que as opções de autos atendimento.

Com uma maior concorrência no espaço online, as marcas têm de fazer mais esforço do que nunca para aumentar eficiência e manter a fidelidade dos clientes com experiências digitais sem interrupções.

Insights da Experiência Digital do Cliente

Seja lá qual for o problema, se tem a ver com conteúdo inadequado, processos interrompidos ou falta de suporte online, as organizações precisam de clareza sobre o “por que” por trás dos comportamentos online dos clientes e como oferecer as melhores experiências a diferentes segmentos de clientes.

A mudança em massa dos consumidores online significa que os canais digitais são frequentemente a forma principal em que os clientes interagem com a sua marca na atualidade. Verifique o site web da sua companhia, os apps e todos os pontos de contato digitais, e faça a seguinte pergunta:

• “Os meus clientes vão conseguir encontrar toda a informação que eles precisam?”
• “É fácil navegar no meu site/app?”
• “Qual conteúdo ou experiências melhorariam a experiência do cliente?”
• “Qual aspecto da presença digital da minha marca está fazendo com que os clientes se sintam frustrados?”

Em um prazo de dias, comece a coletar o feedback dos clientes utilizando pesquisas rápidas feitas na hora e identifique aqueles pontos problemáticos, analise rapidamente e comece a atuar.